全般
Zoho Desk用のTeamViewer拡張機能により、エージェントはセッションの作成、セッションへの参加、および関連する接続レポートの表示を行うことができます。リモートアクセスとリモートコントロール機能の統合により、エージェントは問題をより迅速に解決し、生産性を向上させることができ、また顧客満足度にも良い影響を与えることができます。
Zoho Desk用にこのTeamViewer統合を使用するには、TeamViewer コーポレート以上のプランが必要です。
TeamViewerエクステンションのインストール
Zoho DeskのTeamViewerエクステンションは、以下のサイトからダウンロードできます。
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TeamViewerのリストを開いたら、[インストール]をクリックしてから[続行]をクリックします。下の画面が表示されます。
拡張機能をインストールするプロファイルを選択し（[すべてのプロファイル]を選択することをお勧めします）、利用規約に同意して[インストール]をクリックします。
有効なライセンスが有効になっているTeamViewerアカウントで認証するように求められます。各ユーザーは、統合の使用を開始する前に、Zoho DeskアカウントをTeamViewerアカウントに接続する必要があります。この操作は一度だけ実行する必要があります。
最後に、環境設定画面から、「待機中のメッセージ」にセッション期間とsession_URLを共有するためのメールテンプレートを設定できます。これらの設定は、管理者権限を持つアカウントからのみ実行できます。
TeamViewerエクステンションのインストールには、デフォルトのメールテンプレートが付属しています。管理者は、会社の要件に応じてメールテンプレートを編集して調整することができます。テンプレートには、$ ContactName、$ Session_URL、および$ AgentNameのような変数を含めて、チケットから対応する値を自動入力することができます。
TeamViewerセッションの管理
TeamViewerエクステンションのインストールに成功し、ライセンスされたTeamViewerアカウントに接続が出来た場合は、エクステンションを使用する準備が整っています。チケット画面からパネルアイコンをクリックします。
統合パネルを右側に表示するため。そこで、Teamviewerエクステンション（複数のエクステンションがある場合は、それらをスクロールまたは再注文する必要があるかもしれません）と、以下に示すようにサービスケースを作成するオプションが表示されます。
サービスケースが作成されると、セッションID、セッションの有効期限、およびカスタマーリンクなどの情報と、管理者がセッションを開始するためのボタン、および[カスタマーリンクを共有する]オプションを確認できます。例を下の図に示します。
[セッションの共有]をクリックすると、入力された受信者、送信者名、およびTeamViewer customer_linkを含む事前定義済みのメールテンプレートがチケット履歴に追加され、送信者に送信されます。
エンドユーザー側では、TeamViewerがすでにインストールされていない限りリンクをクリックすると、ランタイム実行可能ファイルのTeamViewer クイックサポートクライアントがダウンロードされて実行されます。
これで、サポーターはStart Sessionをクリックするだけで、リモートコントロール接続が設定されました。
セッションと接続レポート
チケット固有のセッションと接続
エージェントが作成されたセッションと行われたリモートコントロール接続の履歴を表示できるようにするために、特別なリストビューが実装されました。チケットのメニューバーに移動してTeamViewerを選択すると開くことができます。下の画像のようなリストが表示されます。このリストには、session_id、セッション作成日、セッションを作成したエージェント、およびリモートコントロール接続が確立された場合はその接続期間などの情報が表示されます。
エントリをクリックすると、セッションまたは接続に関する詳細情報を含むポップアップウィンドウが表示されます。
全社接続レポート
さらに、Zoho Desk用のTeamViewerエクステンションは全社レポートをサポートしています。以下のスクリーンショットに示すように、これらはトップレベルのメニューバーでTeamViewerを選択することで表示できます。
会社のレポートには、チケット固有のレポートと同じ情報が含まれており、チケット番号が追加されています。エージェントはメニューオプションを使用して手動でレポートを更新できます。
これらのレポートは、エージェントのパフォーマンスおよびチケット解決におけるリモートコントロールの影響に関する非常に有用な洞察を引き出すために使用できるため、管理者にとって非常に便利な機能となります。 KPIの例は次のとおりです。
- リモートコントロール拡張機能の導入前後のチケット解決にかかる時間を測定
- TeamViewerが使用されている場合の解決時間と、リモートコントロールが展開されていないチケットとの比較
- リモートコントロール接続の期間とさまざまなエージェントのパフォーマンスを評価
ZohoからTeamviewerアカウントを切断する方法
TeamViewerアカウントとZohoアカウントの関連付けを解除するには、[設定]→[マーケットプレイス]→[すべて]の順に選択します。そこにインストールされた拡張機能を選択し、Zoho DeskのためにTeamViewerを選択します。
次に、2番目のタブ[全般設定]に移動し、[TeamViewerサービスのアカウントを取り消してこの拡張機能を無効にする]オプションが表示されます。 [失効]を選択すると、TeamViewerアカウントはZohoアカウントから切断されます。
