Cet article s'applique aux clients disposant d'un abonnement Tensor.
Aperçu
Le Guide d'installation et de configuration de l'application sera utilisé pour aider à la préparation de l'instance du client afin de permettre aux composants de l'application de fonctionner correctement. Ce document contient un processus clair, étape par étape, pour toutes les étapes de configuration requises après l'installation de l'application certifiée à partir du ServiceNow Store. En outre, il appelle clairement toutes les dépendances d'application existantes.
Dépendances des applications
Instructions de configuration
Lors de la configuration de l'application TeamViewer, veuillez prendre en compte les points ci-dessous:
- Définissez le jeton Admin fourni par TeamViewer dans le module Administration -> Propriétés
- Définissez les options d'invitation TeamViewer que les supporters peuvent créer. L'une des options suivantes peut être définie:
- Remote et Pilot
- Remote uniquement
- Pilote uniquement
- Configurez la fonctionnalité d'accès non-surveillé dans le module Administration -> Configuration de l'accès sans assistance
- Définir le jeton d'administration, fourni par TeamViewer
- Une fois le champ ci-dessus saisi, cliquez sur le bouton Vérifier pour vérifier que vous disposez de la bonne licence pour la fonctionnalité d'accès non-surveillé de TeamViewer.
- Si vous avez la bonne licence, sur le formulaire, vous recevrez un message indiquant que les paramètres d'accès non-surveillé sont vérifiés et que cette étape est terminée
- Si vous recevez un message d'erreur, veuillez vérifier vos entrées sur le formulaire et réessayer. Si vous recevez toujours des messages d'erreur, veuillez contacter le support TeamViewer pour obtenir de l'aide.
- Enregistrez les appareils sans surveillance dans l’administration -> Appareils sans surveillance
- Pour chaque enregistrement d’appareil, vous devez :
- Assurez-vous que chaque appareil à enregistrer est en ligne et que l'application TeamViewer est en cours d'exécution
- Définissez l'élément de configuration associé à l'appareil qui sera autorisé à avoir un accès non-surveillé.
- Définissez les champs suivants, qui se trouvent dans le fichier de l'appareil situé dans son dossier d'installation TeamViewer:
- ID TeamViewer et mettez un «r» au début du champ. Par exemple: r1756067272
- GUID TeamViewer
- TeamViewer ROK
- Cliquez sur Activer l'accès non-surveillé pour enregistrer l'appareil dans TeamViewer
- Si le dossier réussit, le champ d'état du dossier sera mis à jour sur Enregistré
- Sinon, le champ de statut ddu dossier sera mis à jour par Inscription invalide. Veuillez vérifier les champs et réessayer. Pour plus d'assistance, veuillez contacter le support TeamViewer
- Configurer l’élément configuration [cmdb_ci] sur la Task table : mettre à jour son champ Attributs pour inclure l'attribut x_tvgh_enterprise_initiate_unattended_session afin que le bouton de session sans surveillance puisse être utilisé; voir section 8.3.6 pour plus de détails
- Mettre à jour le dossier du registre des applications [oauth_entity]: TeamViewer Enterprise OAuth
- Dans le dossier, mettez à jour le champ URL de redirection en remplaçant <instance> par le nom de l'instance sur laquelle l'application est installée et mettez à jour le dossier.
Connexion système externe
Composants d'intégration d'application TeamViewer:
- Composants d'intégration requis:
- Étapes pour créer un utilisateur d'intégration dédié:
- Accédez à https://login.teamviewer.com et cliquez sur S'inscrire pour créer un compte TeamViewer nécessaire pour utiliser TeamViewer WebAPI. Pour l'utilisation de l'API TeamViewer REACH, le compte créé nécessite une licence Tensor.
Tester la configuration
Il n'est pas nécessaire de tester la connexion. Si l'accès à l'API Web TeamViewer n'est pas disponible, un message d'erreur correspondant sera affiché par la plateforme ServiceNow.
Données de démonstration
Si des données de démonstration sont nécessaires dans le cadre de l'installation de votre application, veuillez décrire les exigences ici : -
Assistance et dépannage
Pour tout problème ou question sur l'utilisation de l'intégration TeamViewer sur ServiceNow, veuillez utiliser:
Administration et configuration
Jeton d'administrateur
Instructions
Pour pouvoir accéder à l'API TeamViewer pour certaines fonctionnalités telles que les rapports de connexion planifiés à l'échelle de l'entreprise, un jeton de script TeamViewer doit être configuré. Vous trouverez ci-dessous les étapes à suivre pour en créer une et configurer votre instance TeamViewer en conséquence.
