Geral
Lembre-se de que as integrações não estão incluídas nos pacotes básicos de licenciamento. Eles devem ser adquiridos separadamente como AddOns. Para obter mais informações, visite nosso site: https://www.teamviewer.com/pt-br/integracoes/
Sobre TeamViewer (Classic) para Salesforce
A integração do TeamViewer (Classic) para Salesforce integra a funcionalidade de controle remoto do TeamViewer (Classic) em seus ambientes Salesforce Service e Sales Cloud.
- Crie e participe de uma sessão de suporte diretamente de um caso, conta, cliente potencial, oportunidade, contatos e outros objetos personalizados do Salesforce adicionados como objetos suportados.
- Controle remotamente o dispositivo do cliente
- Sessões de controle remoto adicionadas automaticamente ao relatório de conexão no Console de Gerenciamento do TeamViewer (Classic)
- Crie relatórios consolidados sobre as conexões do TeamViewer (Classic) da sua empresa
- Veja uma lista de dispositivos (é necessária uma nomenclatura correta… AVE)
- Suporte para sessões Pilot
Com o TeamViewer (Classic), você pode facilmente criar casos de serviço TeamViewer (Classic) e oferecer suporte remoto diretamente de vários objetos do Salesforce, como casos, clientes potenciais, contas, oportunidades, contatos e objetos personalizados. A experiência de solução de problemas remota é aprimorada com a otimização da comunicação entre os usuários e a equipe do Call Center. O controle remoto aumenta comprovadamente a eficiência do atendimento ao cliente e melhora a satisfação do cliente de forma significativa.
Sobre este manual
Este manual descreve a instalação e configuração do aplicativo TeamViewer (Classic) para Salesforce Cloud. Além disso, ele oferece uma breve visão geral dos vários recursos fornecidos pelo aplicativo.
Instalando e configurando a integração do TeamViewer (Classic)
Este artigo descreve a instalação e configuração do TeamViewer (Classic) App para Salesforce Service Cloud. Além disso, ele oferece uma breve visão geral dos vários recursos fornecidos pelo aplicativo.
Instalação
Obtendo o aplicativo TeamViewer (Classic)
O aplicativo TeamViewer (Classic) está disponível no Salesforce AppExchange: https://appexchange.salesforce.com/listingDetail?listingId=a0N3A00000EFmSYUA1
Ou você pode ir em https://appexchange.salesforce.com/ e pesquisar “TeamViewer (Classic)” no campo de pesquisa de aplicativos.
Executando a instalação
Antes de iniciar o processo de instalação do pacote TeamViewer (Classic), o recurso Chatter deve ser ativado. Revise as definições de configuração mencionadas em Configuração - Configurar Chatter para descobrir como habilitar o recurso Chatter em sua organização.
Iniciando a Instalação
Quando estiver na página de listagem do TeamViewer (Classic) no AppExchange, selecione o botão “Get it Now” no canto superior direito da listagem, conforme mostrado na Figura 1 abaixo.
Selecionando a Salesforce Org para instalar
Depois de selecionar o download do TeamViewer (Classic), você deverá ver as opções apresentadas na Figura 2 para selecionar o tipo de Salesforce Org em que deseja instalar.
📌Lembrete: Se você estiver instalando em um sandbox, substitua a parte www.salesforce.com do link de instalação por test.salesforce.com. O pacote é removido de sua organização de sandbox sempre que você criar uma nova cópia de sandbox.
Para os fins deste documento, presumiremos que o usuário seleciona ‘Instalar em produção’, que será o caso mais comum.
Depois de selecionar o tipo de organização, você será solicitado a fazer login na organização na qual deseja instalar com suas credenciais do Salesforce.
Selecionar para quem disponibilizar o aplicativo
Depois de fazer login, você verá as seguintes opções (Figura 3) relativas a para quem disponibilizar este aplicativo.
Para o aplicativo TeamViewer (Classic) for Salesforce Cloud, você deve escolher a opção “Instalar para todos os usuários” - pois é um aplicativo que se destina a ser usado por todos que estiverem trabalhando nas funções de Atendimento ao Cliente ou Vendas, e clicar no botão Instalar.
