Cet article s'applique à tous les utilisateurs Salesforce détenant une licence Premium ou Corporate et l'addon Salesforce
À propos de TeamViewer via Salesforce
L'intégration de TeamViewer pour Salesforce comprend la fonctionnalité de contrôle à distance de TeamViewer dans votre environnement Salesforce Service Cloud.
- Créez et rejoignez une session d'assistance directement depuis les entités Case, Account, Lead, Opportunity et Contact de Salesforce
- Contrôlez à distance l'appareil du client
- Sessions automatiquement ajoutées au rapport de connexion dans TeamViewer Management Console
- Créez des rapports sur les connexions TeamViewer
- Visualisez une liste d'appareils (l'intitulé correct est requis... AVE)
Avec TeamViewer, vous pouvez facilement créer des demandes de service TeamViewer et offrir une télé-assistance directement depuis différents objets Salesforce, comme les entités Case, Lead, Account, Opportunity et Contact. L'expérience de dépannage à distance est améliorée par la communication optimisée entre les utilisateurs et le personnel du centre d'appel. Il est prouvé que le contrôle à distance améliore l'efficacité du bureau d'assistance et la satisfaction client de manière significative.
À propos de ce manuel
Ce manuel décrit l'installation et la configuration de l'application TeamViewer pour Salesforce Cloud. De plus, il donne un bref aperçu des différentes fonctionnalités fournies par l'application.
Installer et configurer l'intégration de TeamViewer
Cet article décrit l'installation et la configuration de l'application TeamViewer pour Salesforce Service Cloud. Il offre également un aperçu des différentes fonctionnalités fournies par l'application.
Installation
Obtenir l'application TeamViewer
L'application TeamViewer est disponible sur Salesforce AppExchange :
Ou vous pouvez accéder à et rechercher TeamViewer dans la zone de recherche des applications.
Effectuer l'installation
Avant de commencer la procédure d'installation du package TeamViewer, la fonctionnalité Chatter doit être activée.
Démarrer l'installation
Une fois que vous êtes sur la page TeamViewer Listing d'AppExchange, sélectionnez le bouton Get It Now dans le coin supérieur droit de la liste.
Sélectionner l'organisation Salesforce d'installation
Une fois que vous avez choisi de télécharger TeamViewer, vous devez voir les options offertes dans la figure 1 pour sélectionner le type d'organisation Salesforce d'installation. 
图2
Note : Si vous réalisez l'installation dans un sandbox, remplacez la partie du lien d'installation par test.salesforce.com. Le package est supprimé de votre organisation de sandbox dès que vous créez une nouvelle copie de sandbox. Aux fins de ce document, nous supposons que l'utilisateur choisit « d'installer en production », c'est-à-dire le cas le plus courant. Une fois que vous avez sélectionné le type d'organisation, vous êtes invité à vous connecter à l'organisation dans laquelle vous voulez procéder à l'installation avec vos identifiants Salesforce.
Sélectionner les personnes pour lesquelles l'application est disponible
Une fois que vous vous êtes connecté, vous pouvez voir les options suivantes (figure 2) relatives aux personnes pour lesquelles cette application est disponible.
Pour TeamViewer pour l'application Salesforce Service Cloud, vous devez choisir l'option Installer pour tous les utilisateurs, car cette application est destinée à être utilisée par quiconque travaille sur les demandes de service. Cliquez ensuite sur le bouton Installer.
图3
Confirmer l'installation
Une fois que vous avez choisi d'installer l'application à l'étape précédente, l'écran de notification s'affiche, vous permettant d'autoriser TeamViewer à contacter des sites Web tiers, comme indiqué dans la figure 3.
Cela est requis pour que la solution TeamViewer fonctionne correctement, car elle doit contacter les serveurs TeamViewer pour configurer les connexions distantes.
Absolument aucune donnée en dehors de ce qui est nécessaire pour configurer la session de contrôle à distance n'est envoyée aux serveurs TeamViewer.
Cochez la case Oui, autoriser l'accès à ces sites Web tiers et cliquez sur le bouton Continuer. 