Créer un jeton d'administrateur
Dans cette description, il est supposé que l'administrateur a créé un profil d'entreprise sur TeamViewer. Pour plus d'informations sur la configuration d'un profil d'entreprise et l'ajout d'utilisateurs, visitez
- Accédez à https://login.teamviewer.com
- Allez dans « Profil » dans le coin supérieur droit et sélectionnez Modifier le profil . Veuillez noter que vous aurez besoin d'une licence Tensor TeamViewer pour pouvoir utiliser cette fonctionnalité.
- Accédez à Applications et sélectionnez le bouton Créer un jeton de script .
- Autorisations d'installation comme indiqué ci-dessous
- Cliquez sur Enregistrer pour générer le jeton de script
Définition du jeton d'administration
Rôle requis: admin
- Connectez-vous à ServiceNow avec l'utilisateur et le (s) rôle (s) requis
- Accédez au module dans l'application: Administration -> Propriétés
- Définissez le jeton d'administration pour les rapports de connexion assistée et cliquez sur Enregistrer comme indiqué ci-dessous:
Options d'invitation TeamViewer
Présentations
Ce chapitre décrit comment configurer les types d'invitations TeamViewer que les agents peuvent créer dans ServiceNow. Il existe jusqu'à deux types d'invitations disponibles pour les agents, à savoir:
- Invitation de contrôle à distance: il s'agit de l'invitation standard de TeamViewer pour une session assistée
- Pilot Invite: Il s'agit d'une solution d'assistance à distance alimentée par la réalité augmentée qui permet aux agents de se connecter à vos demandeurs d'assistance et de voir ce que leur caméra de smartphone diffuse en direct sur votre ordinateur ou appareil mobile tout en vous permettant de dessiner, d'ajouter du texte ou de marquer le monde réel. objets avec des marqueurs 3D pour référence. 📌 Note: cela nécessite un ou des abonnements Pilot pour chaque agent souhaitant utiliser cette option d'invitation
Configuration de l'accès sans surveillance
Rôle requis: admin
- Connectez-vous à ServiceNow avec l'utilisateur et le(s) rôle(s) requis
- Accédez au module de l'application: Administration -> Configuration de l'accès sans assistance dans lequel vous verrez le formulaire suivant :
Configuration de l'accès non-surveillé
Introduction
Ce chapitre décrit le guide étape par étape sur la façon de configurer la fonctionnalité TeamViewer Unattended Access dans votre instance et comment enregistrer et désenregistrer des appareils pour un accès sans surveillance, ce qui signifie qu'un client n'a pas besoin d'être présent sur l'appareil lorsque le supporteur commence une session à distance. Veuillez noter que pour cette fonctionnalité, votre compte TeamViewer nécessite une licence Tensor.
Configuration de l'accès sans surveillance
Rôle requis: admin
- Connectez-vous à ServiceNow avec l'utilisateur et le (s) rôle (s) requis
- Accédez au module de l'application: Administration -> Configuration de l'accès sans assistance dans lequel vous verrez le formulaire suivant :
- Dans le formulaire, veuillez saisir les informations suivantes:IJeton d'administration: il est fourni par TeamViewer lors de la création d'un jeton d'administration (voir - Créer un jeton d'administration).
- Cliquez sur le bouton Vérifier. Lorsque vous cliquez dessus, l'application vérifie le paramètre à l'étape 3 et votre licence TeamViewer dans votre compte. Une fois le compte et les paramètres vérifiés avec succès, vous verrez le message suivant en bas du formulaire:n
- Une fois la vérification réussie de l'accès sans surveillance, cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les paramètres sur votre instance.
- Si vous n'obtenez pas une vérification réussie, veuillez revoir votre entrée à l'étape 3 et vérifier à nouveau. Si le problème persiste, veuillez contacter le support TeamViewer
Register Unattended Devices
Pre-Requisites:
- Complete Steps in Section Unattended Access Configuration with a successful verification for Unattended Access
- Chaque appareil à enregistrer doit être en ligne et avoir l'application TeamViewer en cours d'exécution.
Rôle requis : x_tvgh_enterprise.device_user ou admin
Voici des instructions étape par étape sur la façon d'enregistrer un appareil pour l'accès sans surveillance. En outre, selon le nombre d'appareils que vous devez enregistrer, vous devrez peut-être créer une importation en masse de plusieurs appareils avec des ensembles d'importation dans ServiceNow
- Accédez au module dans l'application: Administration -> Appareils sans surveillance
- Créez un dossier d'appareils avec les valeurs de champ suivantes:
- Élément de configuration: définissez le dossier d'élément de configuration associé à l'appareil à enregistrer
- TeamViewer ID: définissez l'ID TeamViewer qui peut être collecté à partir de l'appareil. Assurez-vous que ce champ commence par un «r». Par exemple: r1756067272
- GUID TeamViewer: GUID qui peut être collecté à partir de l'appareil
- TeamViewer ROK: clé de déploiement qui peut être collectée à partir de l'appareil
- Cliquez sur le bouton Activer l'accès sans surveillance comme indiqué ici par exemple:
- Si le périphérique est enregistré avec succès, vous verrez le statut du dossier mis à jour sur Enregistré, comme illustré ici par exemple:
- Si le dossier de l'appareil a échoué, le champ État sera mis à jour à la place en tant que dossier non valide. Veuillez vérifier les valeurs du champ et réessayer de vous inscrire. Si le problème persiste, veuillez contacter le support TeamViewer.
