Bitte beachten Sie, dass Integrationen nicht in den Lizenzpaketen enthalten sind. Sie müssen separat als AddOns erworben werden. Für weitere Informationen besuchen Sie bitte unsere Website: http://www.teamviewer.com/integrationen
Allgemein
Erfahren Sie hier, wie Sie die Installation und Konfiguration der App durchführen und die Kundeninstanz vorbereiten können. Im Folgenden finden Sie eine klar gegliederte Anleitung für alle Konfigurationsschritte, die nach der Installation der zertifizierten App aus dem ServiceNow Store erforderlich sind. Darüber hinaus werden alle bestehenden Anwendungsabhängigkeiten aufgeführt.
Abhängigkeiten der Anwendung
- Liste aller benötigten Plugins:
Anleitung zur Konfiguration
Bitte beachten Sie bei der Konfiguration der TeamViewer (Classic) App die folgenden Punkte:
- Setzen Sie den von TeamViewer (Classic) bereitgestellte Admin-Token in Administration -> Properties
- Stellen Sie ein, welche TeamViewer (Classic) Invite Options den Supportern zur Verfügung stehen. Sie können zwischen folgenden Optionen wählen:
- Both Remote and Assist AR
- Remote Only
- Assist AR Only
- Konfigurieren Sie den Unbeaufsichtigten Zugriff 'Unattended Access' unter Administration -> Unattended Access Setup
- Setzen Sie den von TeamViewer (Classic) bereitgestellten Admin Token
- Anschließend klicken Sie auf die Schaltfläche Verify, um zu überprüfen, ob Sie eine geeignete Lizenz für das Unattended Access Feature von TeamViewer (Classic) haben.
- Wenn Sie die richtige Lizenz haben, erhalten Sie die Meldung, dass die Parameter für den unbeaufsichtigten Zugriff erfolgreich verifiziert wurden und dieser Schritt abgeschlossen ist.
- Wenn Sie eine Fehlermeldung erhalten, überprüfen Sie bitte Ihre Eingaben und versuchen Sie es erneut. Sollten Sie weiterhin eine Fehlermeldungen erhalten, wenden Sie sich bitte an den TeamViewer (Classic) Support, um weitere Hilfestellung zu erhalten.
- Registrieren Sie Unattended Devices unter Administration -> Unattended Devices
- Für jeden Eintrag eines registrierten Gerätes:
- Stellen Sie sicher, dass jedes zu registrierende Gerät online ist und die TeamViewer (Classic) App läuft
- Stellen Sie das Konfigurationselement ein, das dem Gerät zugeordnet ist, welches einen unbeaufsichtigten Zugriff haben soll
- Stellen Sie die folgenden Felder ein, die sich auf dem Gerät im TeamViewer (Classic) Installationsordner befinden:
- TeamViewer (Classic) ID, und setzen Sie ein “r” an den Anfang. For example: r1756067272
- TeamViewer (Classic) GUID
- TeamViewer (Classic) ROK
- Klicken Sie auf Enable Unattended Access, um das Gerät im TeamViewer (Classic) zu registrieren
- Wenn die Registrierung erfolgreich war, wird das Statusfeld des Datensatzes auf Registriert aktualisiert
- Andernfalls wird das Statusfeld des Datensatzes auf "Invalid Registration" aktualisiert. Bitte überprüfen Sie Ihre Eingaben und versuchen Sie es erneut. Für weitere Unterstützung wenden Sie sich bitte an den TeamViewer (Classic) Support
- Konfigurieren Sie das Feld Configuration item[cmdb_ci] in der Tabelle Task: Aktualisieren Sie das Feld Attributes um das Attribut x_tvgh_enterprise_initiate_unattended_session, damit die Schaltfläche Initiate Unattended Session (Unbeaufsichtigte Sitzung initiieren) verwendet werden kann; siehe Abschnitt 8.3.6 für Details
- Aktualisieren Sie den Application Registry [oauth_entity]-Datensatz: TeamViewer (Classic) Enterprise OAuth
- Aktualisieren Sie im Datensatz das Feld Redirect URL, indem Sie <instance> durch den Namen der Instanz ersetzen, auf der die Anwendung installiert ist, und aktualisieren Sie den Datensatz.
External System Connection
Integrationskomponenten der TeamViewer (Classic) App:
- benötigte Integrationskomponenten:
- Schritte zum Erstellen eines dedizierten Integrationsbenutzers
- Gehen Sie auf https://login.teamviewer.com und klicken Sie auf Konto erstellen, um ein TeamViewer (Classic) Konto zu erstellen, welches benötigt wird um die WebAPI zu nutzen. Für die Nutzung der TeamViewer (Classic) REACH API, ist es es zwingend erforderlich, dass Ihr Konto mit einer TeamViewer (Classic) Tensor Lizenz verknüpft ist.
Testen der Konfiguration
Es ist nicht erforderlich, die Verbindung zu testen. Wenn der Zugriff auf die TeamViewer (Classic) Web API nicht möglich ist, wird eine entsprechende Fehlermeldung von der ServiceNow-Plattform angezeigt.
Demodaten
Falls Demodaten als Teil Ihrer Applikationsinstallation benötigt werden, umreißen Sie bitte hier die Anforderungen: -
Support und Troubleshooting
Bei Problemen oder Fragen zur Verwendung der TeamViewer (Classic) Integration in ServiceNow:
Administration und Konfiguration
Admin Token
Allgemein
Um auf die TeamViewer (Classic) API für bestimmte Funktionen wie z.B. unternehmensweite Verbindungsprotokolle zugreifen zu können, muss ein Admin TeamViewer (Classic) Script Token konfiguriert werden. Nachstehend finden Sie die Schritte, wie Sie ein solches erstellen und Ihre TeamViewer (Classic) Instanz entsprechend konfigurieren können.
