Accepter ou rejeter les appels entrants
Avant de passer un appel, il peut être utile de comprendre les différents types d'utilisateurs :
- Utilisateur Web : un utilisateur enregistré qui se connecte à la FCC via le navigateur Web.
- Utilisateur invité: un utilisateur non enregistré invité par courrier électronique, message SMS ou lien d'invitation.
- Utilisateur de l'appareil: un utilisateur enregistré dans l'appel via des lunettes intelligentes, une tablette ou un smartphone.
En tant qu'utilisateur Web, vous pouvez appeler un autre utilisateur Web ou une équipe, un utilisateur d'appareil ou un invité. Si vous recevez l'appel alors que vous êtes connecté à Frontline Command Center, vous entendrez une sonnerie et recevrez une notification vous proposant de répondre à l'appel avec/sans vidéo.
En tant qu'utilisateur d'un appareil, vous recevrez une notification en fonction de votre appareil et de vos paramètres.
En tant qu'utilisateur invité, vous devez suivre les instructions figurant dans l'e-mail ou le SMS ou ouvrir le lien d'invitation.
Il est également possible de voir la notification sur votre bureau. Pour cela, l'utilisateur doit activer les notifications de bureau sur son navigateur afin de recevoir les notifications d'appel lorsqu'il n'est pas dans la fenêtre du navigateur. Pour ce faire, dans votre navigateur, allez dans Paramètres > Confidentialité et sécurité > Paramètres du site, puis faites défiler vers le bas jusqu'à Notifications, dans la fenêtre contextuelle qui s'affiche.
Une fois que vous avez lancé l'appel, vous êtes dans xAssist et attendez que d'autres participants se joignent à l'appel.
Adhésion à partir du tableau de bord du FCC ou de xAssist
Sur le tableau de bord de xAssist, vous pouvez voir les appels en cours, les appels en attente, les appels programmés et les statistiques d'appels.
Rejoindre un appel en cours ou en attente
S'il existe déjà un appel en cours auquel vous avez été invité, vous pouvez également y participer en cliquant sur le bouton Rejoindre qui se trouve sur la tuile Appels en cours.
Lancer un appel planifié
Si des appels sont programmés pour l'avenir, vous pouvez les démarrer immédiatement ou à l'heure prévue en cliquant sur le bouton Démarrer de la tuile Appels programmés.
S'inscrire en tant qu'utilisateur invité
Il est possible de participer à des appels en tant qu'utilisateur invité en recevant une invitation par courrier électronique ou en indiquant un numéro de téléphone.
Note : L'invitation de différents types d'utilisateurs aux appels xAssist est expliquée dans notre article sur les types d'utilisateurs.
Lorsqu'un expert Frontline souhaite créer une conférence téléphonique, il peut prévisualiser et modifier les paramètres de base de l'appel avant qu'il ne commence. Par exemple, l'expert Frontline peut utiliser les commutateurs Caméra et Microphone pour les activer/désactiver ou utiliser la section Appareils pour passer d'un équipement matériel à l'autre.
Remarque : il est possible d'appliquer un thème personnalisé aux utilisateurs invités également. Pour plus d'informations, voir notre page Thème personnalisé.
Lancer un appel
La façon la plus simple de commencer un appel est de le faire à partir de la liste des contacts.
Les appels individuels peuvent être lancés en sélectionnant l'un des contacts de la liste et en cliquant sur l'icône Composer ou Vidéo à côté, afin de choisir si vous souhaitez appeler l'utilisateur avec ou sans vidéo.
Les conférences téléphoniques peuvent être créées en cliquant sur l'icône Créer une conférence . Une fenêtre modale s'ouvre pour ajouter un titre (*) et pour ajouter des participants à l'appel à partir du menu déroulant Inviter des participants , dans lequel l'utilisateur peut rechercher d'autres utilisateurs enregistrés ou inviter des utilisateurs invités en ajoutant leur adresse électronique ou leur numéro de téléphone. Il est possible d'ajouter une description de l'appel dans la section Description ou de définir le type d'appel (immédiat, planifié ou demande de service) dans les détails de l'appel.
Lorsqu'un expert Frontline souhaite créer une conférence téléphonique, il peut prévisualiser et modifier les paramètres de base de l'appel avant qu'il ne commence. Par exemple, l'expert Frontline peut utiliser les commutateurs Caméra et Microphone pour les activer/désactiver ou utiliser la section Appareils pour passer d'un équipement matériel à l'autre.
L'aperçu ci-dessous permet de voir tous les détails de l'appel, tels que le titre, la description, l'organisateur, les participants, l'heure et la durée.
Test de connexion
Le test de connexion permet de vérifier si votre appareil est prêt à recevoir un appel xAssist. Lorsque vous cliquez sur ce bouton, le centre de commande Frontline teste les exigences du navigateur, le microphone, les haut-parleurs, la webcam, l'infrastructure et les transmissions pour détecter d'éventuelles erreurs.
Vous pouvez tester vos connexions pendant la prévisualisation de votre appel en cliquant sur Test de connexion en bas de la prévisualisation de votre appel. Cela prendra quelques secondes à FCC pour vérifier les erreurs éventuelles. Lorsque les tests sont réussis, les éléments deviennent verts et une bannière vous indique que vous êtes prêt à passer des appels xAssist.
En cas d'échec d'un test, l'élément concerné devient rouge. Vous aurez alors la bannière suivante :
Il est utile de vérifier les exigences du réseau xAssist en cliquant sur le lien figurant dans la bannière.
Vous pouvez également cliquer sur support et envoyer directement un courriel à l'administrateur de votre serveur, en expliquant votre problème et en mentionnant l'élément qui a échoué dans le test de connexion.
Remarque: en cliquant sur l'icône Dial à côté de votre nom dans le tableau de bord et en sélectionnant Test de connexion sous votre liste de contacts, vous pouvez faire tester vos connexions régulièrement.
Types d'appels
Il existe 4 types d'appels différents :
- Les appels immédiats commencent immédiatement et se terminent lorsque tous les utilisateurs ont quitté la session.
- Les appels programm és sont programmés pour une date et une heure spécifiques. Le lien peut être utilisé pour démarrer l'appel à tout moment avant l'heure programmée et jusqu'à 24 heures après l'heure programmée. Comme indiqué ci-dessus, pour les conférences téléphoniques, il y aura également des aperçus avant les appels programmés.
- La demande de service est valable pendant 24 heures à compter de l'envoi de l'invitation.
- Appeler des utilisateurs hors ligne est une option qui permet d'appeler des utilisateurs qui ne sont pas actuellement en ligne mais qui ont déjà ajouté leur adresse électronique ou leur numéro de téléphone à leur profil. Lorsqu'ils sont hors ligne, un message est envoyé à leur adresse électronique ou à leur numéro de téléphone, contenant le lien permettant de participer à l'appel. Ce lien est valable pendant 24 heures. Dans l'intervalle, l'appel sera répertorié sous Appels en attente pour l'expert Frontline.
Pour ce faire, l'expert doit simplement cliquer sur le bouton Dial à côté des utilisateurs hors ligne.
