はじめに
TeamViewer-BOSS Solutionsと統合を行う目的は、IT管理者がエンドユーザーを遠隔からサポートし、問題に対する迅速なトラブルシューティング、コール解決の向上、およびチケットの量の削減を実現することです。ヘルプデスクオペレータは、ファイル転送、システム情報の表示、CPU使用率、RAM使用率、デバイスストレージ情報などのハードウェアパフォーマンスの監視などのリモートタスクを実行できます。
オーディエンス
主にIT管理者とヘルプデスクオペレータに該当する内容です。この記事では、それらのユーザーを「サポートユーザー」と表示します。
前提条件
ユーザーは、BOSS DeskとBOSS Support Centralを使用していることがわかります。サポートユーザーは、有効なTeamViewer資格情報と関連するPremiumまたはCorporateサブスクリプションライセンスを取得する必要があります。
注意:すべてのスクリーンショットは、BOSS Support Centralのプラットフォームから取得しています。
ソフトウェア要件
TeamViewerのBOSSソリューションとの統合は、クラウドとオンプレミスの両方のBOSSソリューションでサポートされています。
- BOSS Deskクラウドソリューション
- BOSSサポートオン・プレミアム・ソリューション
サポータは、TeamViewer Full Client経由で発信リモートセッションを確立します。
接続先に人がいる状態で遠隔操作をする際にサポートされている管理者プラットフォーム：Windowsクライアント、macOSクライアント、Linuxクライアント、iOS、Android
顧客は、TeamViewer QuickSupportを介して着信リモートセッションを許可します。
接続先に人がいる状態で遠隔操作をする際にサポートされているカスタマーエンドポイントプラットフォーム：Windowsデスクトップ7+、MacOS、Linux、iOS、およびAndroid
BOSSソリューション用のTeamViewerについて
BOSSソリューションのTeamViewerとの統合により、TeamViewerのリモートコントロール機能がBOSSDeskクラウドベースのITサービス管理とBOSSのサポートオンデマンドのService Desk環境内に組み込まれています。これにより、以下のことが可能になります。
- サービスレコードから直接サポートセッションを作成して参加する
- 顧客のデバイスを遠隔操作する
- TeamViewerセッションレポートの表示と管理
TeamViewerを使用すると、TeamViewer サービスケースを簡単に作成し、ITサービスレコードからリモートサポートを受けることができます。エンドユーザーとヘルプデスクのスタッフとのコミュニケーションを最適化することで、リモートトラブルシューティングの経験が向上します。リモートコントロールは、サービスデスクの効率を高め、顧客満足度を大幅に向上させるのに役立ちます。
この記事について
この記事では、BOSSソリューションクラウドとオンプレミス環境向けのTeamViewerアプリケーションのインストールと構成について説明します。また、アプリケーションが提供するさまざまな機能の概要も説明します。
TeamViewerクライアントのインストール
TeamViewerアプリケーションのインストールはオプションです。 TeamViewerをインストールしない場合、TeamViewerセッションに参加/開始しようとすると、TeamViewerの実行型バージョンがダウンロードされます。それ以外の場合は、TeamViewerウィンドウが自動的に開きます。 TeamViewerアプリケーションをインストールすることをお勧めします。これにより、セッションへの参加に必要な時間が短縮されるためです。ただし、TeamViewerをインストールするには、システムに管理者権限が必要です。 TeamViewer Appをインストールするには、以下の手順に従ってください。
- ご使用のOS用のTeamViewerインストーラーをダウンロードするには、次のURLを呼び出します。
- ダウンロードしたアプリケーションを実行します。下の図のように[Basic Installation]オプションを選択し、[Accept] - [Finish]ボタンをクリックします。
- ユーザーアカウント制御ダイアログが表示された場合は、[はい]ボタンをクリックします。 これでTeamViewerのインストールが完了します。
TeamViewerとBOSSの統合を有効にする
クラウドとオンプレミスBOSSソリューションの両方において、管理者は統合を有効にするにあたり同じ設定手順を実行する必要があります。
- BOSSプラットフォーム内で、[設定]> [一般]> [統合]> [TeamViewer]
- 管理者はスクリプトトークンを入力する必要があります（Appトークンを生成する次の手順を参照）
- スクリプトトークンを取得するにあたり、TeamViewerマネージメントコンソールへ移動します。
- サインインしたら、右上隅のユーザープロファイル>プロファイルの編集を選択します。
- プロファイルの設定が表示されたら、[Apps]> [Create Script Token]を選択します。
- アプリケーションに固有の名前を入力します。 BOSSサポートと適切な権限を選択します。
- セッション管理：すべてのセッションの作成、表示、編集
- 接続レポート：接続エントリの表示、編集、削除
- コンピュータと連絡先：エントリの表示、追加、編集、削除
- 作成したトークンをコピーします。
BOSSソリューションにTeamViewerを使用する
有効にすると、TeamViewerが統合ウィジェットの右側のサイドバーに表示されます。サポータは、チケットごとに有効なサービスケースを1つ作成できます。サービスケースを作成すると、新しいTeamViewerセッションが開始されます。
TeamViewerセッションの開始
再生ボタンを使用すると、新しいサービスケースを作成し、TeamViewerセッションを確立することができます。このエンティティインスタンスに有効なサービスケースが存在しない場合、またはサービスケースが期限切れになっている場合はこのボタンは有効なままです。新しいサービスを作成するには、再生ボタンをクリックします。
再生ボタンが停止ボタンに変わったことに気がつくと、システムはカスタマリンクを使用してリクエスタに事前に定義されたテンプレートを自動的に送信します（テンプレートをカスタマイズするには、「TeamViewerメールテンプレートの定義」セクションを参照してください）。また、サービスケースの詳細が表示され、セッションコード、有効期限、サポータリンクが表示されます。
セッションコード
これは、追跡目的のために、8桁のコードXX-XXX-XXXの直前に「s」が付いたTeamViewerセッションのIDです。
有効期限
TeamViewerで生成されたセッションリンクは有効期間が最大24時間、サポートユーザがセッションを閉じると（サービスケースを閉じる場合は、「TeamViewerセッションの終了」セクションを参照してください）。
サポーターリンク
Supporter Linkをクリックすると、管理者はリモートデバイスに接続できます。
カスタマーリンク
カスタマーリンクをクリックすると、エンドユーザのデバイス上でリモート接続を行うことができます。
さらに、最初のセッションが作成された後、統合を有効にしたTeamViewer管理者は、MCO＆フルクライアントにあるComputers＆Contactsリスト内に「BOSS」という新しいグループを自動的に作成します。これは、管理者が追加機能を有効にする場合に便利です。
TeamViewerセッションへの接続
顧客がメールを受信し、顧客リンクをクリックしてTeamViewerセッションに参加すると、完全なクライアントを介してメールまたはデスクトップ通知メッセージで通知されます（通知を有効にするには、「サービスケース通知」セクションを参照してください）。通知されたら、ウィジェットで利用できるSupporterリンクをクリックして、TeamViewerセッションに参加できます。
サポーターサイド
サポートユーザがサポートリンクをクリックすると、別のWebページが開き、フルクライアントを起動するためのユーザ権限が求められます。このチェックボックスをオンにして、アクションが自動的に実行されるようにすると便利です。 TeamViewerウィンドウが起動すると、顧客がリモート要求を許可するまで、サポートユーザは待機中のポータルに持ち込まれます。
顧客が要求を許可すると、リモート接続が開始され、サポートユーザーはトップナビゲーションバーを介してさまざまなリモートタスクを実行できます。
顧客側
エンドユーザーがカスタマーリンクをクリックすると、組織のブランドのランディングページをサポートするようにリダイレクトされます（QuickSupportのブランドとカスタマイズについては、 'Company Branding'のセクションを参照してください）、ダウンロードしたQuick Support実行可能ファイルを起動してリモートセッションを開始します。リクエスタの名前には、サインインしたコンピュータユーザーが事前に入力され、セッションが自動的に開始されます。
セッションが開始されたことを通知された後、サポートユーザは、ユーザ名および画像を表示するエンドユーザの装置の制御を要求することができる。エンドユーザが「許可」をクリックすると、サポートユーザはデバイスを完全に制御できます。
TeamViewerセッションの終了
リモートサポートセッションが終了したら、停止ボタンをクリックしてサービスケースを閉じる必要があります。サービスケースが終了すると、サービスレコードのコメントに開始/終了時間とセッション時間を示すセッションの詳細が表示されます。サポートユーザーは、必要に応じて、再度有効になった再生ボタンをクリックして新しいセッションを生成することができます。
注意:セッション時間/日付/所要時間はBOSS-Solutionsサーバーから取得され、サービスチケットを閉じる前にアクティブなTeamViewerサービスケースを閉じる必要があります。それ以外の場合、サポートユーザーは次のようなエラーを受け取ります。
接続レポート（TeamViewerの接続履歴）
接続レポートを表示するには、BOSSダッシュボードでReports> Integrations> TeamViewer Sessions Summaryにナビゲートします。
TeamViewer Sessions Summaryダッシュボードでは、ITスタッフが技術者と日付範囲別にフィルタリングを生成します。利用可能なレポートの種類については、下記をご覧ください。
TeamViewerセッションの概要
システムによって生成されたセッションの合計数、ITスタッフが実行したセッションの継続時間と平均セッション時間を表示します。
チケットカテゴリ別セッション
チケットカテゴリのタイプを表示します。サポート、PC、ネットワーク、リモートセッションに関連付けられたプリンタ
チケットの種類別セッション
チケットタイプ（サービスリクエスト、インシデント、リクエスト）に関連付けられたリモートセッションを表示します。
チケット優先度によるセッション
関連するリモートセッションとチケット優先度を表示します。緊急、中、低など
チケットソース別のセッション
エンドユーザーがリクエストを開始したチケットソースへの関連するリモートセッション、つまり技術者ポータル、ユーザーポータル、メールなどを表示します。
その他の機能
マネージメントコンソールにアクセスするTeamViewerユーザーは、カスタマイズなどの追加機能を使用して、QuickSupportモジュール/ランディングページのブランドを作成し、サービスケースの通知を他のサポートユーザーに共有できます。
会社のブランディング
会社のロゴを適用し、QuickSupport Appの表示メッセージをカスタマイズするには、マネージメントコンソールにサインインする必要があります。下記の手順をご覧ください。
- https://login.teamviewer.comにログインし、TeamViewerのアカウント情報を入力します。
- [設計と展開]セクションに移動し、[+ QuickSupportを追加]をクリックします。
- BOSSに対してモジュールに名前を付け、必要なカスタマイズを適用します。既定の譲受人を「未割り当て」のままにして、ドロップダウンオプションでグループ「BOSS」を選択してください。
- 設定が保存されたら、左側のサイドバーでBOSSグループを見つけ、グループ>編集>の横にある鉛筆アイコンをクリックし、カスタムQuick Supportドロップダウンで以前に作成したQuick Supportモジュールを選択します。
エンドユーザがリモートアシスタンスを要求すると、カスタマイズされたQuickSupportの変更がカスタマーリンクに適用されます。
サービスケースの通知
TeamViewerは、デフォルトでは、完全なクライアント経由のデスクトップ通知またはメール通知を介してサービスケースがオンラインになったときにサポータに通知します。管理者やヘルプデスクのスタッフにこれらの通知を有効にするには、以下の手順をご覧ください。
フルクライアントからのデスクトップ通知を有効にするには、[その他]> [オプション]> [コンピュータと連絡先]>に移動し、[サービスケースの変更について通知する]チェックボックスをオンにしてください。
メール通知を有効にするには、マネージメントコンソールにログインし、[ユーザー管理]の下にある[ツール]> [サービスケースメール]をクリックします。
次のステップは、TeamViewer統合を有効にした管理者が、サービスケースがオンラインになったときに通知を受け取るために他のサポートユーザーとグループを共有することです。これらの通知を受け取るには、ヘルプデスクのユーザーをTeamViewerの企業プロファイルに追加する必要があります。
TeamViewerメールテンプレートの定義
管理者は、リモートセッションを要求するときに、顧客に送信される事前定義のメール通知をカスタマイズできます。以下の手順をご覧ください。
[設定]> [メール設定]> [通知]> [統合]> [鉛筆]アイコンをクリックして編集します。
ここでは、メール通知の件名と本文にパラメータを配置して、サービスケースメッセージをカスタマイズすることができます。
利用可能なパラメータ：
- 顧客リンク：{{teamviewer.customer_link}}
- チケットの件名：{{ticket.title}}
- サービスレコード番号：（{{ticket.number}}）
- ヘルプデスク技術者：{{ticket.technician.name}}
App Accessの取り消し
管理者が統合の管理を別のサポートユーザーに割り当てる場合は、最初にAppアクセスを取り消し、別のユーザーがTeamViewerアカウントで認証できるようにする必要があります。
ご注意: 先に進む前に、アクティブなサービス事例をすべて終了してください。 「追加機能」に関するすべてのカスタマイズは、統合の新しい管理者によって再作成する必要があります。 Appアクセスを取り消した後にアクティブなセッションを閉じると、次のエラーメッセージが表示されます。
アプリのアクセスを取り消すには
- TeamViewerの管理コンソール（https://login.teamviewer.com）に移動します。
- 右上隅にある[アカウント]> [プロフィールを編集]をクリックします。
- [Apps]> [App Name]の順にクリックします。 BOSS]>アクセスを取り消します。