Confirmando a instalação
Depois de selecionar a instalação do aplicativo na etapa anterior, a tela de notificação será exibida para permitir que o TeamViewer (Classic) entre em contato com sites de terceiros, conforme mostrado na Figura 4. Isso é necessário para que o TeamViewer (Classic) funcione corretamente, pois é necessário entrar em contato com os servidores TeamViewer (Classic) para configurar as conexões remotas.
Absolutamente nenhum dado além do que for necessário para configurar a sessão de controle remoto será enviado aos servidores TeamViewer (Classic).
Ative a caixa de seleção “Sim, conceder acesso a esses sites de terceiros” e clique no botão Continuar.
Seguindo a etapa anterior, você verá uma mensagem que descreve o progresso e uma mensagem de confirmação após a conclusão da instalação.
Além disso, você receberá uma mensagem de confirmação para sua conta de e-mail vinculada à Salesforce Org, conforme abaixo.
Your request to install package "TeamViewer (Classic) for Salesforce V2.122"
was successful.
Organization: Organization (000000000001234)
User: Username (000000000001235)
Package: TeamViewer (Classic) for Salesforce (000000000001236)
Some components, such as custom objects, custom report types,
and workflow rules, must be activated using the package deploy
process, before they are available to your organization.
Desinstalando o TeamViewer (Classic) de sua Salesforce Org
📌Lembrete: Antes de desinstalar o aplicativo, você terá que cancelar a atribuição do conjunto de permissões e remover os componentes do layout da página.
Para desinstalar o TeamViewer (Classic) de seu Salesforce Org, vá para Configuração > Compilar > Pacotes instalados, escolha o pacote “TeamViewer (Classic) for Salesforce“ e clique em desinstalar.
Configuração
Esta seção descreve como configurar o layout da página na tela Casos para exibir os componentes principais do TeamViewer (Classic) e também como tornar o compartilhamento do código da sessão mais fácil com e-mails ou modelos de chatter.
Configurar o chatter
Vá para Configuração à Chatter à Configurações do Chatter e habilite o recurso Chatter em geral (deve ser feito antes da instalação). Para visualizar as ações rápidas, você precisa habilitar a configuração “Ações no Editor”.
Configure o layout da página
Para visualizar os componentes do TeamViewer (Classic) e torná-los contínuos e intuitivos para que seus usuários aproveitem os recursos do TeamViewer (Classic), você precisará personalizar o layout de página de cada objeto para deixar o componente TeamViewer (Classic) visível. Há total flexibilidade sobre como apresentar o TeamViewer (Classic), mas incluímos a seguir um exemplo de configuração bastante padronizada para cada objeto.
Abaixo estão alguns exemplos de layout de componentes do TeamViewer (Classic) em casos para o modo de experiência Salesforce Classic e Lightning.
Salesforce classic:
Salesforce Lightning:
Fluxo de exemplo para adicionar os componentes do TeamViewer (Classic) ao layout da página do caso em um ambiente do Salesforce Lightning
1) Abra um registro de caso no Lightning.
2) Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito da página e selecione “Editar página”
3) A página de edição terá 3 componentes gerenciados personalizados fornecidos pelo TeamViewer (Classic):
- connectionReport
- session
- sessionHistory.
4) O usuário pode arrastar e soltar esses componentes para qualquer lugar do layout da página.
5) Recomendamos adicionar estes componentes a uma nova guia, clicando no botão “Adicionar guia”.
6) Clique na guia recém-adicionada da lista de guias do lado direito. Clique em “Detalhes” e selecione “Personalizar”.
7) No campo “Rótulo personalizado” dê o nome da guia como “TeamViewer (Classic)” e clique em “Concluído”.
8) Clique na guia adicionada no layout de página e arraste e solte o componente “sessão” nela.
9) Adicione outra guia para o histórico com o nome “Histórico do TeamViewer (Classic)” (Clique no botão Adicionar guia -> Selecione a guia recém-criada do lado direito -> Clique em Detalhes -> Selecione Personalizar -> Preencha o nome como Histórico do TeamViewer (Classic) -> Clique no botão Concluído).