Einen Admin Token erstellen
📌 Hinweis: Im Folgenden wird davon ausgegangen, dass der Administrator bereits ein Firmenprofil für TeamViewer (Classic) angelegt hat. Weitere Informationen zur Einrichtung eines Firmenprofils und zum Hinzufügen von Benutzern finden Sie unter
- Gehen Sie auf https://login.teamviewer.com
- Gehen Sie auf Ihr Profil oben rechts und wählen Sie Edit Profile. Bitte beachten Sie, dass Sie eine Corporate oder Tensor Lizenz von TeamViewer (Classic) benötigen, um diese Funktion nutzen zu können.
- Gehen Sie auf Apps und wählen Sie Create Script Token.
- Legen Sie die Berechtigungen wie unten gezeigt fest
- Klicken Sie auf Save, um den Script Token zu erstellen
Einstellen des Admin Tokens
Benötigte Rolle: Admin
- Verbinden mit ServiceNow mit dem erforderlichen Benutzer und der/den Rolle(n)
- Gehen Sie innerhalb der Applikation auf Administration --> Properties
- Legen Sie das Admin-Token für die Verbindungsprotokolle fest und klicken Sie, wie unten gezeigt, auf Save:
TeamViewer (Classic) Einladungsoptionen
Allgemein
In diesem Kapitel wird beschrieben, wie Sie konfigurieren, welche Arten von TeamViewer (Classic)-Einladungen für Agenten zum Erstellen innerhalb von ServiceNow verfügbar sind. Es gibt bis zu zwei Einladungsarten, die für Agenten verfügbar sind:
- Remote Control Invite: Dies ist die Standard-TeamViewer (Classic)-Einladung für die Teilnahme an einer Sitzung
- Assist AR Invite: Dabei handelt es sich um eine auf Augmented Reality basierende Fernwartungslösung, die es Supportern ermöglicht, sich mit den Hilfesuchenden zu verbinden und zu sehen, was deren Smartphone-Kamera live auf Ihren Computer oder Ihr Mobilgerät streamt, während Sie gleichzeitig zeichnen, einen Text einfügen oder reale Objekte mit 3D-Markern als Referenz markieren können. 📌Bitte beachten Sie: Sie benötigen ein Assist AR-Abonnement für jeden Agenten, der diese Einladungsoption verwenden möchte.
Konfiguration der TeamViewer (Classic) Einladungsoptionen
Benötigte Rolle: Admin
- Verbinden mit ServiceNow mit dem erforderlichen Benutzer und der/den Rolle(n)
- Gehen Sie innerhalb der Applikation auf Administration --> Properties
- Wählen Sie aus welche TeamViewer (Classic) Invite Options für die Agents verfügbar sein sollen
Unbeaufsichtigten Zugriff einrichten
Allgemein
Dieses Kapitel beschreibt die Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie Sie die TeamViewer (Classic) Funktion 'Unbeaufsichtigten Zugriff' innerhalb Ihrer Instanz einrichten und wie Sie Geräte für den unbeaufsichtigten Zugriff registrieren und wieder entfernen. Unbeaufsichtigten Zugriff bedeutet, dass ein Kunde nicht am Gerät anwesend sein muss, wenn der Supporter eine Remote-Sitzung beginnt. Bitte beachten Sie, dass Ihr TeamViewer (Classic) Konto für diese Funktion mit einer Tensor Lizenz verknüpft sein muss.
Konfiguration des Unbeaufsichtigten Zugriff
Benötigte Rolle: Admin
- Verbinden mit ServiceNow mit dem erforderlichen Benutzer und der/den Rolle(n)
- Gehen Sie innerhalb der Applikation auf Administration --> Unattended Access Setup. Hier werden Sie folgende Seite sehen:
- Tragen Sie hier bitte den Admin Token ein. Dieser wird von TeamViewer (Classic) bei der Erstellung eines Admin Tokens zur Verfügung gestellt (siehe - Erstellen eines Admin-Tokens).
Klicken Sie auf die Schaltfläche Verify. Die App verifiziert den Parameter in Schritt 3 und die TeamViewer (Classic) Lizenz in Ihrem Konto. Sobald das Konto und die Parameter erfolgreich verifiziert wurden, sehen Sie die folgende Meldung am unteren Ende des Formulars:
- Klicken Sie bei erfolgreicher Verifizierung für Unattended Access auf Save, um die Einstellungen in Ihrer Instanz zu speichern.
- Wenn Sie keine erfolgreiche Verifizierung erhalten, überprüfen Sie bitte Ihre Eingaben in Schritt 3 und versuchen Sie die Verifizierung nochmals durchzuführen. Sollte das Problem weiterhin bestehen, wenden Sie sich bitte an den TeamViewer (Classic) Support.