- Si vous souhaitez activer plusieurs dossiers d'appareils pour un accès sans surveillance, vous pouvez le faire dans la vue de liste du dossier d'appareils comme indiqué ici:
Annuler le dossier des appareils sans surveillance
Conditions préalables:
- Suivez les étapes de la section Configuration de l'appareil sans surveillance avec une vérification réussie de l'accès sans surveillance
- Chaque appareil à désinscrire doit être en ligne et exécuter l'application TeamViewer
Rôle requis: x_tvgh_enterprise.device_user ou admin
Introduction: voici des instructions pas à pas sur la façon de désinscrire un appareil pour l'accès sans surveillance.
- Accédez au module dans l'application: Administration -> Appareils sans surveillance
- Sélectionnez le dossier auquel vous souhaitez désactiver l'accès sans surveillance et cliquez sur Désactiver l'accès sans surveillance, par exemple:
- Si le périphérique est désenregistré avec succès, vous verrez le statut du dossier mis à jour sur Non enregistré, comme illustré ici par exemple:
- Si vous souhaitez désactiver plusieurs périphériques pour l'accès sans surveillance, vous pouvez le faire dans la vue de liste de l'enregistrement de périphérique comme indiqué ici :
Importation en masse d'appareils sans surveillance à enregistrer
Comme mentionné précédemment dans la section Enregistrer les périphériques sans surveillance , vous pouvez effectuer une importation en masse d'enregistrements de périphérique si vous avez beaucoup de périphériques à enregistrer pour un accès sans surveillance. Cette section fournira un guide étape par étape sur la façon de procéder via l'importation d'ensembles dans ServiceNow.
Rôle requis : admin
- Accédez au module dans l'application: Administrateur -> Périphériques sans surveillance
- Une fois dans le module, qui affiche une liste de périphériques [x_tvgh_enterprise_device], personnalisez les colonnes de la liste dans les colonnes suivantes et commandez et cliquez sur ok
- Cliquez sur Importer en cliquant d'abord sur l'une des options de colonne de la liste, comme illustré ici par exemple
- Après avoir cliqué sur importer, vous serez chargé sur une page d'importation. Dans cette page, cliquez sur Créer un modèle Excel avec l'option suivante décochée, marquée en rouge dans la capture d'écran ci-dessous:
- Téléchargez le fichier Excel généré après avoir terminé l'étape 4, puis ouvrez le fichier. Dans le fichier, allez à la feuille «Page 1» et vous verrez une feuille avec les colonnes suivantes montrées dans cette capture d'écran
- Utilisez le fichier Excel pour insérer les appareils qui seront enregistrés pour un accès sans surveillance. Veuillez noter les colonnes suivantes lors de l'insertion:UÉlément de configuration: insérez ici le sys_id de l'élément de configuration [cmdb_ci] associé au périphérique à enregistrer
- Les valeurs des colonnes suivantes doivent être collectées sur l'appareil conformément aux instructions TeamViewer par types d'appareils:
- GUID TeamViewer
- TeamViewer ROK
- ID TeamViewersVoici un exemple de feuille d'importation Excel complétée comme référence:
- Après avoir rempli la feuille Excel, téléchargez la feuille sur votre instance en retournant à la page d'importation (à partir de l'étape 4) et cliquez sur Choisir un fichier, et définissez les options suivantes sur le formulaire marqué en rouge sur la capture d'écran ci-dessous, et enfin cliquez sur Télécharger :
- Une fois le téléchargement du fichier terminé, cliquez sur Aperçu des données importées:
- Vous allez maintenant être chargé sur une page avec une liste d'enregistrements à importer. Veuillez noter que vous recevrez des messages d'erreur qui doivent être ignorés. Cliquez sur Ignorer les erreurs de ligne et terminer l'importation comme indiqué dans la capture d'écran ci-dessous:
- Vous serez chargé de nouveau sur les périphériques sans surveillance avec la liste des enregistrements importés. À partir de là, vous pouvez commencer l'action en bloc pour enregistrer ces appareils sur TeamViewer en sélectionnant tous les appareils et en cliquant sur Activer l'accès sans surveillance comme indiqué dans la capture d'écran ci-dessous:
- Une fois toutes les inscriptions traitées, veuillez consulter l'état de chaque appareil en vérifiant la valeur de la colonne État dans la liste, par exemple:
- Si l'état d'un périphérique est Enregistré, cela signifie que le périphérique est prêt pour un accès sans surveillance et que la configuration est terminée pour le ou les périphériques. Si l'état est différent pour un appareil, veuillez vérifier les valeurs de champ pour les erreurs et réessayer de vous inscrire. Si le problème persiste, veuillez contacter le support TeamViewer pour obtenir de l'aide.