10) Clique na guia recém-criada e arraste e solte o componente sessionHistory nela.
11) Adicionar uma nova guia chamada “Relatório de Conexão” (Clique no botão Adicionar Guia -> Selecione a guia recém-criada do lado direito -> Clique em Detalhes -> Selecionar Personalizar -> Preencha o nome como Relatório de Conexão -> Clique no botão Concluído).
12) Clique na guia recém-criada e arraste e solte o componente connectionReport nela.
13) O relatório de conexão pode ter 2 formulários - Desktop e móvel. Por padrão, o valor será Desktop.
14) Clique no botão “Salvar” e depois no botão “Voltar”.
15) Isso irá carregar a página do caso com componentes adicionados.
16) De maneira semelhante, adicione componentes do TeamViewer (Classic) a outros objetos como conta, contato, cliente potencial, oportunidades e objetos personalizados.
Fluxo de exemplo para adicionar os componentes do TeamViewer (Classic) ao layout da página do caso em um ambiente clássico do Salesforce
1) No modo Clássico, abra um caso e clique na opção “Editar Layout”.
2) Arraste e solte a seção no layout da página
3) Adicione um nome de seção como “TeamViewer (Classic)”
4) Adicione a página “Sessão” do Visualforce à nova seção
5) O tamanho e a altura do componente podem ser personalizados. A altura padrão é 200.
6) Adicione a ação rápida “TeamViewer (Classic)”
7) Adicione o histórico do TeamViewer (Classic) adicionando uma nova seção “Histórico do TeamViewer (Classic)”
8) Adicione a página “Histórico da sessão” do Visualforce à nova.
9) Clique em Salvar
10) De maneira semelhante, podemos configurar o layout da página para conta, contato, cliente potencial, oportunidade e objeto personalizado.
Configurar um modelo de e-mail
Para facilitar o compartilhamento do URL da sessão (explicado com mais detalhes no capítulo 4), você pode configurar um modelo de e-mail. Isso permitirá que você envie o URL ao remetente de um caso com uma ação de um clique.
Vá para Configurações > Modelos de comunicação > Modelos de e-mail e selecione a pasta “Modelos do TeamViewer (Classic)”. Escolha o modelo que deseja editar ou crie um novo. Você deve nomear o modelo na descrição “teamviewer_ {Objectname} _template” para torná-lo visível na opção de compartilhamento. {Objectname} é o nome do objeto para o qual você deseja enviar e-mail.
Dentro do pacote, já existe um modelo de email padrão definido.
Um exemplo de modelo de e-mail é mostrado abaixo:
Dear {!TeamViewer (Classic)Case__c.ParentRecordName__c},
A TeamViewer (Classic) remote support session has been created to solve your case.
Please follow the link to join the remote support session:
{!TeamViewer (Classic)Case__c.tvCustomerLink__c}
Best regards
{!User.Name}
Atribuindo conjunto de permissões
Existem 2 conjuntos de permissões disponíveis com o pacote - administrador TeamViewer (Classic) e usuário TeamViewer (Classic). O administrador pode atribuir um desses conjuntos de permissões ao usuário.
1) Clique em um dos conjuntos de permissões, por exemplo usuário do TeamViewer (Classic).
2) Clique em “Gerenciar atribuições”.
3) Clique em “Adicionar atribuições”.
4) Selecione um dos usuários e clique no botão “Atribuir”.
Usando o TeamViewer (Classic) for Salesforce
Configurar
Para configurar o TeamViewer (Classic) App, um usuário com direitos de administrador deve estar conectado. Selecione “Administração do TeamViewer (Classic)” no iniciador de aplicativos. A página de administração do TeamViewer (Classic) oferece as seguintes opções: Configurações de sessão e objetos suportados
Configurações de sessão
O Administrador do Salesforce pode permitir/restringir a funcionalidade para criar novas sessões do tipo: Sessão de Controle Remoto e sessão Pilot.
1) Marque uma ou ambas as caixas de seleção “Permitir Sessão CR” “Permitir Sessão Pilot”
2) Clique em “Executar”
Objetos suportados
Por padrão, o aplicativo suporta 5 objetos - conta, contato, cliente potencial, caso e oportunidades. Admin pode adicionar suporte para objetos adicionais através desta seção.