Registrierung von Geräten für den Unbeaufsichtigten Zugriff
Vorraussetzungen:
- Schließen Sie die Schritte im Abschnitt Konfiguration des Unbeaufsichtigten Zugriffs mit einer erfolgreichen Verifizierung für den unbeaufsichtigten Zugriff ab
- Alle Geräte, die registriert werden sollen, müssen online sein und TeamViewer (Classic) muss laufen
Benötigte Rolle: x_tvgh_enterprise.device_user or admin
Hier finden Sie eine schrittweise Anleitung, wie Sie ein Gerät für den unbeaufsichtigten Zugriff registrieren. Je nachdem, wie viele Geräte Sie registrieren müssen, müssen Sie möglicherweise auch einen Massenimport mehrerer Geräte mit Import-Sets in ServiceNow erstellen
- Gehen Sie innerhab der App auf: Administration --> Unattended Devices
- Erstellen Sie einen neuen Gerätedatensatz mit dem folgenden Feldwert:
- Configuration Item: Tragen Sie den Configuration Item-Datensatz ein, der mit dem zu registrierenden Gerät verbunden ist
- TeamViewer (Classic) ID: stellen Sie die TeamViewer (Classic)-ID ein. Stellen Sie sicher, dass Sie mit einem "r" beginnen, zum Beispiel: r1756067272
- TeamViewer (Classic) GUID: GUID kann dem Gerät entnommen werden
- TeamViewer (Classic) ROK: der Rollout Key kann dem Gerät entnommen werden
- Klicken Sie auf Enable Unattended Access
- Wenn das Gerät erfolgreich registriert wurde, sehen Sie, dass das Statusfeld des Datensatzes auf "Registered" aktualisiert wurde,:
- Wenn die Geräteregistrierung fehlgeschlagen ist, wird das Feld Status stattdessen auf Invalid Registration aktualisiert. Bitte überprüfen Sie Ihre Eingaben nochmals und versuchen Sie erneut, sich zu registrieren. Wenn das Problem weiterhin besteht, wenden Sie sich bitte an den TeamViewer (Classic) Support.
- Wenn Sie mehrere Gerätedatensätze für den unbeaufsichtigten Zugriff aktivieren möchten, können Sie dies in der Listenansicht des Gerätedatensatzes wie hier gezeigt tun:
Entfernen des Unbeaufsichtigten Zugriffs
Vorraussetzungen:
- Schließen Sie die Schritte im Abschnitt Konfiguration des Unattended Access mit einer erfolgreichen Verifizierung für den Unattended Access ab
- Jedes Gerät, das abgemeldet werden soll, muss online sein und TeamViewer (Classic) Anwendung laufen haben
Erforderliche Rolle: x_tvgh_enterprise.device_user or admin
Allgemein: Hier finden Sie eine schrittweise Anleitung, wie Sie die Registrierung eines Geräts für den unbeaufsichtigten Zugriff aufheben können.
- Gehen Sie in der App auf: Administration --> Unattended Devices
- Wählen Sie das Gerät, bei dem Sie den Unattended Access deaktivieren möchten und klicken Sie auf Disable Unattended Access:
- Wenn das Gerät erfolgreich abgemeldet wurde, sehen Sie, dass das Statusfeld des Datensatzes auf "Not Registered" (nicht registriert) aktualisiert wurde:
- Wenn Sie mehrere Geräte für den unbeaufsichtigten Zugriff deaktivieren möchten, können Sie dies in der Listenansicht des Gerätedatensatzes tun:
Bulk-Import von zu registrierenden unbeaufsichtigten Geräten
Wie bereits im Abschnitt Registrierung von Geräten für den Unbeaufsichtigten Zugriff erwähnt, können Sie einen Massenimport von Geräten durchführen, wenn Sie viele Geräte für den unbeaufsichtigten Zugriff registrieren müssen. In diesem Abschnitt finden Sie eine schrittweise Anleitung, wie Sie dies über Import-Sets in ServiceNow tun können.
Erforderliche Rolle: Admin
- Gehen Sie in der App auf Administrator --> Unattended Devices
- Im Modul, das eine Liste von Geräten [x_tvgh_enterprise_device] anzeigt, können Sie die Spalten der Liste auf die folgenden Spalten und die folgende Reihenfolge anpassen und auf ok klicken
- Klicken Sie auf Import, indem Sie zuerst auf eine beliebige Spaltenoption in der Liste klicken:
- Anschließend wird die Import Page angezeigt. Klicken Sie auf dieser Seite auf "Create an Excel Template" (Excel-Vorlage erstellen), wobei die folgende Option nicht markiert ist (im Screenshot unten rot markiert):
- Laden Sie die in der Datei generierte Excel-Datei nach Abschluss von Schritt 4 herunter und öffnen Sie dann die Datei. Gehen Sie in der Datei auf "Seite 1" und Sie sehen eine Seite mit den folgenden Spalten (siehe Screenshot unten)
- Verwenden Sie die Excel-Datei, um die Geräte einzufügen, die für den unbeaufsichtigten Zugriff registriert werden sollen. Bitte beachten Sie beim Einfügen die folgenden Spalten:
- Configuration Item: Fügen Sie hier die sys_id des Configuration Item [cmdb_ci] ein, das mit dem zu registrierenden Device verbunden ist
- Die folgenden Spaltenwerte können auf dem Gerät per TeamViewer (Classic) Instructions per Device Types entnommen werden:
- TeamViewer (Classic) ID
- TeamViewer (Classic) GUID
- TeamViewer (Classic) ROK
Hier ein Beispiel für ein ausgefülltes Excel-Importblatt:
- Nachdem Sie die Excel-Tabelle fertiggestellt haben, laden Sie die Tabelle in Ihre Instanz hoch, indem Sie zur Seite "Import" (aus Schritt 4) zurückkehren und auf "Choose File" (Datei auswählen) klicken und die folgenden Optionen im rot markierten Formular auf dem Screenshot unten einstellen und schließlich auf "Upload" klicken:
- Nachdem die Datei vollständig hochgeladen wurde, klicken Sie auf Preview Imported Data:
- Sie werden nun auf eine Seite mit einer Liste der zu importierenden Datensätze geladen. Bitte beachten Sie, dass Sie einige Fehlermeldungen (siehe Screenshot) erhalten, die Sie ignorieren sollten. Klicken Sie auf Ignore Row Errors and Complete Import und schließen Sie den Import ab:
- Sie werden zurück zu den Unattended Devices mit der Liste der importierten Datensätze geleitet. Von hier aus können Sie die Massenaktion zur Registrierung dieser Geräte bei TeamViewer (Classic) starten, indem Sie alle Geräte auswählen und auf Enable Unattended Access klicken, wie im Screenshot unten gezeigt:
- Anschließend überprüfen Sie bitte den Status aller Geräte, indem Sie z. B. den Wert der Spalte "Status" in der Liste überprüfen:
- Wenn der Status eines Geräts "Registriert" lautet, bedeutet dies, dass das Gerät für den unbeaufsichtigten Zugriff bereit ist und die Einrichtung für das/die Gerät(e) abgeschlossen ist. Wenn der Status für ein Gerät abweicht, überprüfen Sie bitte Ihre Eingaben und versuchen Sie erneut, sich zu registrieren. Wenn das Problem weiterhin besteht, wenden Sie sich bitte an den TeamViewer (Classic)-Support, um weitere Hilfestellung zu erhalten.
