Structure du message de demande
La demande d'assistance doit contenir une brève description donnant un bref aperçu ainsi qu'une description détaillée.
- Brève description : Dites en quelques mots de quoi il s'agit en général.
- Description : Informations plus détaillées sur le problème.
- Que s'est-il passé exactement ?
- Quel est l'utilisateur qui s'est connecté ?
- Quel appareil a été utilisé ? Veuillez indiquer le numéro de série, l'adresse MAC et l'identifiant de l'appareil si possible.
- Quand le problème s'est-il produit ?
- L'application fournit-elle des données de sortie ? Des messages d'erreur ?
- Comment peut-on le reproduire ? Veuillez fournir des instructions étape par étape si possible.
Conseils généraux
Les conseils généraux suivants peuvent être utiles pour la demande d'assistance.
- Les obstacles au travail : Veuillez nous informer si le problème vous empêche de continuer à travailler. Nous savons que vous avez besoin du logiciel pour travailler et nous ferons tout pour corriger le problème le plus rapidement possible.
- Soyez précis : Utilisez les mêmes mots que ceux de la demande. Si vous voyez quelque chose, écrivez-le de la même manière qu'il a été affiché. Si vous cliquez sur quelque chose, indiquez l'intitulé exact du bouton.
- Ce qui se passait avant : Une erreur se produit généralement en raison d'une combinaison de différents événements. Pour reproduire l'erreur, nous devons reproduire l'ensemble du processus qui l'a provoquée. C'est pourquoi il est essentiel que vous décriviez ce que vous avez fait avant que l'erreur ne se produise et comment l'application a réagi.
- Signalez la première erreur que vous voyez : Si les erreurs se répètent, on s'y habitue rapidement et on les ignore. Si une autre erreur survient, elle peut être signalée comme étant la "première" erreur. Cependant, ce n'est pas correct dans ce cas et cela peut conduire à un diagnostic erroné. Nous devons savoir s'il y a d'autres problèmes avec le logiciel, même s'ils n'ont apparemment aucun rapport avec le problème en question.
- Plus il y en a, mieux c'est : Plus vous fournirez d'informations, moins il nous faudra de temps pour trouver une solution.