Ajout du bouton Lancer une session sans assistance à la table des tâches
Afin de pouvoir démarrer une session sans surveillance sur un périphérique enregistré, des modifications doivent être apportées à la table Tâche [tâche] afin d'afficher le bouton qui vous permet de lancer la session. Cette section fournit des instructions sur cette configuration.
Rôle requis: admin
- Dans le navigateur de filtres, tapez task.config et appuyez sur Entrée
- Accédez aux entrées de dictionnaire pour la table des tâches et ouvrez le dossier avec le nom de colonne cmdb_ci :
- Dans le dossier ouvert à l'étape 2, ajoutez l' attribut x_tvgh_enterprise_initiate_unattended_session dans le champ Attributs et mettez à jour le dossier :
Registre des applications pour OAuth
Introduction
Dans cette section, un guide étape par étape est fourni pour mettre à jour le registre d'applications [oauth_entity] fourni par l'application afin que les fonctionnalités OAuth puissent fonctionner lorsque les supporteurs créent et / ou clôturent des demandes de service TeamViewer dans ServiceNow.
Mettre à jour le registre d'applications TeamViewer Enterprise OAuth
Rôle requis: admin
- Dans ServiceNow, ouvrez le module System OAuth -> Application Registry et ouvrez le dossier TeamViewer Enterprise OAuth comme indiqué ci-dessous:
- In the record, update the field Redirect URL by replacing <instance> with the name of the instance that the application is installed on and update the record:
Adding TeamViewer to task extended table
Introduction
This chapter described the step-by-step guide on how to add the TeamViewer Control and TeamViewer Connection History to a form in ServiceNow. This can only be applied to records on tables that are an extension from the task table. The application comes preconfigured with the TeamViewer Control (for Supporters) and TeamViewer Connection History on the Incident form (default view).
Prerequisites
The following prerequisites need to be met to be able to follow the steps in this guide:
- ServiceNow Store Application: TeamViewer Enterprise Integration for ServiceNow is installed, version 1.0 or above
Role: admin
Adding the Remote Control section, for Supporters, on a form
To add the TeamViewer Control to the form, follow the steps below. General documentation on how to add fields to a form can be found here:
- Sur le formulaire, faites un clic droit sur l'en-tête du formulaire
- Dans le menu, choisissez
- Ouvrez le formulaire du type d'enregistrement étendu Tâche (par exemple, problème, demande de changement, élément demandé), où vous souhaitez ajouter le contrôle TeamViewerConfigurer -> Mise en page du formulaire
- Dans le champ «Section», cliquez sur « Nouveau» et une boîte de dialogue pour saisir un nom s'affiche. Saisissez un nom (par exemple, TeamViewer Remote Control ) et cliquez sur OK. La documentation sur la création d'une section de formulaire peut être trouvée ici:
Configuring the form layout
- Ajoutez le contrôle de support TeamViewer à la section de formulaire nouvellement créée.
- Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les modifications au formulaire.
- Le contrôle TeamViewer doit maintenant être visible sur le formulaire dans une section de formulaire.
Ajout de la section Contrôle à distance, pour les clients, sur un formulaire
Pour ajouter le contrôle TeamViewer, pour les clients, au formulaire, répétez les étapes et les instructions de la section précédente (= Mettre à jour le registre d'applications TeamViewer Enterprise OAuth), mais avec les écarts suivants:
- Dans le formulaire, changez d'abord la vue en libre-service comme indiqué ici:
- Ensuite, configurez la disposition du formulaire de cette vue en ajoutant une nouvelle section appelée TeamViewer Remote Control et ajoutez TeamViewer Customer Control. Ensuite, cliquez sur Enregistrer. Avant de cliquer sur Enregistrer, la configuration doit ressembler à ceci:
- Pour confirmer les modifications de cette section, accédez à un enregistrement d'incident dans la vue en libre-service et le contrôle client TeamViewer doit être visible comme indiqué ici:
Ajout du rapport de connexion TeamViewer au formulaire
L'étape suivante consiste à ajouter le rapport de connexion TeamViewer au formulaire, cette liste associée affiche l'historique de connexion pour l'enregistrement de tâche ouvert. Vous trouverez plus d'informations sur l'ajout d'une liste associée à un formulaire ici:
Configuring the form layout
- Ouvrez le formulaire du type du dossier étendu Tâche (par exemple, problème, demande de modification, élément demandé), où vous souhaitez ajouter le rapport de connexion TeamViewer
- Faites un clic droit sur l'en-tête du formulaire et accédez à Configurer -> Listes associées
- Dans la liste Disponible , sélectionnez le rapport de connexion TeamViewer et ajoutez-le à la liste Sélectionné en cliquant sur la flèche Ajouter.
- Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les modifications à la vue.
- Le rapport de connexion TeamViewer est maintenant visible sous les listes associées en bas du formulaire.
Rôles
Le modèle des autorisations d'application est basé sur les rôles suivants:
Historique des connexions et travaux planifiés
Introduction
L'application TeamViewer Enterprise Integration pour ServiceNow conserve un historique des connexions créées à partir des sessions via ServiceNow pour votre compte. Ceci est stocké dans la table Historique des connexions. Les informations de ce tableau sont périodiquement actualisées et complétées par les informations pertinentes de la session, comme la référence de tâche.
Actualisation de l'historique des connexions
L'historique des connexions est récupéré depuis TeamViewer via l'API à quatre reprises:
- Lorsqu'une session est fermée, l'historique des connexions pour cette session 1 est récupéré
- Un travail planifié périodiquement (6 heures par défaut) récupère l'historique des connexions surveillées
- A scheduled job periodically (6 hours by default) retrieves the unattended connection history
- A manual refresh of the connection history can be requested by a user with the proper role from the TeamViewer Connection Report.
Définition de la période de travail planifiée
Il existe deux travaux planifiés, l'un pour l'accès assisté et l'autre pour l'accès sans surveillance, qui récupère périodiquement l'historique des connexions est défini par défaut pour s'exécuter toutes les 6 heures. Cet intervalle peut être mis à jour par l'administrateur système ServiceNow en mettant à jour l'intervalle de répétition des travaux planifiés.
Suivez ces étapes pour ce faire:
Rôle requis: admin
- Accédez à la définition du système -> Travaux planifiés
- Ouvrez l'enregistrement pour chacun de ces travaux:
- TeamViewer - Récupérer le rapport d'accès assisté
- TeamViewer - Récupérer le rapport d'accès sans assistance
- Exécutez chaque tâche une fois, via le bouton Exécuter maintenant , pour vous assurer que le dernier historique de connexion est récupéré et qu'aucun enregistrement n'est manqué en raison d'une période modifiée. Les travaux planifiés et l'action d'actualisation utilisent la période définie dans le travail planifié pour déterminer à quelle distance (dans le temps) l'historique des connexions doit être récupéré. Ainsi, si le dernier travail s'est exécuté il y a 6 heures et que vous mettez à jour l'intervalle de répétition à 3 heures, vous manquez 3 heures d'historique de connexion si vous n'exécutez pas le travail une fois en premier.
- Cliquez sur Mettre à jour
- Mettre à jour l'intervalle de répétition
Cas de service en ligne
Dans l'application TeamViewer Enterprise Integration pour ServiceNow, un supporter peut voir tous les cas de service en ligne à partir d'une seule vue, à l'aide du widget de cas de service en ligne, accessible via TeamViewer Enterprise Integration -> Cas de service en ligne.
Changer les colonnes
Les colonnes affichées dans les cas de service en ligne peuvent être modifiées par les administrateurs système ServiceNow et ont un impact sur tous les utilisateurs de l'application. Pour modifier les colonnes, procédez comme suit pour accéder aux options de l'instance de widget:
Rôle requis: admin
- Modifiez les paramètres de votre application -> Développeur -> Application) en TeamViewer Enterprise Integration for ServiceNow
- Accédez à TeamViewer Enterprise Integration -> Cas de service en ligne
- Appuyez et maintenez ctrl sur votre clavier et cliquez avec le bouton droit n'importe où sur le widget
- Cliquez sur Options d'instance
- Ajouter ou supprimer des colonnes dans la liste Champs
- Cliquez sur Enregistrer en bas de la boîte de dialogue des options d'instance.
Changer le taux de rafraîchissement
Le widget de cas de service en ligne actualise automatiquement les données tant que la page reste ouverte, par défaut, les données sont actualisées toutes les 30 secondes. Cela peut être modifié par l'administrateur système ServiceNow.
Rôle requis: admin
- Suivez les étapes 1 à 4 de la section précédente
- Modifiez l'intervalle d'actualisation selon votre paramètre préféré, le paramètre est en secondes
Configuration des modèles d'e-mail
Introduction
La fonctionnalité Partager le code de session sur la télécommande TeamViewer utilise la fonctionnalité de message rapide standard de ServiceNow pour envoyer le code de session par e-mail au client. Les administrateurs peuvent définir les modèles de ces messages rapides.
Convention de dénomination
Puisque nous utilisons la fonctionnalité de message rapide standard de ServiceNow, la fenêtre E-mail affiche tous les modèles d'e-mail disponibles dans l'instance ServiceNow, y compris les modèles d'e-mail créés pour d'autres applications. Pour distinguer les modèles d'e-mail pour l'intégration TeamViewer, il est conseillé d'utiliser une convention de dénomination claire pour vos messages rapides, par exemple:
- TV_ShareSessionSimple
- TV_ShareSessionAdvance
- etc.