1) Clique em “Objetos suportados”.
2) Isso carregará a página tipos de metadados personalizados com os objetos suportados existentes.
3) Clique no botão “Novo”.
4) Preencha “Rótulo”, “Descrição do modelo de email”, “Objeto suportado” e “Campo de nome”.
5) Clique em “Salvar”.
Configurar campo de destinatário personalizado
Se você deseja ter um campo de destinatário personalizado, você precisa configurá-lo no objeto suportado.
1) Clique em “Editar”
2) Selecione a caixa de seleção “Permitir destinatário personalizado?”.
3) Clique em “Salvar”.
Entrar
Depois de instalar e personalizar o layout da página com os componentes do TeamViewer (Classic), ao carregar a página pela primeira vez, você será solicitado a entrar em sua conta TeamViewer (Classic).
1) Clique em “Faça login em sua conta TeamViewer (Classic)“.
2) Você precisará aprovar as permissões do aplicativo Salesforce para acessar sua conta TeamViewer (Classic).
📌Lembrete: Se você ainda não tiver uma conta TeamViewer (Classic), uma conta TeamViewer (Classic) pode ser criada diretamente na tela de login, em https://login.teamviewer.com ou pelo cliente TeamViewer (Classic) nativo.
Sessão de controle remoto
Depois de fazer login com sua conta TeamViewer (Classic), você poderá criar sessões e iniciar conexões remotas. Baseando-se em suas “Configurações da sessão” no TeamViewer (Classic), a página Administração, “Sessão de controle remoto” e “Sessão piloto” estarão disponíveis.
Criar sessão de controle remoto
1) Clique no botão “Nova sessão de controle remoto”.
2) Uma nova sessão de controle remoto será criada, como você pode ver na figura a seguir.
Compartilhar sessão de controle remoto
1) Clique no botão “Compartilhar”.
2) Se a caixa de seleção "Permitir destinatário personalizado?" não estiver marcada para o objeto, um pop-up será exibido, como na figura a seguir. O campo “E-mail do destinatário” não será editável.
3) Se a caixa de seleção "Permitir destinatário personalizado?" estiver marcada para o objeto, um pop-up será exibido, como na figura a seguir. O campo “E do destinatário” será editável.
4) O campo “E-mail do destinatário” será preenchido automaticamente com o valor do endereço de e-mail do objeto relacionado.
5) Se um objeto tiver vários objetos relacionados (por exemplo, conta com vários contatos), o pop-up será exibido como na figura a seguir.
6) Nesse caso, selecionar um contato na lista suspensa “Selecionar contato” preencherá automaticamente o e-mail.
7) Selecione um modelo de e-mail no menu suspenso “Selecionar modelo de e-mail”.
8) Clique no botão “Compartilhar”. Você também pode inserir texto na postagem opcional do Chatter que aparecerá no fluxo do Chatter.
9) O e-mail do destinatário receberá o link do cliente.
Iniciando uma sessão de controle remoto
📌Lembrete: Observe que para fazer uma sessão de controle remoto, você precisará ter o aplicativo TeamViewer (Classic) instalado em seu computador. Baixe o TeamViewer (Classic) em http://www.teamviewer.com/download antes de começar a usar o aplicativo TeamViewer (Classic) for Salesforce.
1) Clique no botão “Participar da sessão como admin”.
2) Depois de selecionar o link do assistente técnico (supondo que você já tenha instalado o aplicativo TeamViewer (Classic) nativo), você verá um pop-up solicitando permissão para iniciar um aplicativo. No Chrome, o pop-up será como o da Figura abaixo.
3) Clique em Iniciar aplicativo. O assistente será então conectado à sessão de controle remoto do TeamViewer (Classic) e aparecerá a imagem abaixo.
4) No lado do usuário final, depois de selecionar o URL, ele será solicitado a baixar o módulo TeamViewer (Classic) Quick Support conforme mostrado na figura abaixo (caso seja uma conexão com um PC com Windows).