Hinzufügen des Initiate Unattended Session Buttons zur Task Table
Um eine unbeaufsichtigte Sitzung auf einem registrierten Gerät starten zu können, müssen Änderungen in der Tabelle Task [Aufgabe] vorgenommen werden, um die Schaltfläche anzuzeigen, mit der Sie die Sitzung starten können. Dieser Abschnitt enthält Anweisungen zum Einrichten dieser Funktion.
Erforderliche Rolle: Admin
- Geben Sie im Filter-Navigator task.config ein und drücken Sie die Eingabetaste
- Gehen Sie zu den Dictionary-Einträgen für die Tabelle Task und öffnen Sie den Datensatz mit dem Spaltennamen cmdb_ci:
- Fügen Sie in dem in Schritt 2 geöffneten Datensatz das Attribut x_tvgh_enterprise_initiate_unattended_session als Teil des Feldes Attribute hinzu und aktualisieren Sie den Datensatz:
Registrierung der Anwendung für OAuth
In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie die von der Anwendung bereitgestellte Application Registry [oauth_entity] aktualisieren können, damit die OAuth-Funktionen funktionieren, wenn Supporter TeamViewer (Classic) Service Cases in ServiceNow erstellen und/oder schließen.
Update TeamViewer (Classic) Enterprise OAuth Application Registry
Erforderliche Rolle: Admin
- Öffnen Sie in ServiceNow das Modul System OAuth -> Application Registry und öffnen Sie, wie unten gezeigt, den Eintrag TeamViewer (Classic) Enterprise OAuth:
- Aktualisieren Sie hier das Feld Redirect URL, indem Sie <instance> durch den Namen der Instanz ersetzen, auf der die Anwendung installiert ist, und aktualisieren Sie:
Hinzufügen von TeamViewer (Classic) zur erweiterten Aufgabentabelle
Dieses Kapitel beschreibt, wie Sie das TeamViewer (Classic) Control und die TeamViewer (Classic) Connection History zu einem Formular in ServiceNow hinzufügen. Dies kann nur auf Datensätze in Tabellen angewendet werden, die eine Erweiterung der Aufgabentabelle sind. Die Anwendung wird mit dem TeamViewer (Classic) Control (für Supporter) und der TeamViewer (Classic) Connection History auf dem Ereignisformular (Standardansicht) vorkonfiguriert.
Vorraussetzungen
Die folgenden Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit Sie die Schritte in dieser Anleitung ausführen können:
- ServiceNow Store Application: TeamViewer (Classic) Enterprise Integration for ServiceNow ist installiert, Version 1.0 oder höher
Rolle: Admin
Hinzufügen des Feldes Remote Control für Supporter
Um TeamViewer (Classic) Remote Control zum Formular hinzuzufügen, führen Sie die folgenden Schritte aus.
Eine allgemeine Anleitung zum Hinzufügen von Feldern zu einem Formular finden Sie hier:
- Öffnen Sie das Formular des erweiterten Task-Datensatztyps (z. B. Problem, Änderungsanforderung, angefordertes Element), in das Sie TeamViewer (Classic) Remote Control einfügen möchten
- Klicken Sie im Formular mit der rechten Maustaste auf den Kopf des Formulars
- Wählen Sie im Menü Configure -> Form Layout
- Klicken Sie im Feld "Section" auf "New". Ein Dialog zur Eingabe eines Namens wird angezeigt. Geben Sie einen Namen ein (z. B. 'TeamViewer (Classic) Remote Control') und klicken Sie auf 'OK'. Eine Anleitung, wie Sie einen Formularabschnitt erstellen, finden Sie hier:
- Fügen Sie TeamViewer (Classic) Supporter Control in den neu erstellten Abschnitt ein.
- Klicken Sie Save
- TeamViewer (Classic) Control sollte nun auf dem Formular innerhalb eines Formularabschnitts sichtbar sein.
Hinzufügen des Feldes Remote Control für Kunden
Um TeamViewer (Classic) Control für Kunden zum Formular hinzuzufügen, wiederholen Sie die Schritte und Anweisungen im vorherigen Abschnitt (= TeamViewer (Classic) Enterprise OAuth Application Registry aktualisieren), jedoch mit folgenden Abweichungen:
- Ändern Sie im Formular zunächst die Ansicht, wie hier gezeigt, auf Self Service:
- Dann konfigurieren Sie das Layout dieser Ansicht, indem Sie einen neuen Abschnitt mit dem Namen TeamViewer (Classic) Remote Control hinzufügen und TeamViewer (Classic) Customer Control hinzufügen. Klicken Sie anschließend auf Save. Bevor Sie auf Save klicken, sollte die Konfiguration wie folgt aussehen:
- Um die Änderungen in diesem Abschnitt zu bestätigen, gehen Sie in einen Datensatz in der Self-Service-Ansicht und TeamViewer (Classic) Customer Control sollte wie hier gezeigt sichtbar sein:
Hinzufügen des Feldes TeamViewer (Classic) Connection Report
Der nächste Schritt ist das Hinzufügen des TeamViewer (Classic) Connection Report. Diese Liste zeigt den Verbindungsverlauf für den offenen Aufgabendatensatz. Weitere Informationen zum Hinzufügen einer dazugehörigen Liste zu einem Formular finden Sie hier:
- Öffnen Sie das Formular des erweiterten Aufzeichnungstyps der Aufgabe (z. B. Problem, Änderungsanforderung, angefordertes Element), zu dem Sie den TeamViewer (Classic) Connection Report hinzufügen möchten
- Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Kopfzeile des Formulars und gehen Sie zu Configure -> Related Lists
- Wählen Sie as der Liste Available den Punkt TeamViewer (Classic) Connection Report und fügen Sie ihn zur Spalte Selected hinzu, indem Sie auf den Add Pfeil klicken.