Création et modification de modèles d'e-mails
Les administrateurs système ServiceNow peuvent créer de nouveaux modèles de messages rapides et modifier les modèles existants. Les modèles de courrier électronique pour l'application TeamViewer Integration pour ServiceNow sont accessibles via l'application TeamViewer Integration.
Vous trouverez plus d'informations sur la création d'un modèle d'e-mail dans la documentation ServiceNow:
Define a quick message
Pour modifier ou créer un modèle d'e-mail, procédez comme suit:
Rôle requis: admin
- Changez votre application ( Paramètres -> Développeur -> Application ) en TeamViewer Enterprise Integration pour ServiceNow
- Accédez à TeamViewer Enterprise Integration -> Modèles d'e-mail
- Cliquez sur un modèle d'e-mail existant ou cliquez sur Nouveau
- Remplissez le formulaire, vous pouvez utiliser des substitutions de variables pour utiliser les champs de l'enregistrement de la tâche, par exemple $ {caller_id}
- Cliquez sur Mettre à jour (pour un enregistrement existant) ou Soumettre (pour un nouvel enregistrement)
Utilisation de l'intégration
Introduction
Une fois que l'application TeamViewer Enterprise Integration a été correctement installée et configurée, elle peut être utilisée pour créer des demandes de service, via «Créer une invitation de contrôle à distance» ou «Créer une invitation de pilote», et accéder et contrôler à distance les appareils des utilisateurs finaux.
Création de cas de service TeamViewer
La première fois que chaque utilisateur tente de créer une demande de service, il sera invité à se connecter avec ses informations d'identification TeamViewer comme indiqué ci-dessous.
Cela ne devra se produire qu'une seule fois par utilisateur et son jeton d'accès sera stocké dans la plate-forme ServiceNow jusqu'à ce qu'il soit révoqué par l'utilisateur ou l'administrateur depuis la TeamViewer Management Console.
Une fois que l'utilisateur s'est connecté avec succès, la demande de service sera créée. Un exemple est montré dans la capture d'écran ci-dessous:
Partage de cas de service et établissement d'une connexion
Partager le code de session
Une fois la demande de service créée, l'assistant peut facilement partager le lien de session avec l'utilisateur final en cliquant sur Partager le code de session . Cela ouvrira la fenêtre de courrier électronique dans laquelle le supporter peut sélectionner un modèle de courrier électronique prédéfini. Veuillez noter que plusieurs modèles, également pour d'autres applications, peuvent exister dans votre système et que le modèle d'e-mail TeamViewer n'est pas présélectionné.
L'adresse e-mail et le nom de l'utilisateur final ainsi que le lien client et l'objet / le corps du texte de l'e-mail peuvent être automatiquement renseignés via les modèles préconfigurés. Dans la capture d'écran ci-dessous, un exemple est montré.
Le supporter peut alors sélectionner «Démarrer la session» immédiatement et attendra dans un lobby virtuel jusqu'à ce que l'utilisateur final clique sur le lien, après quoi la session de contrôle à distance sera établie. Sinon, le supporter peut attendre que l'utilisateur final sélectionne d'abord le lien (auquel cas il / elle apparaîtra en ligne dans l'écran Sessions actives), puis démarrer la session.
Invitation pilote SMS
Si un partisan crée une demande de service via Pilot Invite, il peut envoyer un message texte (SMS) à l'utilisateur final avec le lien pour lancer une session pilote. Cela peut être fait en cliquant sur «Invitation pilote SMS» après la création d'une invitation pilote, comme indiqué ci-dessous:
Une fois que le supporter a cliqué sur le bouton ci-dessus, une fenêtre contextuelle apparaîtra avec un numéro de téléphone pré-rempli recueilli à partir de l'enregistrement de l'utilisateur final (référencé dans le champ Appelant de l'incident / de la tâche) dans ServiceNow comme indiqué ci-dessous:
Le supporter doit vérifier que le numéro est au format international avant de cliquer sur le bouton Envoyer. Après avoir cliqué sur envoyer et que le numéro de téléphone est valide, le supporter sera informé, en haut du formulaire, qu'une invitation a été envoyée au client comme indiqué ci-dessous:
Le supporter peut alors sélectionner «Démarrer la session» immédiatement et attendra dans un lobby virtuel jusqu'à ce que l'utilisateur final clique sur le lien, après quoi la session de contrôle à distance sera établie. Sinon, le supporter peut attendre que l'utilisateur final sélectionne d'abord le lien (auquel cas il / elle apparaîtra en ligne dans l'écran Sessions actives), puis démarrer la session.