5) Assim que o módulo de suporte rápido é baixado e iniciado, um pop-up pedindo ao usuário para Permitir a conexão é mostrado e a conexão é estabelecida.
Crie uma nova sessão de controle remoto
Como usuário, você poderá criar uma nova sessão
1) Clique no botão “Criar nova sessão”.
2) Isso criará uma nova sessão de controle remoto com novos links de cliente e assistente técnico.
Sessão Piloto
Se a opção “Sessão piloto” for selecionada na página de administração do TeamViewer (Classic), o botão “Nova sessão piloto” estará disponível na seção TeamViewer (Classic).
Criar sessão piloto
Clique em “Nova sessão piloto”. Uma sessão do piloto será criada, como você pode ver na figura a seguir.
Compartilhar sessão piloto via SMS
1) Clique no botão “Compartilhar”. Um pop-up será exibido, como na figura a seguir.
2) A opção “Enviar convite via SMS para” está marcada por padrão. Se um número de telefone for fornecido no objeto relacionado (normalmente o contato), o campo será pré-preenchido com ele. Se os valores do celular e do número de telefone forem fornecidos no contato, o campo de texto será preenchido automaticamente com o valor do celular.
3) Se nenhum número de telefone estiver disponível, o campo será deixado em branco e o número com o qual a sessão do TeamViewer (Classic) Pilot será compartilhada deve ser inserido manualmente.
4) Se um objeto tiver vários objetos relacionados (por exemplo, conta com vários contatos), o pop-up será exibido como na figura a seguir.
5) Neste caso, selecionar um contato na lista suspensa “Selecionar contato” será preenchido automaticamente com o número do celular/telefone.
6) Clique no botão “Enviar”.
7) O destinatário receberá o link do cliente para participar da sessão de suporte remoto no telefone dele.
Compartilhar sessão piloto por e-mail
A sessão piloto suporta mais uma opção de compartilhamento, que é via e-mail.
1) Selecione “Enviar convite por e-mail”
2) O campo “E-mail do destinatário” será preenchido automaticamente com o valor do endereço de e-mail do objeto relacionado
a) Se a caixa de seleção “Permitir destinatário personalizado?” não estiver marcada para o objeto em Tipos de metadados personalizados, o campo “E-mail do destinatário” não será editável.
b) Se a caixa de seleção"Permitir destinatário personalizado?" estiver marcada para o objeto, um pop-up será exibido como na figura a seguir. O campo “E-mail do destinatário” será editável e a sessão será enviada para o endereço de e-mail informado.
c) Se um objeto tiver vários objetos relacionados (por exemplo, conta com vários contatos), o pop-up será exibido como na figura a seguir.
3) Nesse caso, selecionar um contato na lista suspensa “Selecionar contato” preencherá automaticamente o e-mail.
4) Clique no botão “Compartilhar”.
5) Isso enviará a sessão do Piloto ao destinatário por SMS e e-mail.
6) Se você deseja enviar a sessão apenas por e-mail, desmarque a caixa de seleção “Enviar convite por SMS para”.
Iniciando a sessão piloto
Clique no link do apoiador ou no botão “Participar da sessão como administrador” para iniciar a sessão piloto.
- Do lado do cliente, clique no link da sessão recebido por e-mail ou SMS.
Crie uma nova sessão de controle remoto a partir da janela da sessão piloto
Assim que um código de sessão piloto expirar ou se um novo código de sessão for geralmente necessário (por exemplo, para um registro limpo), pode ser criado um novo código de sessão.
1) Clique no botão “Criar nova sessão”.
2) Isso criará uma nova sessão de controle remoto com novos links de cliente e assistente técnico.
Fechando uma sessão piloto
Assim que a sessão piloto for concluída, o assistente precisa encerrar a sessão.
1) Clique no botão “Fechar sessão”.
2) Após o fechamento da sessão piloto, ela terá a aparência da figura a seguir.
Histórico do TeamViewer (Classic)
O histórico de todas as sessões criadas para o registro selecionado estará disponível na guia Histórico.
1) Clique na guia “Histórico do TeamViewer (Classic)”.