- Klicken Sie anschließend auf Save.
- Der TeamViewer (Classic) Connection Report ist jetzt unter den zugehörigen Listen am unteren Rand des Formulars sichtbar.
Rollen
Das Modell der Anwendungsberechtigungen basiert auf folgenden Rollen:
Verbindungshistorie und geplante Aufträge
Die Anwendung TeamViewer (Classic) Enterprise Integration for ServiceNow führt eine Historie der Verbindungen, die von Sitzungen über ServiceNow für Ihr Konto erstellt wurden. Diese wird in der Tabelle Connection History gespeichert. Die Informationen in dieser Tabelle werden regelmäßig aktualisiert und mit den relevanten Informationen aus der Sitzung, wie der Aufgabenreferenz, ergänzt.
Aktualisierung der Verbindungshistorie
Die Verbindungshistorie wird bei den folgenden Ereignissen über die API von TeamViewer (Classic) abgerufen:
- Wenn eine Sitzung geschlossen wird, wird der Verbindungsverlauf für diese Sitzung abgerufen
- Ein geplanter Job ruft in regelmäßigen Abständen (standardmäßig 6 Stunden) die Verbindungshistorie aller 'beaufsichtigten' Verbindungen ab
- Ein geplanter Job ruft in regelmäßigen Abständen (standardmäßig 6 Stunden) die Verbindungshistorie aller 'unbeaufsichtigten' Verbindungen ab
- Eine manuelle Aktualisierung der Verbindungshistorie kann von einem Benutzer mit der entsprechenden Rolle über den TeamViewer (Classic) Connection Report angefordert werden.
Einstellen der Periode für einen geplanten Auftrag
Es gibt zwei geplante Jobs, einen für den beaufsichtigten Zugriff und einen für den unbeaufsichtigten Zugriff, der regelmäßig den Verbindungshistorie abruft und standardmäßig so eingestellt ist, dass er alle 6 Stunden ausgeführt wird. Dieses Intervall kann vom ServiceNow-Systemadministrator aktualisiert werden, indem er das Wiederholungsintervall für die geplanten Jobs aktualisiert.
Führen Sie hierzu folgende Schritte aus:
Erforderliche Rolle: Admin
- Gehen Sie zu System Definition --> Scheduled Jobs
- Öffnen Sie den Datensatz für jeden dieser Jobs:
- TeamViewer (Classic) - Retrieve Attended Access Report
- TeamViewer (Classic) - Retrieve Unattended Access Report
- Führen Sie jeden Job einmal über die Schaltfläche "Execute Now" aus, um sicherzustellen, dass der neueste Verbindungshistorie abgerufen wird und keine Datensätze aufgrund eines geänderten Zeitraums fehlen. Die geplanten Aufträge und die Aktualisierungsaktion verwenden den im geplanten Job definierten Zeitraum, um zu bestimmen, wie weit zurück (in der Zeit) die Verbindungshistorie abgerufen werden muss. Wenn also der letzte Job vor 6 Stunden lief und Sie das Wiederholungsintervall auf 3 Stunden aktualisieren, verpassen Sie 3 Stunden der Verbindungshistorie, wenn Sie den Job nicht zuerst einmal ausführen.
- Aktualisieren Sie das Wiederholungsintervall
- Klicken Sie auf Update
Online Service Cases
Innerhalb der TeamViewer (Classic) Enterprise Integration für ServiceNow kann ein Supporter alle Online-Service-Fälle auf einen Blick sehen, indem er das Online Service Cases Widget verwendet, das über TeamViewer (Classic) Enterprise Integration --> Online Service Cases aufgerufen werden kann.
Ändern der Spalten
Die in den Online Service Cases angezeigten Spalten können von den ServiceNow-Systemadministratoren geändert werden und wirken sich auf alle Benutzer der Anwendung aus. Um die Spalten zu ändern, gehen Sie wie folgt vor, um in die Optionen der Widget-Instanz zu gelangen:
Erforderliche Rolle: Admin
- Ändern Sie die Settings --> Developer --> Application) zu TeamViewer (Classic) Enterprise Integration for ServiceNow
- Gehen Sie zu TeamViewer (Classic) Enterprise Integration --> Online Service Cases
- Drücken und halten Sie Strg (=ctrl) auf Ihrer Tastatur und klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Stelle des Widgets
- Klicken Sie auf Instance Options
- Fügen Sie Spalten im Bereich Fields hinzu oder entfernen Sie diese
Ändern Sie die Aktualisierungsrate
Das Online Service Cases Widget aktualisiert die Daten automatisch, solange die Seite geöffnet bleibt. Standardmäßig werden die Daten alle 30s Sekunden aktualisiert. Dies kann vom ServiceNow-Systemadministrator geändert werden.
Erforderliche Role: Admin
- Folgen Sie den Schritten 1 -4 aus dem vorherigen Abschnitt
- Ändern Sie das Refresh Interval wie gewünscht. Die Einstellung erfolgt in Sekunden.
Konfiguration der E-Mail-Vorlagen
Die Share Session Code Funktionalität in TeamViewer (Classic) Remote Control nutzt die Standard Quick Message Funktionalität von ServiceNow, um den Session Code per E-Mail an den Kunden zu senden. Administratoren können die Vorlagen für diese Quick Message definieren.
Konvention für die Benennung
Da wir die Standard-Quick-Message-Funktionalität von ServiceNow verwenden, zeigt das E-Mail-Fenster alle verfügbaren E-Mail-Vorlagen in der ServiceNow-Instanz, einschließlich E-Mail-Vorlagen, die für andere Anwendungen erstellt wurden. Um die E-Mail-Vorlagen für die TeamViewer (Classic)-Integration zu unterscheiden, ist es ratsam, eine klare Namenskonvention für Ihre Quick Messages zu verwenden, z. B.:
- TV_ShareSessionSimple
- TV_ShareSessionAdvance
- etc.
Erstellen und Bearbeiten von E-Mail-Vorlagen
ServiceNow-Systemadministratoren können neue Vorlagen für Quick Messages erstellen und vorhandene Vorlagen bearbeiten. Auf die E-Mail-Vorlagen für die TeamViewer (Classic) Integration für ServiceNow kann über die TeamViewer (Classic) Integration zugegriffen werden.
Weitere Informationen zum Erstellen einer E-Mail-Vorlage finden Sie in der ServiceNow-Dokumentation:
Um eine E-Mail-Vorlage zu bearbeiten oder zu erstellen, gehen Sie folgendermaßen vor:
Erforderliche Rolle: Admin
- Ändern Sie Ihre Anwendung ( Settings --> Developer --> Application) to TeamViewer (Classic) Enterprise Integration for ServiceNow
- Gehen Sie zu TeamViewer (Classic) Enterprise Integration --> Email templates
- Klicken Sie auf auf eine bestehende E-Mail-Vorlage oder klicken Sie auf New
- Füllen Sie die Felder aus, Sie können Variablenersetzungen verwenden, um Felder aus dem Aufgabendatensatz zu verwenden, z. B. ${caller_id}
- Klicken Sie auf Update (für einen bestehenden Eintrag) oder Submit (für einen neuen Eintrag)
Nutzung der Integration
Sobald die TeamViewer (Classic) Enterprise Integration App ordnungsgemäß installiert und konfiguriert wurde, kann sie verwendet werden, um Servicefälle über "Create Remote Control Invite" oder "Create Assist AR Invite" zu erstellen und auf die Geräte der Endbenutzer aus der Ferne zuzugreifen und diese zu steuern.
Erstellen von TeamViewer (Classic) Service Cases
Wenn ein Nutzer zum ersten Mal versucht, einen Servicefall zu erstellen, wird er aufgefordert, sich, wie unten gezeigt, mit seinen TeamViewer (Classic)-Anmeldedaten anzumelden:
Die Anmeldung muss nur einmal pro Benutzer durchgeführt werden. Der jeweilige Zugangstoken wird in der ServiceNow-Plattform gespeichert, bis die Freigabe vom Nutzer oder vom Administrator über die TeamViewer (Classic) Management Console widerrufen wird.
Nachdem sich der Benutzer erfolgreich angemeldet hat, wird der Servicefall erstellt. Ein Beispiel ist im folgenden Screenshot zu sehen:
Gemeinsame Nutzung von Service Cases und Herstellen einer Verbindung
Teilen des Session Codes
Sobald der Service Cases erstellt wurde, kann der Supporter den Sitzungslink einfach mit dem Endbenutzer teilen, indem er auf Share session code klickt. Dadurch wird das E-Mail-Fenster geöffnet, in dem der Supporter eine vordefinierte E-Mail-Vorlage auswählen kann. Bitte beachten Sie, dass in Ihrem System mehrere Vorlagen, auch für andere Anwendungen, existieren können und die TeamViewer (Classic) E-Mail-Vorlage nicht vorausgewählt ist.
Die E-Mail-Adresse und der Name des Endbenutzers sowie der Kundenlink und der Betreff/Text der E-Mail können durch die vorkonfigurierten Vorlagen automatisch ausgefüllt werden. Im Screenshot unten ist ein Beispiel dargestellt.
Der Supporter kann dann sofort "Start Session" auswählen und in einer virtuellen Lobby warten, bis der Endbenutzer auf den Link klickt, woraufhin die Fernsteuerungssitzung aufgebaut wird. Andernfalls kann der Supporter warten, bis der Endbenutzer zuerst den Link auswählt (in diesem Fall erscheint er online im Bildschirm " Active sessions") und dann die Sitzung starten.
Assist AR SMS Invite
Wenn ein Supporter einen Service Case über eine Assist AR-Einladung erstellt, kann der Supporter eine Textnachricht (SMS) an den Endbenutzer mit dem Link zur Initiierung einer Assist AR-Sitzung senden. Dies kann durch Klicken auf die "SMS-Assist AR-Einladung" erfolgen, nachdem eine Assist AR-Einladung wie unten gezeigt erstellt wurde:
Nachdem der Supporter auf die obige Schaltfläche geklickt hat, erscheint ein Pop-up-Fenster mit einer vorausgefüllten Telefonnummer, die aus dem Datensatz des Endbenutzers (der im Feld "Anrufer" des Vorfalls/der Aufgabe referenziert wird) in ServiceNow erfasst wurde (siehe unten):
Nachdem der Supporter auf die obige Schaltfläche geklickt hat, wird ein Popup-Fenster mit einer vorausgefüllten Telefonnummer angezeigt, die aus dem Datensatz des Endbenutzers (auf den im Feld "Anrufer" des Vorfalls/der Aufgabe verwiesen wird) in ServiceNow gesammelt wurde, wie unten dargestellt:
Der Supporter kann dann sofort "Start Session" auswählen und in einer virtuellen Lobby warten, bis der Endbenutzer auf den Link klickt, woraufhin die Fernsteuerungssitzung aufgebaut wird. Andernfalls kann der Supporter warten, bis der Endbenutzer zuerst den Link auswählt (in diesem Fall erscheint er online im Bildschirm "Aktive Sitzungen") und dann die Sitzung starten.