图4
Après l'étape précédente, un message s'affiche, décrivant la progression et un message de confirmation s'affiche une fois l'installation terminée.
De plus, vous recevez un message de confirmation sur votre compte de messagerie électronique lié à l'organisation Salesforce, semblable au message ci-dessous :
Votre demande d'installation du package TeamViewer pour Salesforce V1.3 a réussi.
Organisation (000000000001234)
Nom d'utilisateur (000000000001235)
Package : TeamViewer pour Salesforce (000000000001236)
Certains composants, comme les objets personnalisés,
les types de rapports personnalisés et les règles de flux de travail, doivent être activés à l'aide
de la procédure de déploiement de package avant leur mise à disposition à votre organisation.
Désinstaller TeamViewer de votre organisation Salesforce
📌Note : Avant de désinstaller l'application, vous devrez désassigner les permissions et retirer les composants de la mise en page.
Pour désinstaller TeamViewer de votre organisation Salesforce, allez dans Setup --> Build Installed Packages, choisissez le package "TeamViewer for Salesforce" et cliquez sur "Uninstall".
Configuration
Cette section décrit comment configurer la mise en page dans l'écran Cases (Dossiers) pour afficher les principaux composants TeamViewer et pour faciliter le partage du code de session par des modèles d'e-mail ou de discussion.
Configurer la discussion
Accédez à Setup --> Chatter --> Chatter Settings et activez la fonctionnalité Chatter en général (cette opération doit être effectuée avant l'installation). Pour visualiser les actions rapides, vous devez activer le paramètre Actions in the Publisher.
Configurer la mise en page
Pour visualiser les composants TeamViewer et pour les rendre transparents et intuitifs pour que vos utilisateurs bénéficient des fonctionnalités TeamViewer, vous devez personnaliser chaque mise en page d'objet pour rendre visible le composant TeamViewer. La présentation de TeamViewer est entièrement flexible, mais nous avons ajouté ci-dessous un exemple d'une configuration assez normalisée pour chaque objet.
Vous trouverez ci-dessous des exemples de présentation de composants TeamViewer dans des dossiers pour le mode Salesforce Classic et Lightning.
Salesforce Classic : 
Salesforce Lightning :
Exemple de déroulement pour ajouter les composants de TeamViewer à la mise en page dans un environnement de salesforce lightning
- Ouvrez un dossier dans Lightning.
- Cliquez sur l'icône de l'engrenage en haut à droite de la page et sélectionnez "Edit Page".
- La page d'édition aura 3 composants gérés personnalisés fournis par TeamViewer :
- connectionReport
- session
- sessionHistory.
- L'utilisateur peut faire glisser et déposer ces composants n'importe où dans la mise en page.
- Nous vous recommandons d'ajouter ces éléments à un nouvel onglet, en cliquant sur le bouton "Ajouter un onglet".
- Cliquez sur l'onglet nouvellement ajouté dans la liste des onglets sur la droite. Cliquez sur “Details” et sélectionnez “Custom”.
- Dans le champ "Custom Label", donnez à l'onglet le nom de "TeamViewer" et cliquez sur "Done".
- Cliquez sur l'onglet ajouté à la mise en page et glissez-déposez-y le composant "session".
- Ajoutez un autre onglet pour l'historique avec le nom "TeamViewer History" (Cliquez sur le bouton Add Tab -> Sélectionnez l'onglet nouvellement créé dans la partie droite -> Cliquez sur Details -> Sélectionnez Custom -> Remplissez le nom comme TeamViewer History -> Cliquez sur le bouton Done).
- Cliquez sur l'onglet nouvellement créé et faites un glisser-déposer du composant sessionHistory vers celui-ci.
- Ajoutez un nouvel onglet nommé "Rapport de connexion" (Cliquez sur le bouton Ajouter un onglet -> Sélectionnez l'onglet nouvellement créé dans la partie droite -> Cliquez sur Details -> Sélectionnez Custom -> Remplissez avec Connection Report -> Cliquez sur le bouton Done).
- Cliquez sur l'onglet nouvellement créé et glissez-déposez le composant connectionReport vers celui-ci.
- Le rapport de connexion peut avoir 2 formulaires - Desktop et mobile. Par défaut, la valeur sera Desktop.
- Cliquez sur le bouton "Save" et ensuite sur le bouton "Back".
- Cela permettra de charger la page avec des composants ajoutés.
- De la même manière, ajoutez des composants TeamViewer à d'autres objets comme les comptes, les contacts, les leads, les opportunités et les objets personnalisés.
Exemple de déroulement pour ajouter les composants de TeamViewer à la mise en page dans un environnement Salesforce classique
- En mode classique, ouvrez un dossier et cliquez sur l'option "Edit Layout".
- Faites glisser la section jusqu'à la mise en page
- Ajouter le nom de section "TeamViewer".
- Ajouter la page Visualforce Session à la nouvelle section
- La taille et la hauteur de l'élément peuvent être personnalisées. La hauteur par défaut est de 200.
- Ajouter l'action rapide TeamViewer
- Ajoutez l'historique de TeamViewer en ajoutant une nouvelle section "TeamViewer History".
- Ajoutez la page Visualforce "Historique des sessions" à la nouvelle.
- Cliquez sur Sauvegarder
- De la même manière, nous pouvons configurer la mise en page pour le compte, le contact, le lead, l'opportunité et l'objet personnalisé.
Configure an email template
Afin de faciliter le partage de l'URL de la session (expliqué plus en détail au chapitre 4), vous pouvez configurer un modèle d'emmail. Cela vous permettra d'envoyer l'URL à l'auteur d'une demande de service en un seul clic.
Allez dans Configuration de Modèles de communication --> Modèles d'emails et sélectionnez le dossier "Modèles TeamViewer". Choisissez le modèle que vous souhaitez modifier ou créez-en un nouveau. Vous devez nommer le modèle dans la description "teamviewer_{Objectname}_template" pour le rendre visible sur l'option de partage. {Objectname} est le nom de l'objet auquel vous voulez envoyer un courriel.
Un modèle d'e-mail par défaut est déjà défini dans le paquet.
Un exemple de modèle d'e-mail est présenté ci-dessous :
Dear {!TeamViewerCase__c.ParentRecordName__c},
A TeamViewer remote support session has been created to solve your case.
Please follow the link to join the remote support session:
{!TeamViewerCase__c.tvCustomerLink__c}
Best regards
{!User.Name}
Attribution d'un ensemble d'autorisations
Il y a 2 autorisations disponibles - Administrateur TeamViewer et utilisateur TeamViewer. L'administrateur est en mesure d'attribuer l'une de ces autorisations à l'utilisateur.
- Cliquez sur l'une des autorisations définies, par exemple Utilisateur TeamViewer.
- Cliquez sur “Manage Assignments”.
- Cliquez sur “Add Assignments”.
- Sélectionnez l'un des utilisateurs et cliquez sur le bouton "Assigner".
Utiliser TeamViewer pour Salesforce
Configuration
Pour configurer l'application TeamViewer, un utilisateur disposant de droits d'administrateur doit être connecté. Sélectionnez "TeamViewer Administration" dans le lanceur de l'application. La page "Administration TeamViewer" offre les options suivantes : Paramètres de session et objets supportés
Paramètres de Session
L'administrateur de Salesforce est en mesure d'autoriser/limiter la fonctionnalité de création de nouvelles sessions de type : Session de contrôle à distance et session Pilot.
- Cochez une ou les deux cases "Autoriser la session RC (Remote Control)" "Autoriser la session Pilot"
- Cliquez sur “Execute”
Objets supportés
Par défaut, l'application supporte 5 objets - compte, contact, lead, cas et opportunités. L'administrateur peut ajouter un support pour des objets supplémentaires via cette section.
- Cliquez sur “Supported Objects”.
- Cela permettra de charger la page des types de métadonnées personnalisés avec les objets existants supportés.
- Cliquez sur “New”.
- Remplissez “Label”, “Email Template Description”, “supported Object” et “Name Field”.
- Cliquez sur “Save”.
Configuration d'un champ de destinataire personnalisé
Si vous voulez avoir un champ de destinataire personnalisé, vous devez le configurer dans l'objet supporté.
- Cliquez sur “Edit”
- Selectionnez la case “Allow Custom Recipient?”.
- Cliquez sur “Save”.
Se connecter
Une fois que vous avez installé et personnalisé la mise en page avec les composants TeamViewer, lors du premier chargement de la page, vous serez invité à vous connecter à votre compte TeamViewer.
- Cliquez sur “Login to your TeamViewer account“.
- Vous devrez ensuite approuver les autorisations de l'application Salesforce pour accéder à votre compte TeamViewer.
📌Note : Si vous n'avez pas encore de compte TeamViewer, un compte TeamViewer peut être créé directement sur l'écran de connexion, à https://login.teamviewer.com ou via le client TeamViewer natif
Session de contrôle à distance
Une fois connecté avec votre compte TeamViewer, vous pourrez créer des sessions et initier des connexions à distance. En fonction de vos "Paramètres de session" dans TeamViewer, la page d'administration, la "Session de contrôle à distance" et la "Session Pilot" seront disponibles.
Créer une session de contrôle à distance
- Cliquez sur “New Remote Control Session”.
- Une nouvelle session de contrôle à distance sera créée comme vous le voyez dans l'image suivante.
Partager une session de contrôle à distance
- Cliquez sur “Share”.
- Si la case "Allow Custom Recipient?" n'est pas cochée pour l'objet, une fenêtre s'affiche comme dans la figure suivante. Le champ "E-mail du destinataire" ne pourra pas être modifié.
- Si la case "Allow Custom Recipient?" est cochée pour l'objet, une fenêtre contextuelle s'affiche comme dans la figure suivante. Le champ "E-mail du destinataire" sera modifiable.
- L'"E-mail du destinataire" déposé sera automatiquement rempli avec la valeur de l'e-mail de l'objet concerné.
- Si un objet a plusieurs objets liés (par exemple un compte ayant plusieurs contacts), le popup sera affiché comme dans l'image suivante.
- Dans ce cas, la sélection d'un contact dans le menu déroulant "Sélectionner un contact" permet de remplir automatiquement l'e-mail.
- Sélectionnez un modèle d'e-mail dans le menu déroulant "Sélectionner un modèle d'e-mail".
- Cliquez sur “Share”. Vous pouvez également saisir du texte dans le message de discussion optionnel qui apparaîtra dans le stream du chat
- L'e-mail du destinataire recevra un lien client.
Démarrer une session de contrôle à distance
📌Note : Veuillez noter que pour effectuer une session de contrôle à distance, vous devez avoir l'application TeamViewer installée sur votre ordinateur. Veuillez télécharger TeamViewer sur avant de commencer à utiliser l'application TeamViewer pour Salesforce.
- Cliquez sur “Join session as Admin”.
- Une fois que vous avez sélectionné le lien de support (en supposant que vous avez déjà installé l'application TeamViewer native), vous verrez apparaître une fenêtre vous demandant la permission de lancer une application. Sur Chrome, le pop up sera comme dans l'image ci-dessous.
- Cliquez sur Lancer l'application. Le supporter sera alors connecté à la session de contrôle à distance de TeamViewer et l'image ci-dessous apparaîtra.
- Du côté de l'utilisateur final, une fois qu'il aura sélectionné l'URL, il sera invité à télécharger le module TeamViewer QuickSupport comme indiqué dans l'image ci-dessous (dans le cas d'une connexion à un PC Windows).
- Une fois le QuickSupport téléchargé et lancé, une fenêtre demandant à l'utilisateur d'autoriser la connexion s'affiche et la connexion est établie.
Créer une nouvelle session de contrôle à distance
En tant qu'utilisateur, vous pourrez créer une nouvelle session
- Cliquez sur “Create new Session”.
- Cela permettra de créer une nouvelle session de contrôle à distance avec de nouveaux liens clients et support.
Session Pilot
Si l'option "Session Pilot" est sélectionnée dans la page d'administration de TeamViewer, le bouton "Nouvelle session Pilot" sera disponible dans la section TeamViewer.
Créer une session Pilot
Cliquez sur "Nouvelle session Pilot". Une session Pilot sera créée comme vous le voyez dans l'image suivante.
Partager une session Pilot par SMS
- Cliquez sur le bouton "Share". Une fenêtre s'affichera comme dans l'image suivante.
- L'option "Envoyer l'invitation par SMS à" est cochée par défaut. Si un numéro de téléphone est fourni dans l'objet correspondant (normalement le contact), le champ sera prérempli avec ce numéro. Si des valeurs de mobile et de numéro de téléphone sont fournies dans le contact, le champ de texte est automatiquement rempli avec la valeur du mobile.
- Si aucun numéro de téléphone n'est disponible, le champ est laissé vide et le numéro de la session TeamViewer Pilot sera partagé afin d'être saisi manuellement.
- Si un objet a plusieurs objets liés (par exemple un compte ayant plusieurs contacts), le popup sera affiché comme dans l'image suivante.
- Dans ce cas, la sélection d'un contact à partir du menu déroulant "Sélectionner un contact" sera automatiquement complétée par le numéro de téléphone/mobile.
- Cliquez sur le bouton "Send".
- Le destinataire recevra le lien client pour rejoindre la session de support à distance sur son téléphone.
Partager la session Pilot par e-mail
La session Pilot supporte une autre option de partage, à savoir par e-mail.
- Sélectionnez "Envoyer l'invitation par e-mail".
- L'"E-mail du destinataire" déposé sera automatiquement rempli avec la valeur de l'adresse e-mail de l'objet concerné
- Si la case "Autoriser un destinataire personnalisé" n'est pas cochée pour l'objet dans les types de métadonnées personnalisés, le champ "E-mail du destinataire" ne pourra pas être modifié.
- Si la case "Autoriser un destinataire personnalisé" est cochée pour l'objet, une fenêtre s'affiche comme dans l'image suivante. Le champ "E-Mail du destinataire" sera modifiable et la session sera envoyée à l'adresse e-mail saisie.
- Si un objet a plusieurs objets liés (par exemple un compte ayant plusieurs contacts), le popup sera affiché comme dans l'image suivante.
- Dans ce cas, la sélection d'un contact à partir du menu déroulant "Sélectionner un contact" remplira automatiquement l'e-mail.
- Cliquez sur le bouton "Share".
- La session Pilot sera ainsi envoyée au destinataire par SMS et par e-mail.
- Si vous souhaitez envoyer la session uniquement par e-mail, décochez la case "Envoyer l'invitation par SMS à".
Démarrer la session Pilot
- Cliquez sur le lien du support ou sur le bouton "Join session as Admin" pour démarrer la session pilote.
- Du côté client, cliquez sur le lien de session reçu par e-mail ou SMS
Créer une nouvelle session de contrôle à distance à partir de la fenêtre de la session Pilot
Une fois qu'un code de session Pilot a expiré ou qu'un nouveau code de session est généralement nécessaire, un nouveau code de session peut être créé.
- Cliquez sur le bouton "Créer une nouvelle session".
- Cela permettra de créer une nouvelle session de contrôle à distance avec de nouveaux liens clients et support.
Fermer une session Pilot
Une fois la session Pilot terminée, le support doit clôturer la session.
- Cliquez sur le bouton "Fermer la session".
- Après la clôture de la session pilote, une fenêtre comme ci-dessous apparaîtra .
Historique TeamViewer
L'historique de toutes les sessions créées pour l'enregistrement sélectionné sera disponible sous l'onglet Historique.
- Cliquez sur l'onglet "TeamViewer History".
- L'onglet "Historique" liste toutes les sessions avec ses détails comme
- Session id
- Valide jusqu'à
- Type
- Status
- En ligne
- Lien client
- Lien support
- Cliquez sur l'identifiant de la session pour ouvrir les détails de la session sélectionnée.
Rapports de connexion
Toutes les rapports de connexions et ses détails peuvent être consultés à partir de l'onglet "Rapport de connexion".
- Cliquez sur l'onglet "Rapport de connexion".
- Vous pourrez le trier en fonction de la date.
- Si vous sélectionnez la vue Mobile lors de la configuration de la mise en page, elle sera comme ci-dessous :
Rapports de connexion de la société
Le rapport sur les connexions à l'échelle de l'entreprise montre toutes les connexions Teamviewer qui ont eu lieu au cours d'une période donnée. Le rapport de connexion à l'échelle de l'entreprise est disponible pour les utilisateurs ayant des privilèges d'administrateur.
- Sélectionnez "TeamViewer Connection Report" dans l'App Launcher.
- Vous pourrez filtrer le rapport en fonction de la date.
Appareils TeamViewer
Pour accéder aux appareils qui sont affectés à votre compte TeamViewer à partir de votre application Salefoce, TeamViewer fournit la vue d'ensemble de MyDevices. À partir du lanceur d'application, sélectionnez "TeamViewer MyDevices". Dans l'onglet, vous trouverez un tableau des appareils et si cet appareil est en ligne, vous pourrez voir un bouton "Connect" dans cette ligne. Une connexion TeamViewer sera lancée vers l'appareil une fois que vous aurez cliqué sur le bouton.
Notifications de session TeamViewer
L'application TeamViewer offre une fonction de notification qui permet à l'utilisateur de Salesforce d'obtenir une notification sur son bureau lorsqu'un client se connecte à une session TeamViewer. L'utilisateur Salesforce peut se joindre à la session en cliquant sur la notification. Vous trouverez ci-dessous une capture d'écran de la notification. L'apparence sera légèrement différente selon les navigateurs car la notification dépend du navigateur.
Pour obtenir la notification, vous devez activer les notifications dans les paramètres du navigateur. Les étapes à suivre pour activer la notification peuvent varier selon les navigateurs. La fonction de notification est disponible dans Salesforce lightning, classic et console. Mais l'étape de configuration est différente pour chacun d'eux.
Activer la notification TeamViewer dans Salesforce classic
Nous avons inclus un composant de page d'accueil pour la notification afin de montrer la notification dans Salesforce classic. Vous trouverez ci-dessous les étapes à suivre pour activer la notification dans Classic.
- Affectez le composant de la page d'accueil en allant à la section Mise en page de la page d'accueil dans Configuration.
- Cliquez sur Modifier dans la mise en page d'accueil où vous souhaitez ajouter le composant de notification.
- Vous devez cocher la case située à côté du composant TVSessionNotification pour le rendre disponible sur la page d'accueil.
- Pour que le composant de la page d'accueil soit disponible dans toutes les pages, nous devons activer cette option dans Configuration -> Interface utilisateur.
Activer la notification TeamViewer dans la console Salesforce
Nous avons inclus un composant de console dans notre package pour afficher la notification de session dans la console Salesforce. Vous trouverez ci-dessous les étapes à suivre pour activer la notification dans la console.
- Modifier l'application de la console dans laquelle vous devez inclure la notification
- Sélectionnez le composant TVSessionNotification dans la section Choose Console Components et ajoutez-le à Selected Items.
- Le composant de notification sera ajouté dans le coin inférieur droit de l'application Console.
Activer la notification TeamViewer dans la console Salesforce lightning
Dans Lightning, pour activer la notification, vous devez aller dans Configuration -> Apps -> App Manager.
- La notification ne peut être ajoutée que dans les applications de type "Apps with App Lightning".
- Modifiez l'application dans laquelle vous devez ajouter une notification.
- Lorsque vous éditez l'application, vous verrez une section Utility Bar.
- Cliquez Add et sélectionnez Visualforce.
- Fournissez une étiquette appropriée et sélectionnez tvSessionNotification dans la liste déroulante pour le nom de page Visualforce. Veillez à cocher la case Charger en arrière-plan lorsque l'application s'ouvre.