2) A guia Histórico lista todas as sessões com seus detalhes como
- ID da sessão
- Válido até
- Tipo
- Estado
- Online
- Link do cliente
- Link do suporte
3) Clique no id da sessão para abrir um pop-up com os detalhes da sessão selecionada.
Relatório de Conexões
Todas as sessões de um registro e seus detalhes podem ser visualizados na guia “Relatório de Conexões”.
1) Clique na guia “Relatório de Conexões”.
2) Você poderá classificá-lo por data.
3) Se você selecionar a visualização Móvel durante a configuração do layout da página, será como segue
Relatório de Conexões de toda a empresa
O relatório de conexão em toda a empresa mostra todas as conexões TeamViewer (Classic) que foram realizadas em um período de tempo selecionado. O relatório de conexão em toda a empresa está disponível para usuários com privilégios de administrador.
1) Selecione “Relatório de Conexões do TeamViewer (Classic)” no Inicializador de aplicativos.
2) Você poderá filtrar o relatório por data.
Dispositivos TeamViewer (Classic)
Para acessar dispositivos atribuídos à sua conta TeamViewer (Classic) a partir do aplicativo do Salesforce. O TeamViewer (Classic) dá a visão geral de MyDevices. No inicializador de aplicativos, selecione “TeamViewer (Classic) MyDevices”. Na guia está uma tabela com os dispositivos e, se esse dispositivo estiver online, você poderá ver um botão Conectar nessa linha. Uma conexão TeamViewer (Classic) será instanciada no dispositivo assim que você clicar no botão.
Notificação de Sessão TeamViewer (Classic)
O aplicativo TeamViewer (Classic) fornece um recurso de notificação em que o usuário Salesforce receberá uma notificação na área de trabalho quando um cliente se conectar a uma sessão do TeamViewer (Classic). O usuário do Salesforce pode participar da sessão clicando na notificação. Abaixo está a captura de tela da notificação. A aparência será um pouco diferente em navegadores diferentes, pois a notificação depende do navegador.
Para obter a notificação, você precisa habilitar as notificações nas configurações do navegador. As etapas para habilitar a notificação podem ser diferentes para navegadores diferentes. O recurso de notificação está disponível no Salesforce lightning, classic e console. Mas a etapa de configuração é diferente para cada um deles.
Ativar notificação do TeamViewer (Classic) no Salesforce classic
Incluímos um componente de página inicial para notificação para mostrar notificação no Salesforce classic. Abaixo estão as etapas para habilitar a notificação no Classic.
1) Atribua o componente da página inicial a um layout da página inicial acessando a seção Layouts da página inicial em Configuração.
2) Clique em Editar no layout da página inicial onde deseja adicionar o componente de notificação.
3) Você precisa marcar a caixa de seleção ao lado do componente TVSessionNotification para torná-lo disponível na página inicial.
4) Para que o componente da página inicial esteja disponível em todas as páginas, precisamos habilitar essa opção em Configuração -> Interface do usuário.
Ativar a notificação do TeamViewer (Classic) no Salesforce Console
Incluímos um componente de console em nosso pacote para mostrar a notificação de sessão no console do Salesforce. Abaixo estão as etapas para ativar a notificação no console.
1) Edite o aplicativo de console no qual você precisa incluir a notificação
2) Selecione o componente TVSessionNotification na seção Escolher componentes do console e adicione-o aos Itens selecionados.
3) O componente de notificação será adicionado no canto inferior direito do aplicativo Console.
Ativar notificação do TeamViewer (Classic) no Salesforce Lightning
Na experiência do lightning, para habilitar a notificação você precisa ir em Configurações -> Aplicativos -> Gerenciador de aplicativos.
1) A notificação pode ser adicionada apenas em aplicativos com tipo de aplicativo Lightning.
2) Edite o aplicativo ao qual você precisa adicionar notificação.
3) Ao editar o aplicativo, você verá uma seção Barra de utilitários.
4) Clique em Adicionar e selecione Visualforce.
5) Forneça um rótulo adequado e selecione tvSessionNotification na lista suspensa para Nome da página do Visualforce. Certifique-se de marcar a caixa de seleção Carregar em segundo plano quando o aplicativo abrir.