📌Veuillez noter que pour que cette fonctionnalité fonctionne correctement, le supporter doit avoir un abonnement TeamViewer Pilot qui lui est attribué.
Lancer une session sans assistance TeamViewer
Dans tous les enregistrements basés sur des tâches, tels que les incidents, qui ont une référence à un élément de configuration correctement enregistré pour l'accès sans surveillance (à partir de la section 8.2.3), les supporters peuvent démarrer une session sans surveillance sur cet appareil (tant que l'appareil est en ligne et a l'application TeamViewer en cours d'exécution) en cliquant sur l'icône TeamViewer située sur le côté droit du champ d'élément de configuration sur un formulaire de tâche, comme illustré ici par exemple:
Afficher les rapports de connexion
Rapport de connexion surveillée
Dans l'application TeamViewer Enterprise Integration, vous pouvez voir les rapports à l'échelle de l'entreprise sur les connexions assistées en accédant au module Rapport de connexion assistée comme indiqué ici:
De plus, dans chaque module (Incident, Problème, Demande de changement, Demande de contrôle), l'administrateur a la possibilité d'ajouter un objet Liste associée avec la liste des sessions de contrôle à distance utilisées pour résoudre l'incident spécifique.
La liste est actualisée soit lorsqu'une demande de service est fermée, soit lorsque le bouton «Actualiser» est appuyé. Voici un exemple de rapport de connexion.
Rapport d'accès sans assistance
Dans l'application TeamViewer Enterprise Integration, vous pouvez voir les rapports de toute l'entreprise sur les connexions sans assistance en accédant au module Rapport de connexion sans assistance comme indiqué ici:
Gestion des jetons OAuth
Rôle requis: Admin
Lorsque les supporteurs se connectent à leur compte TeamViewer dans ServiceNow lors de la création d'une demande de service, ServiceNow stocke le jeton d'accès et le jeton d'actualisation de l'utilisateur dans la table des informations d'identification OAuth de ServiceNow [oauth_credential]. Vous pouvez trouver la liste des tokens sous le module System OAuth -> Manage Tokens :
Dans cette liste, vous pouvez consulter les jetons stockés pour cette application sous le nom TeamViewer Enterprise OAuth :
Pour voir quels jetons d'utilisateur et quel type de jeton sont stockés dans la liste ci-dessus, vous pouvez personnaliser les colonnes en appuyant sur le bouton d'engrenage situé sur le côté gauche de la page, et ajouter l'utilisateur et le type de colonnes comme indiqué ci-dessous:
À partir de là, vous pouvez révoquer l'accès à TeamViewer en sélectionnant le jeton d'actualisation et d'accès de l'utilisateur et supprimer avec le bouton Supprimer l'action de l'interface utilisateur. Par exemple:
Mise à niveau à partir de l'intégration de l'assistance à distance TeamViewer
Introduction
Cette section passera en revue le processus de mise à niveau de l'application d'intégration TeamViewer Remote Support installée dans votre instance vers TeamViewer Enterprise Integration car ces deux applications sont dans des portées différentes et stockent les données dans des tables différentes. Ce guide explique comment importer les données dans TeamViewer Enterprise et comment installer correctement l'application
Guide de mise à niveau
Rôle requis: Admin
- Sauvegarde des données à partir de l'intégration de l'assistance à distance TeamViewer
- Sauvegarde des enregistrements de tâche [tâche] avec une référence de session
- Dans le navigateur de filtre, saisissez task.list et appuyez sur Entrée:
- Dans la liste, personnalisez vos colonnes avec l'icône d'engrenage pour ajouter le champ Session à la vue de liste. Ensuite, filtrez la liste avec Session n'est pas vide comme indiqué ici:
- Si la liste n'est pas vide, exportez cette liste filtrée sous forme d'Excel et téléchargez le fichier, comme indiqué ici:
- Sessions de sauvegarde [x_tvgh_teamviewer_sessions] enregistrements
- Dans le navigateur de filtres, saisissez x_tvgh_teamviewer_sessions.list et appuyez sur Entrée:
- Dans la liste, personnalisez vos colonnes avec l'icône d'engrenage pour ajouter tous les champs disponibles à la vue de liste comme indiqué ici et cliquez sur OK :
- Sauvegarde du rapport de connexion TeamViewer [x_tvgh_teamviewer_session_history]
- Exportez cette liste au format Excel, comme à l'étape 1.iii, et téléchargez le fichier.EDans le navigateur de filtre, saisissez x_tvgh_teamviewer_session_history.list et appuyez sur Entrée:
- Dans la liste, personnalisez vos colonnes avec l'icône d'engrenage pour ajouter tous les champs disponibles à la vue de liste comme indiqué ici et cliquez sur OK:
- Exportez cette liste au format Excel, comme à l'étape 1.3, et téléchargez le fichier.
- Désinstallez l'intégration de l'assistance à distance TeamViewer. Pour plus de détails sur la désinstallation de l'application, cliquez ici sur ServiceNow:
Supprimer une application
- Installez TeamViewer Enterprise Integration pour ServiceNow. Pour plus de détails sur l'installation de l'application, cliquez ici sur ServiceNow:
Installer une application ServiceNow Store
- Charger les données de sauvegarde et importer les données
Dans cette partie du guide, il utilisera la fonction Importer un ensemble de ServiceNow pour charger les données à partir de l'application d'origine. La documentation ServiceNow sur les ensembles d'importation peut être trouvée ici:
Importer des ensembles
- Importer les données de session à partir du fichier Excel de sauvegarde créé à l'étape 1.b.iii
- Accédez au module Ensembles d'importation système -> Charger les données et créez une nouvelle table d'ensemble d'importation appelée Sauvegarde de session TeamViewer et téléchargez le fichier à partir de l'étape 1.2.3. Cliquez ensuite sur Soumettre, comme indiqué ici:
- Une fois le fichier téléchargé, cliquez sur Créer une carte de transformation comme indiqué ici:
- Créez la mappe de transformation avec la configuration suivante et enregistrez-la dans le dossier :
- Ensuite, sur le formulaire, cliquez sur Auto Map Matching Fields, dans Related Links, pour faire correspondre correctement les champs dans le processus d'importation:
- Examinez les mappages de champ générés et définissez la coalescence du champ de cas de service sur true, comme indiqué ici:
- Ensuite, cliquez sur Transformer et sélectionnez Map TeamViewer Sessions to Enterprise et cliquez sur Transform:A
- Passez en revue vos résultats. En cas de succès, l'importation est terminée comme indiqué ici:
- Mettre à jour les enregistrements de tâches en fonction du fichier Excel de sauvegarde créé à l'étape 1.1.3
- Accédez au module Ensembles d'importation système -> Charger les données et créez une nouvelle table d'ensemble d'importation appelée Sauvegarde des tâches TeamViewer et téléchargez le fichier à partir de l'étape 1.1.3. Cliquez ensuite sur Soumettre, comme indiqué ici:
- Une fois le fichier téléchargé, cliquez sur Créer une carte de transformation, comme indiqué ici:
- Créez la mappe de transformation avec la configuration suivante et enregistrez-la dans l'enregistrement:
- Puis sur le formulaire, cliquez sur Auto Map Matching Fields, dans Related Links, pour faire correspondre correctement les champs dans le processus d'importation
- Lorsque la page se recharge, examinez les mappages de champs générés dans la liste associée. Dans cette liste, assurez-vous qu'il y a 2 mappages de champ, pour la session et le nombre, et définissez Coalesce sur true sur Number. S'il existe des cartes de terrain supplémentaires, supprimez-les. En fin de compte, la liste devrait ressembler à ceci (regardez attentivement la surbrillance rouge):
- Ensuite, cliquez sur Transformer et sélectionnez Map TeamViewer Task to Task et cliquez sur Transform:
- Passez en revue vos résultats. En cas de succès, l'importation est terminée comme indiqué ici
📌 Note : Aucun nouveau dossier ne sera créé dans cette importation; met à jour uniquement les dossiers de tâche qui avaient une référence à une session avec la référence appropriée dans TeamViewer Enterprise
- Importez les données du rapport de connexion TeamViewer à partir du fichier Excel de sauvegarde créé à l'étape 1.3.3
- Accédez au module Ensembles d'importation système -> Charger les données et créez une nouvelle table d'ensemble d'importation appelée Sauvegarde du rapport de connexion TeamViewer et téléchargez le fichier à partir de l'étape 1.3.3. Cliquez ensuite sur Soumettre, comme indiqué ici:
- Une fois le fichier téléchargé, cliquez sur Créer une carte de transformation, comme indiqué ici:
- Puis sur le formulaire, cliquez sur Auto Map Matching Fields, dans Related Links, pour faire correspondre correctement les champs dans le processus d'importation
- Lorsque la page se recharge, examinez les cartes de champs générées dans la liste associée. Dans cette liste, définissez Coalesce sur true pour ID de connexion. En fin de compte, la liste devrait ressembler à ceci (regardez attentivement la surbrillance rouge):
- Ensuite, cliquez sur Transformer et sélectionnez le rapport de connexion TeamViewer sur l'entreprise et cliquez sur Transformer
- Passez en revue vos résultats. En cas de succès, l'importation est terminée comme indiqué ici:
- Accédez à Définition du système de module -> Corriger les scripts , ouvrez et exécutez Fix Script TV - Importer une session assistée :
- L'importation est maintenant terminée pour les sessions assistées. Vous pouvez consulter les données d'importation dans le module T eamViewer Enterprise Integration -> Attended Connection Report:
