Général
Ce cas d'utilisation décrit les étapes nécessaires pour utiliser TeamViewer Engage Co-Browsing et Live Chat à partir de votre organisation Salesforce.
Installer TeamViewer Engage dans votre organisation Salesforce
TeamViewer Engage pour Salesforce est disponible en tant que service sur Salesforce Appexchange.
Pour installer l'application, allez sur Salesforce AppExchange via le lien suivant : TeamViewer Engage pour Salesforce.
- Sur la liste, cliquez sur Get it now et suivez les instructions pour installer l'application dans votre organisation Salesforce.
- Une fois l'installation terminée, vous recevrez une notification. Ensuite, suivez les étapes indiquées pour configurer l'application dans votre organisation Salesforce.
Vue d'ensemble
L'intégration TeamViewer Engage pour Salesforce permet aux utilisateurs de Salesforce d'ajouter la co-navigation (Co-Browsing)et le chat en direct (Live Chat) à leur environnement Salesforce. Pour cela, elle fournit deux points d'entrée principaux dans l'environnement Salesforce. Co-Browsing et Live Chat peuvent être ajoutés aux pages de contacts et/ou de cas ou en tant qu'applications sur les pages de boutique en ligne ou de service Cloud comme élément utilitaire.
Amélioration de la page Contact et Cas de Salesforce
Co-navigation
Vous pouvez intégrer le Co-Browsing directement sur votre page de contacts. Votre client sera automatiquement mis en relation avec le contact correspondant. Il faut que le client puisse être identifié par une balise qui correspond à l'un des attributs suivants dans votre Contact Salesforce : Contact.Name Contact.Email Contact.Id
Chat en direct
Le chat en direct peut être intégré à la page de détails du contact et à la page de détails du cas. Lorsque votre agent résout une discussion en ligne, il peut définir le statut de la discussion en ligne sur Terminé, et le cas peut être automatiquement exporté comme un nouveau cas dans Salesforce.
Après avoir résolu un cas, une boîte de dialogue s'ouvre et informe l'utilisateur qu'un nouveau cas sera créé dans Salesforce. Cette procédure peut être désactivée pour permettre l'exportation immédiate du cas.
Personnaliser avec Lightning App Builder
Le Co-Browsing et le Live Chat sont disponibles en tant que pages Visualforce. Pour les utiliser dans votre page Lightning existante, vous devez les ajouter via le Lightning App Builder.
Cliquez sur les paramètres (icône de la roue crantée) de la page à laquelle vous voulez ajouter TeamViewer Engage et sélectionnez Editer la page .
Cela ouvrira la page dans le Lightning App Builder où vous pourrez personnaliser la conception de la page. Pour ajouter TeamViewer Engage , vous devez sélectionner le composant Visualforce et le placer où vous le souhaitez (dans notre exemple, il est placé au milieu de la page). Dans les paramètres de la page VisualForce, sur le côté droit, sous l'attribut Visualforce Page Name, choisissez soit VFP_CONTACTS_COBROWSING pour la co-navigation, soit VFP_CONTACTS_CHATpour le Live Chat.
Importation de cas
Si vous résolvez un Live Chat, un nouveau cas sera créé dans Salesforce. Ce cas sera associé à un contact si l'adresse électronique du client est fournie et si un contact contenant cette adresse existe. Il contient également un champ qui enregistre la transcription du chat.
Pour créer immédiatement des cas dans Salesforce, allez dans Paramètres → Connexions → Salesforce puis cochez la case.
Dépannage
- Assurez-vous que, sous
Configuration → Apps → Apps connectées → Gérer les apps connectées → Connecteur Engage, le champ Utilisateurs autorisés est défini sur : Les utilisateurs approuvés par l'administrateur sont préautorisés - L'adresse électronique utilisée par l'utilisateur de Salesforce doit être la même que celle configurée dans TeamViewer Engage
- Si le message d'erreur "Oops, there was an error rendering Canvas application..." apparaît, alors : allez dans l'application connectée via le lien fourni et activez les
profils d'utilisateurs qui peuvent utiliser l'application sous Profils → Gérer les profils
