Estrutura da mensagem de solicitação
A solicitação de suporte deve conter uma breve descrição que forneça uma visão geral resumida e uma descrição detalhada.
- Breve descrição: Diga em poucas palavras do que se trata a questão em geral.
- Descrição: Informações mais detalhadas sobre o problema.
- O que exatamente estava acontecendo?
- Qual usuário estava conectado?
- Qual dispositivo foi usado? Forneça o número de série, o endereço MAC e a ID do dispositivo, se possível.
- Quando ocorreu o problema?
- Alguma saída fornecida pelo aplicativo? Mensagens de erro?
- Como ele pode ser reproduzido? Forneça instruções passo a passo, se possível.
Dicas gerais
As dicas gerais a seguir podem ser úteis para a solicitação de suporte.
- Paradas de show: Informe-nos se o problema o impedir de continuar trabalhando. Sabemos que você precisa do software para realizar seu trabalho e faremos tudo para corrigir o problema o mais rápido possível.
- Seja específico: Use as mesmas palavras do aplicativo. Se você vir algo, escreva da mesma forma que foi exibido. Se você clicar em algo, forneça o rótulo exato do botão.
- O que estava acontecendo antes: Um erro geralmente ocorre devido a uma combinação de diferentes eventos. Para reproduzir o erro, precisamos reproduzir todo o processo que o causou. Por esse motivo, é essencial que você descreva o que fez antes da ocorrência do erro e como o aplicativo reagiu.
- Informe o primeiro erro que você encontrar: Se os erros continuarem a ocorrer, você rapidamente se acostuma e os ignora. Então, se ocorrer outro erro, ele poderá ser relatado como o "primeiro" erro. No entanto, isso não é correto nesse caso e pode levar a um diagnóstico incorreto. Precisamos saber se há outros problemas com o software, mesmo que aparentemente não estejam relacionados ao problema em questão.
- Mais é melhor: Quanto mais informações você fornecer, menos tempo precisaremos para encontrar uma solução.