📌Bitte beachten Sie: Damit diese Funktion richtig funktioniert, muss dem Supporter ein TeamViewer (Classic) Assist AR-Abonnement zugewiesen sein.
Starten einer TeamViewer (Classic) Unattended Session
In allen aufgabenbasierten Datensätzen, wie z. B. Vorfällen, die einen Verweis auf ein Konfigurationselement haben, das ordnungsgemäß für den unbeaufsichtigten Zugriff registriert ist (aus Abschnitt 8.2.3), können Supporter eine unbeaufsichtigte Sitzung zu diesem Gerät starten (solange das Gerät online ist und die TeamViewer (Classic)-App läuft), indem sie auf das TeamViewer (Classic)-Symbol klicken, das sich auf der rechten Seite des Feldes für das Konfigurationselement in einem Aufgabenformular befindet, wie zum Beispiel hier gezeigt:
Anzeigen von Verbindungsprotokollen
Protokolle von beaufsichtigten Verbindungen
In der Anwendung TeamViewer (Classic) Enterprise Integration können Sie unternehmensweite Berichte über besuchte Verbindungen einsehen, indem Sie in das Modul Attended Connection Report gehen, wie hier gezeigt:
Darüber hinaus hat der Administrator in jedem Modul (Incident, Problem, Change Request, Control Request) die Möglichkeit, ein Related List-Objekt mit der Liste der Fernsteuerungssitzungen hinzuzufügen, die zur Lösung des spezifischen Incidents verwendet wurden.
Die Liste wird entweder aktualisiert, wenn ein Servicefall geschlossen wird oder wenn die Schaltfläche "Aktualisieren" gedrückt wird. Unten sehen Sie ein Beispiel für den Verbindungsbericht.
Protokolle von unbeaufsichtigten Verbindungen
In der TeamViewer (Classic) Enterprise Integration Anwendung können Sie unternehmensweite Berichte über unbeaufsichtigte Verbindungen einsehen, indem Sie in das Modul Unattended Connection Report gehen, wie hier gezeigt:
OAuth Token Management
Benötigte Rolle: Admin
Wenn sich Supporter bei der Erstellung eines Service Cases in ihr TeamViewer (Classic) Konto in ServiceNow einloggen, speichert ServiceNow das Access Token und Refresh Token des Benutzers in der Tabelle OAuth Credentials [oauth_credential] von ServiceNow. Die Liste der Token finden Sie unter Modul SystemOAuth --> Manage Tokens:
In dieser Liste können Sie die Token einsehen, die für diese Anwendung unter dem Namen TeamViewer (Classic) Enterprise OAuth:
Um zu sehen, welche Benutzer-Token und welche Art von Token in der obigen Liste gespeichert sind, können Sie die Spalten personalisieren, indem Sie auf die Zahnrad-Schaltfläche auf der linken Seite der Seite drücken und die Spalten Benutzer und Typ wie unten gezeigt hinzufügen:
Von hier aus können Sie den Zugriff auf TeamViewer (Classic) widerrufen, indem Sie das Refresh und Access Token des Benutzers auswählen und mit der Schaltfläche Delete UI Action löschen. Zum Beispiel:
Upgrade TeamViewer (Classic) Remote Support Integration
In diesem Abschnitt wird der Prozess des Upgrades von der TeamViewer (Classic) Remote Support Integration Application, die in Ihrer Instanz installiert ist, auf die TeamViewer (Classic) Enterprise Integration erläuter, da diese beiden Anwendungen in unterschiedlichen Bereichen liegen und Daten in unterschiedlichen Tabellen speichern. In dieser Anleitung wird beschrieben, wie Sie die Daten in TeamViewer (Classic) Enterprise importieren und wie Sie die Anwendung richtig installieren
Upgrade Anleitung
Erforderliche Rolle: Admin
- Sicherung der Daten aus der TeamViewer (Classic) Remote Support Integration
- Datensätze der Aufgabe [task] mit einer Sitzungsreferenz sichern
- Geben Sie im Filter-Navigator task.list ein und drücken Sie die Eingabetaste:
- Personalisieren Sie in der Liste Ihre Spalten mit dem Zahnradsymbol, um das Feld Session in die Listenansicht aufzunehmen. Filtern Sie dann die Liste mit Session is not empty:
- Wenn die Liste nicht leer ist, exportieren Sie diese gefilterte Liste als Excel, und laden Sie die Datei herunter, wie hier gezeigt:
- Backup-Sitzungen [x_tvgh_teamviewer_sessions] Datensätze
- Geben Sie im Filter-Navigator x_tvgh_teamviewer_sessions.list ein und drücken Sie die Eingabetaste:
- Personalisieren Sie in der Liste Ihre Spalten mit dem Zahnradsymbol, um alle verfügbaren Felder zur Listenansicht hinzuzufügen, wie hier gezeigt, und klicken Sie auf OK:
- Exportieren Sie diese Liste als Excel-Datei, ähnlich wie in Schritt 1.iii , und laden Sie die Datei herunter.
- Sichern der TeamViewer (Classic) Connection Reports [x_tvgh_teamviewer_session_history]
- Geben Sie im Filter-Navigator x_tvgh_teamviewer_session_history.list ein und drücken Sie die Eingabetaste:
- Personalisieren Sie in der Liste Ihre Spalten mit dem Zahnradsymbol, um alle verfügbaren Felder zur Listenansicht hinzuzufügen, wie hier gezeigt, und klicken Sie auf OK:
- Exportieren Sie diese Liste als Excel, ähnlich wie in Schritt 1.3 , und laden Sie die Datei herunter.
- Installieren Sie TeamViewer (Classic) Enterprise Integration für ServiceNow. Details zur Installation der Anwendung finden Sie hier von ServiceNow:
- Installieren Sie TeamViewer (Classic) Enterprise Integration für ServiceNow. Details zur Installation der Anwendung finden Sie hier von ServiceNow
- Laden Sie die gesicherten Daten und Daten importieren
In diesem Teil der Anleitung wird die Funktion "Import Set" in ServiceNow verwendet, um die Daten aus der ursprünglichen Anwendung zu laden. Die ServiceNow-Dokumentation zu Import Sets finden Sie hier:
- Importieren Sie Sitzungsdaten aus der in Schritt 1.b.iii erstellten Backup-Excel-Datei.
- Gehen Sie zum Modul System Import Sets -> Load Data und erstellen Sie eine neue Import Set Tabelle mit dem Namen TeamViewer (Classic) Session Backup und laden Sie die Datei aus Schritt 1.2.3 hoch. Klicken Sie anschließend auf Submit, wie hier gezeigt:
- Nachdem die Datei hochgeladen wurde, klicken Sie auf Create transform map:
- Erstellen Sie die Transformationskarte mit der folgenden Konfiguration und speichern Sie im Datensatz:
- Klicken Sie dann auf Auto Map Matching Fields, in Related Links, um die Felder beim Importieren richtig zuzuordnen:
- Überprüfen Sie die generierten Feldzuordnungen und setzen Sie das Feld "Coalesce" des Feldes "Service Case" auf "true", wie hier gezeigt:
- Klicken Sie anschließend auf Transform und wählen Sie die Option TeamViewer (Classic) Sessions to Enterprise und klicken Sie auf Transform:
- Überprüfen Sie Ihre Ergebnisse. Bei Erfolg ist der Import wie hier gezeigt abgeschlossen:
- Aktualisieren Sie die Aufgabendatensätze basierend auf der in Schritt 1.1.3 erstellten Backup-Excel-Datei
- Gehen Sie zum Modul System Import Sets -> Load Data und erstellen Sie eine neue Import Set Tabelle mit dem Namen TeamViewer (Classic) Task Backup und laden Sie die Datei aus Schritt 1.1.3 hoch. Klicken Sie anschließend auf Submit, wie hier gezeigt:
- Nachdem die Datei hochgeladen wurde, klicken Sie auf Create transform map:
- Erstellen Sie die Transformationskarte mit der folgenden Konfiguration und speichern Sie im Datensatz:
- Klicken Sie dann im Formular auf Auto Map Matching Fields (Felder automatisch zuordnen) unter Related Links (Verwandte Links), um die Felder beim Importvorgang richtig zuzuordnen
- Wenn die Seite neu geladen wird, überprüfen Sie die generierten Field Maps in der Related List. Vergewissern Sie sich, dass es in dieser Liste 2 Field Maps gibt, For Session und Number, und setzen Sie Coalesce auf true für Number. Wenn es weitere Field Maps gibt, löschen Sie sie. Am Ende sollte die Liste wie folgt aussehen (achten Sie auf die roten Markierungen):
- Klicken Sie anschließend auf Transformund wählen Sie die Map TeamViewer (Classic) Task to Task und klicken Sie auf Transform:
- Überprüfen Sie Ihre Ergebnisse. Wenn erfolgreich, ist der Import abgeschlossen:
📌Bitte beachten Sie: Bei diesem Import werden keine neuen Datensätze erstellt; es werden lediglich die Aufgabendatensätze, die eine Referenz auf eine Sitzung hatten, mit der entsprechenden Referenz in TeamViewer (Classic) Enterprise aktualisiert
- Importieren von TeamViewer (Classic) Connection Report Daten aus der in Schritt 1.3.3 erstellten Backup-Excel-Datei
- Gehen Sie zum Modul System Import Sets -> Load Data und erstellen Sie eine neue Import Set Tabelle mit dem Namen TeamViewer (Classic) Connection Report Backup und laden Sie die Datei aus Schritt 1.3.3 hoch. Klicken Sie anschließend auf Submit, wie hier gezeigt:
- Nachdem die Datei hochgeladen wurde, klicken Sie auf Create transform map:
- Klicken Sie dann im Formular auf Auto Map Matching Fields (Felder automatisch zuordnen) unter Related Links (Verwandte Links), um die Felder beim Importvorgang richtig zuzuordnen
- Wenn die Seite neu geladen wird, überprüfen Sie die generierten Feldzuordnungen in der Liste "Related List". Setzen Sie in dieser Liste Coalesce auf true für Connection ID. Am Ende sollte die Liste wie folgt aussehen (achten Sie auf die rote Markierung):
- Klicken Sie anschließend auf Transformieren und wählen Sie den Map TeamViewer (Classic) Connection Report to Enterprise und klicken Sie auf Transformieren
- Überprüfen Sie Ihre Ergebnisse. Bei Erfolg ist der Import wie hier gezeigt abgeschlossen:
- Gehen Sie zu Module System Definition -->Fix Scripts, öffnen Sie das TV - Import Attended Session und führen Sie es aus:
- Der Import ist nun für Attended Sessions abgeschlossen. Sie können die Importdaten im Modul TeamViewer (Classic) Enterprise Integration --> Attended Connection Report überprüfen:
