Recuerda que las integraciones no están incluidas en los paquetes de licencias básicas. Deben adquirirse por separado como complementos. Para más información, visita nuestra página web: http://www.teamviewer.com/integrations
Visión general
La Guía de instalación y configuración de la aplicación se utilizará para ayudar con la preparación de la instancia del cliente para permitir que los componentes de la aplicación funcionen correctamente. Este documento contiene un proceso claro, paso a paso, para cualquier paso de configuración que se requiera después de instalar la aplicación certificada de ServiceNow Store. Además, indica claramente las dependencias de aplicaciones que existen.
Dependencias de la aplicación
- Enumera todos los complementos necesarios:
- Enumera todos los permisos de tabla del sistema necesarios:
Instrucciones de configuración
Al configurar la aplicación TeamViewer (Classic), ten en cuenta los puntos siguientes:
- Configura el token de administrador proporcionado por TeamViewer (Classic) en el módulo Administración -> Propiedades
- Establece qué opciones de invitación de TeamViewer (Classic) están disponibles para que los seguidores las creen. Se puede configurar una de las siguientes opciones:
- Tanto remoto como Assist AR
- Sólo remoto
- Sólo Assist AR
- Configura la función de acceso desatendido en el módulo Administración -> Configuración de acceso desatendido
- Configura el token de administrador, proporcionado por TeamViewer (Classic)
- Después de ingresar el campo anterior, haz clic en el botón Verificar para verificar que tienes la licencia correcta para la función de acceso desatendido de TeamViewer (Classic).
- Si tienes la licencia correcta, en el formulario recibirás un mensaje que indica que los parámetros de acceso desatendido se verificaron correctamente y este paso se completó
- Si recibes un mensaje de error, verifica tus entradas en el formulario y vuelve a intentarlo. Si aún recibes mensajes de error, comunícate con el soporte de TeamViewer (Classic) para obtener ayuda.
- Registra dispositivos desatendidos en la Administración -> Dispositivos desatendidos
- Para cada registro de registro de dispositivo, debes:
- Asegúrate de que cada dispositivo que desees registrar esté en línea y de que la aplicación TeamViewer (Classic) se esté ejecutando
- Establece el elemento de configuración asociado al dispositivo al que se te permitirá tener acceso desatendido.
- Configura los siguientes campos, que se pueden encontrar en el archivo del dispositivo ubicado en tu carpeta de instalación de TeamViewer (Classic):
- TeamViewer (Classic) ID y coloca una "r" al principio del campo. Por ejemplo: r1756067272
- GUID de TeamViewer (Classic)
- TeamViewer (Classic) ROK
- Haz clic en Habilitar acceso desatendido para registrar el dispositivo en TeamViewer (Classic)
- Si el registro es exitoso, el campo de estado del registro se actualizará a Registrado
- De lo contrario, el campo de estado del registro se actualizará a Registro no válido. Revisa los campos de TeamViewer (Classic) y vuelva a intentarlo. Para obtener más ayuda, comunícate con el soporte de TeamViewer (Classic)
- Configura el campo del elemento de configuración [cmdb_ci] en la tabla de tareas: actualiza tu campo Atributos para incluir el atributo x_tvgh_enterprise_initiate_unattended_session para que puedas usar el botón Iniciar sesión desatendida; consulta la Sección 8.3.6 para obtener más detalles
- Actualiza el registro de la aplicación [oauth_entity]: TeamViewer (Classic) Enterprise OAuth
- En el registro, actualiza el campo Redirigir URL reemplazando <instancia> con el nombre de la instancia en la que está instalada la aplicación y actualiza el registro.
Conexión del sistema externo
Componentes de integración de la aplicación TeamViewer (Classic):
- Componentes de integración necesarios:
- Pasos para crear un usuario de integración dedicado:
- Ve a https://login.teamviewer.com y haz clic en Registrarse para crear una cuenta de TeamViewer (Classic) necesaria para utilizar TeamViewer (Classic) WebAPI. Para el uso de la API REACH de TeamViewer (Classic), la cuenta creada requiere tener una licencia Tensor.
Probando la configuración
No es necesario probar la conexión. Si el acceso a la API web de TeamViewer (Classic) no está disponible, la plataforma ServiceNow mostrará un mensaje de error.
Datos de demostración
Si se requieren datos de demostración como parte de la instalación de tu aplicación, describe los requisitos aquí: -
Soporte y solución de problemas
Para cualquier problema o pregunta sobre cómo utilizar la integración de TeamViewer (Classic) en ServiceNow, utiliza:
Administración y configuración
Token de administrador
Instrucciones
Para poder acceder a la API de TeamViewer (Classic) para determinadas funciones, como informes de conexión programados para toda la empresa, es necesario configurar un token de secuencia de comandos de TeamViewer (Classic) de administrador. A continuación se muestran los pasos sobre cómo crear uno y configurar su instancia de TeamViewer (Classic) en consecuencia.
Creación de un token de administrador
📌Nota: En esta descripción, se asume que el administrador ha creado un perfil de empresa en TeamViewer (Classic). Para obtener más información sobre cómo configurar un perfil de empresa y agregar usuarios, visita:
- Vete a https://login.teamviewer.com.
- Vete a " Perfil " en la esquina superior derecha y seleccione Editar perfil. Ten en cuenta que deberás tener una licencia de Tensor TeamViewer (Classic) para poder utilizar esta funcionalidad.
- Vete a Aplicaciones y selecciona el botón Crear token de secuencia de comandos.
- Permisos de configuración como se muestra a continuación.
- Haz clic en Guardar para generar el token de secuencia de comandos.
Configuración del token de administrador
Rol requerido: administrador
- Conéctate a ServiceNow con los usuarios y roles requeridos.
- Ir al módulo dentro de la aplicación: Administración -> Propiedades
- Configura el token de administrador para los informes de conexión asistida y haz clic en Guardar como se muestra a continuación:
Opciones de invitación de TeamViewer (Classic)
Introducciones
Este capítulo describe cómo configurar qué tipos de invitaciones de TeamViewer (Classic) están disponibles para que los agentes las creen en ServiceNow. Hay hasta dos tipos de invitación disponibles para los agentes, que son los siguientes:
- Invitación de control remoto: esta es la invitación estándar de TeamViewer (Classic) para la sesión asistida.
- Invitación Assist AR: esta es una solución de asistencia remota impulsada por realidad aumentada que permite a los agentes conectarse con sus solicitantes de soporte y ver lo que la cámara de su teléfono inteligente transmite en vivo a su computadora o dispositivo móvil mientras le permite dibujar, agregar texto o etiquetar el mundo real objetos con marcadores 3D como referencia. 📌Ten en cuenta : esto requiere Suscripciones Assist AR para cada agente que desee utilizar esta opción de invitación.
Configuración de las opciones de invitación de TeamViewer (Classic)
Rol requerido: administrador
- Conéctate a ServiceNow con los usuarios y roles requeridos
- Ir al módulo dentro de la aplicación: Administración -> Propiedades
- Configura las opciones de invitación de TeamViewer (Classic) disponibles para los agentes, como se muestra a continuación:
Configuración de acceso desatendido
Introducción
Este capítulo describe la guía paso a paso sobre cómo configurar la función de acceso desatendido de TeamViewer (Classic) dentro de tu instancia y cómo registrar y anular el registro de dispositivos para acceso desatendido, lo que significa que un cliente no tiene que estar presente en el dispositivo cuando comienza el soporte. una sesión remota. Tenga en cuenta que para esta función, tu cuenta de TeamViewer (Classic) requiere una licencia de Tensor.
Configuración de acceso desatendido
Rol requerido: administrador
- Conéctate a ServiceNow con los usuarios y roles requeridos
- Ve al módulo dentro de la Aplicación: Administración -> Configuración de acceso desatendido en el cual verá el siguiente formulario:
- En el formulario, ingresa lo siguiente:
- Token de administrador: TeamViewer (Classic) lo proporciona tras la creación de un token de administrador (consulta Creación de un token de administrador).
- Haz clic en el botón Verificar. Cuando se hace clic, la aplicación verifica el parámetro en el paso 3 y tu licencia de TeamViewer (Classic) en tu cuenta. Una vez que la cuenta y los parámetros se hayan verificado correctamente, verás el siguiente mensaje en la parte inferior del formulario:
- Con la verificación exitosa del acceso desatendido, haz clic en Guardar para guardar la configuración en su instancia.
- Si no obtienes una verificación exitosa, revisa tu entrada en el Paso 3 y Verifica nuevamente. Si el problema persiste, comunícate con el soporte de TeamViewer (Classic)
Registrar dispositivos desatendidos
Requisitos:
- Haber completado los pasos de la sección Configuración de acceso desatendido y que haya sido verificada la configuración con éxito.
- Cada dispositivo que se registre debe estar en línea y tener la aplicación TeamViewer (Classic) en ejecución.
Rol requerido: x_tvgh_enterprise.device_user o admin
A continuación, se incluyen instrucciones paso a paso sobre cómo registrar un dispositivo para el acceso desatendido. Además, según la cantidad de dispositivos que necesitas registrar, es posible que deba crear una importación masiva de varios dispositivos con conjuntos de importación en ServiceNow
Now Platform administration | ServiceNow Docs
- Vete al módulo dentro de la aplicación: Administración -> Dispositivos desatendidos
- Crea un nuevo registro de dispositivo con los siguientes valores de campo:
- Elemento de configuración: establece el registro del elemento de configuración asociado con el dispositivo que se va a registrar
- ID de TeamViewer (Classic): configura el ID de TeamViewer (Classic) que se puede recopilar desde el dispositivo. Asegúrate de que el campo comience con una "r". Por ejemplo: r1756067272
- GUID de TeamViewer (Classic): GUID que se puede recopilar desde el dispositivo
- TeamViewer (Classic) ROK: clave de lanzamiento que se puede recopilar desde el dispositivo
- Haz clic en el botón Habilitar acceso desatendido como se muestra aquí, por ejemplo:
- Si el dispositivo se registró correctamente, verás el estado del registro archivado actualizado a Registrado, como se muestra aquí, por ejemplo:
- Si el registro del dispositivo falló, el campo Estado se actualizará a Registro no válido. Revisa los valores de campo e intenta registrarte nuevamente. Si el problema persiste, comunícate con el soporte de TeamViewer (Classic).
- Si deseas habilitar varios registros de dispositivos para el acceso desatendido, puedes hacerlo en la vista de lista del registro de dispositivos como se muestra aquí:
Anular el registro de dispositivos desatendidos
Requisitos:
- Haber completado los pasos de la sección Configuración de dispositivo desatendido y tener el acceso desatendido verificado con éxito.
- Cada dispositivo que se anulará del registro debe estar en línea y tener la aplicación TeamViewer (Classic) en ejecución.
Rol requerido: x_tvgh_enterprise.device_user o admin
Introducción: A continuación, se muestran instrucciones paso a paso sobre cómo cancelar el registro de un dispositivo para el acceso desatendido.
- Vete al módulo dentro de la aplicación: Administración -> Dispositivos desatendidos
- Selecciona el registro que te gustaría desactivar el acceso desatendido y haz clic en Desactivar acceso desatendido, por ejemplo:
- Si el dispositivo se anula con éxito, verás el estado del registro archivado actualizado a No registrado , como se muestra aquí, por ejemplo:
- Si deseas deshabilitar varios dispositivos para el acceso desatendido, puedes hacerlo en la vista de lista del registro del dispositivo como se muestra aquí:
Importación masiva de dispositivos desatendidos para registrar
Como se mencionó anteriormente en la sección Registro de dispositivos desatendidos , puedes realizar una importación masiva de registros de dispositivos si tiene muchos dispositivos para registrar para el acceso desatendido. Esta sección proporcionará una guía paso a paso sobre cómo hacer esto mediante la importación de conjuntos en ServiceNow.
Rol requerido: administrador
- Vete al módulo dentro de la Aplicación: Administrador -> Dispositivos desatendidos
- Una que estés en módulo, que muestra una lista de dispositivos [x_tvgh_enterprise_device], personaliza las columnas de la lista a las siguientes columnas, ordena y haz clic en Aceptar:
- Haz clic en Importar haciendo clic primero en cualquier opción de columna en la lista como se muestra aquí, por ejemplo:
- Después de hacer clic en importar, se te cargará en una página de importación. En esta página, haz clic en Crear una plantilla de Excel con la siguiente opción sin marcar, marcada en rojo en la siguiente captura de pantalla:
- Descarga el archivo de Excel generado después de completar el Paso 4 y luego abre el archivo. En el archivo, vete a la hoja "Página 1" y verás una hoja con las siguientes columnas que se muestran en esta captura de pantalla:
- Utiliza el archivo de Excel para insertar los dispositivos que se registrarán para el acceso desatendido. Ten en cuenta las siguientes columnas a medida que insertas:
- Elemento de configuración: aquí insertas el sys_id del elemento de configuración [cmdb_ci] asociado con el dispositivo a registrar
- Los siguientes valores de columnas deben recopilarse en el dispositivo según las instrucciones de TeamViewer (Classic) por tipo de dispositivo:
- ID de TeamViewer (Classic)
- GUID de TeamViewer (Classic)
- TeamViewer (Classic) ROK
- A continuación, se muestra un ejemplo de una hoja de importación de Excel completa como referencia:
- Después de completar la Hoja de Excel, carga la hoja en tu instancia volviendo a la página Importar (desde el Paso 4) y haz clic en Elegir archivo y configura las siguientes opciones en el formulario marcado en rojo en la captura de pantalla a continuación, y finalmente haz clic en Cargar:
- Después de que se haya completado la carga, haz clic en la vista previa de los datos importados:
- Ahora se cargará una página con una lista de registros a importar. Ten en cuenta que recibirás algunos mensajes de error que debes ignorar. Haz clic en Ignore Row Errors and Complete Import como se muestra en la captura de pantalla de abajo:
- Se cargarán de nuevo los Dispositivos Desatendidos con la lista de registros importados. Desde aquí, puede iniciar la acción masiva para Registrar estos dispositivos en TeamViewer (Classic) seleccionando todos los dispositivos y haciendo clic en Habilitar acceso desatendido como se muestra en la siguiente captura de pantalla:
- Una vez procesadas todas las inscripciones, es necesario revisar el estado de cada dispositivo comprobando el valor de la columna Estado de la lista, por ejemplo:
- Si el estado de un dispositivo es Registrado, significa que el dispositivo está listo para el Acceso Desatendido y la configuración está completa para el/los dispositivo/s. Si el estado de un dispositivo es diferente, revise los valores de los campos en busca de errores e intente de nuevo el registro. Si el problema persiste, ponte en contacto con el servicio de asistencia de TeamViewer (Classic) para obtener ayuda.
Agregar el botón Iniciar sesión desatendida a la tabla de tareas
Para poder iniciar una sesión desatendida en un dispositivo registrado, es necesario realizar cambios en la tabla Tarea [tarea] para mostrar el botón que te permite iniciar la sesión. Esta sección proporciona instrucciones sobre cómo configurar esto.
Rol requerido: administrador
- En el navegador de filtros, escribe task.config y presiona enter
- Vete a las entradas del diccionario para la tabla de tareas y abra el registro con el nombre de columna cmdb_ci :
- Dentro del registro abierto en el Paso 2, agrega el atributo x_tvgh_enterprise_initiate_unattended_session como parte del campo Atributos y actualice el registro:
Registro de aplicaciones para OAuth
Introducción
En esta sección, se proporciona una guía paso a paso para actualizar el Registro de aplicaciones [oauth_entity] proporcionado por la aplicación para que las funciones de OAuth puedan funcionar cuando los Colaboradores están creando y / o cerrando Casos de servicio de TeamViewer (Classic) en ServiceNow.
Actualizar el registro de aplicaciones de TeamViewer (Classic) Enterprise OAuth
Rol requerido: administrador
- En ServiceNow, abre el módulo System OAuth -> Application Registry y abre el registro TeamViewer (Classic) Enterprise OAuth como se muestra a continuación:
- En el registro, actualiza el campo Redirigir URL reemplazando <instancia> con el nombre de la instancia en la que está instalada la aplicación y actualiza el registro:
Agregar TeamViewer (Classic) a la tabla extendida de tareas
Introducción
Este capítulo describe la guía paso a paso sobre cómo agregar el control de TeamViewer (Classic) y el historial de conexiones de TeamViewer (Classic) a un formulario en ServiceNow. Esto solo se puede aplicar a registros en tablas que son una extensión de la tabla de tareas. La aplicación viene preconfigurada con TeamViewer (Classic) Control (para Supporters) y TeamViewer (Classic) Connection History en el formulario Incident (vista predeterminada).
Requisitos
Se deben cumplir los siguientes requisitos previos para poder seguir los pasos de esta guía:
- Aplicación de la tienda ServiceNow: está instalada la integración de TeamViewer (Classic) Enterprise para ServiceNow, versión 1.0 o superior
Rol: administrador
Agregar la sección de control remoto, para partidarios, en un formulario
Para agregar TeamViewer (Classic) Control al formulario, sigue los pasos a continuación. Documentación general sobre cómo agregar campos a un formulario se puede encontrar aquí:
Now Platform administration | ServiceNow Docs
- Abre el formulario del tipo de registro ampliado Tarea (por ejemplo, problema, solicitud de cambio, elemento solicitado), donde deseas agregar el Control de TeamViewer (Classic)
- En el formulario, haz clic con el botón derecho en el encabezado del formulario
- En el menú, elige Configurar -> Diseño de formulario
- Desde el campo 'Sección', haz clic en ' Nuevo' y se mostrará un cuadro de diálogo para ingresar un nombre. Introduce un nombre (por ejemplo, TeamViewer (Classic) Remote Control ) y haz clic en Aceptar. La documentación sobre cómo crear una sección de formulario se puede encontrar aquí: Now Platform administration | ServiceNow Docs
- Agrega TeamViewer (Classic) Supporter Control a la sección de formulario recién creada.
- Haz clic en Guardar para aplicar los cambios al formulario.
- El control de TeamViewer (Classic) ahora debería estar visible en el formulario dentro de una sección del formulario.
Agregar la sección de control remoto, para clientes, en un formulario
Para agregar TeamViewer (Classic) Control, para clientes, al formulario, repite los pasos y las instrucciones de la sección anterior (= Actualizar el registro de aplicaciones TeamViewer (Classic) Enterprise OAuth), pero con las siguientes desviaciones:
- En el formulario, primero cambia la vista a Autoservicio como se muestra aquí:
- Luego, configura el diseño del formulario de esta vista agregando una nueva sección llamada TeamViewer (Classic) Remote Control y agrega TeamViewer (Classic) Customer Control. Luego, haz clic en Guardar. Antes de hacer clic en Guardar, la configuración debería verse así:
- Para confirmar los cambios en esta sección, accede a un registro de incidentes en la Vista de autoservicio y el Control de clientes de TeamViewer (Classic) debería estar visible como se muestra aquí:
Adición del informe de conexión de TeamViewer (Classic) al formulario
El siguiente paso es agregar el Informe de conexión de TeamViewer (Classic) al formulario, esta lista relacionada muestra el historial de conexión para el registro de la tarea abierta. Más información sobre cómo añadir una lista relacionado a un formulario se puede encontrar aquí:
Now Platform administration | ServiceNow Docs
Abre el formulario del tipo de registro ampliado Tarea (por ejemplo, problema, solicitud de cambio, elemento solicitado), donde desea agregar el Informe de conexión de TeamViewer (Classic)
- Haz clic con el botón derecho en el encabezado del formulario y ve a Configurar -> Listas relacionadas
- En la lista Disponible , selecciona el Informe de conexión de TeamViewer (Classic) y agrégalo a la lista Seleccionado haciendo clic en la flecha Agregar .
- Haciendo clic en Guardar para aplicar los cambios en la vista.
- El Informe de conexión de TeamViewer (Classic) ahora está visible en las listas relacionadas en la parte inferior del formulario.
Roles
El modelo de permisos de la aplicación se basa en los siguientes roles:
Historial de conexiones y trabajos programados
Introducción
La aplicación TeamViewer (Classic) Enterprise Integration para ServiceNow mantiene un historial de conexiones creadas a partir de Sesiones a través de ServiceNow para tu cuenta. Esto se almacena en la tabla Historial de conexiones. La información de esta tabla se actualiza y aumenta periódicamente con la información relevante de la sesión, como la referencia de la tarea.
Actualización del historial de conexiones
El historial de conexiones se recupera de TeamViewer (Classic) a través de la API en cuatro ocasiones:
- Cuando se cierra una sesión, se recupera el historial de conexiones de esa sesión 1
- Un trabajo programado periódicamente (6 horas de forma predeterminada) recupera el historial de conexiones atendidas
- Un trabajo programado periódicamente (6 horas de forma predeterminada) recupera el historial de conexiones desatendidas
- Un usuario con la función adecuada puede solicitar una actualización manual del historial de conexiones del Informe de conexión de TeamViewer (Classic).
Configuración del período de trabajo programado
Hay dos trabajos programados, uno para el acceso asistido y el otro para el acceso desatendido, que recupera periódicamente el historial de conexiones que está configurado de forma predeterminada para ejecutarse cada 6 horas. El administrador del sistema ServiceNow puede actualizar este intervalo actualizando el intervalo de repetición en los trabajos programados.
Sigue estos pasos para hacer esto:
Rol requerido: administrador
- Vete a Definición del sistema -> Trabajos programados
- Abre el registro para cada uno de estos trabajos:
- TeamViewer (Classic) : recuperar informe de acceso asistido
- TeamViewer (Classic) : recuperar informe de acceso desatendido
- Ejecuta cada trabajo una vez, mediante el botón Ejecutar ahora , para asegurarte de que se recupere el historial de conexiones más reciente y que no se pierda ningún registro debido a un período modificado. Los trabajos programados y la acción de actualización utilizan el período de tiempo definido en el trabajo programado para determinar cuánto tiempo atrás (en el tiempo) se debe recuperar el historial de conexiones. Por lo tanto, si el último trabajo se ejecutó hace 6 horas y actualiza el intervalo de repetición a 3 horas, perderá 3 horas de historial de conexión si no ejecuta el trabajo una vez primero.
- Actualizar el intervalo de repetición
- Haz clic en Actualizar
Casos de servicio en línea
Dentro de la aplicación TeamViewer (Classic) Enterprise Integration for ServiceNow, un colaborador puede ver todos los casos de servicio en línea desde una sola vista, utilizando el widget de casos de servicio en línea, al que se puede acceder a través de TeamViewer (Classic) Enterprise Integration -> Casos de servicio en línea.
Cambiar las columnas
Los administradores del sistema de ServiceNow pueden cambiar las columnas que se muestran en los Casos de servicio en línea y afectan a todos los usuarios de la aplicación. Para cambiar las columnas, sigue estos pasos para acceder a las opciones de instancia del widget:
Rol requerido: administrador
- Cambia tu aplicación (Configuración -> Desarrollador -> Aplicación) a TeamViewer (Classic) Enterprise Integration para ServiceNow
- Vete a Integración empresarial de TeamViewer (Classic) -> Casos de servicio en línea
- Mantén presionada la tecla Ctrl en tu teclado y haz clic con el botón derecho en cualquier parte del widget
- Haz clic en Opciones de instancia
- Agrega o elimina columnas en la lista de campos
- Haz clic en Guardar (Save) en la parte inferior del cuadro de diálogo de opciones de la instancia.
Cambiar la frecuencia de actualización
El widget Casos de servicios en línea actualiza automáticamente los datos siempre que la página se mantenga abierta; de forma predeterminada, los datos se actualizan cada 30 segundos. Esto puede ser cambiado por el administrador del sistema de ServiceNow.
Rol requerido: administrador
- Sigue los pasos 1-4 de la sección anterior
- Cambia el intervalo de actualización a tu configuración preferida, la configuración es en segundos
Configurar plantillas de correo electrónico
Introducción
La función Compartir código de sesión del control remoto de TeamViewer (Classic) utiliza la función de mensaje rápido estándar de ServiceNow para enviar el código de sesión por correo electrónico al cliente. Los administradores pueden definir las plantillas para estos mensajes rápidos.
Convenio de denominación
Dado que usamos la funcionalidad estándar de mensaje rápido de ServiceNow, la ventana de correo electrónico muestra todas las plantillas de correo electrónico disponibles en la instancia de ServiceNow, incluidas las plantillas de correo electrónico creadas para otras aplicaciones. Para distinguir las plantillas de correo electrónico para la integración de TeamViewer (Classic), se recomienda utilizar una convención de nomenclatura clara para tus mensajes rápidos, por ejemplo:
- TV_ShareSessionSimple
- TV_ShareSessionAdvance
- etc.
Crear y editar plantillas de correo electrónico
Los administradores del sistema ServiceNow pueden crear nuevas plantillas de mensajes rápidos y editar las plantillas existentes. Se puede acceder a las plantillas de correo electrónico para la aplicación TeamViewer (Classic) Integration for ServiceNow a través de la aplicación TeamViewer (Classic) Integration.
Puedes encontrar más información sobre cómo crear una plantilla de correo electrónico en la documentación de ServiceNow: Now Platform capabilities | ServiceNow Docs
Para editar o crear una plantilla de correo electrónico, sigue estos pasos:
Rol requerido: administrador
- Cambia tu aplicación ( Configuración -> Desarrollador -> Aplicación ) a TeamViewer (Classic) Enterprise Integration para ServiceNow
- Ve a Integración empresarial de TeamViewer (Classic) -> Plantillas de correo electrónico
- Haz clic en una plantilla de correo electrónico existente o haz clic en Nuevo
- Completa el formulario, puedes usar sustituciones de variables para usar campos del registro de la tarea, por ejemplo, $ {caller_id}
- Haz clic en Actualizar (para un registro existente) o Enviar (para un nuevo registro)
Usando la integración
Introducción
Una vez que la aplicación TeamViewer (Classic) Enterprise Integration se ha instalado y configurado correctamente, se puede utilizar para crear casos de servicio, a través de "Crear invitación de control remoto" o "Crear invitación Assist AR", y acceder y controlar de forma remota los dispositivos de los usuarios finales.
Creación de casos de servicio de TeamViewer (Classic)
La primera vez que cada usuario intente crear un caso de servicio, se le pedirá que inicie sesión con sus credenciales de TeamViewer (Classic), como se muestra a continuación.
Esto solo tendrá que suceder una vez por usuario y tu token de acceso se almacenará en la plataforma ServiceNow hasta que el usuario o el administrador lo revoque desde la consola de administración de TeamViewer (Classic).
Una vez que el usuario haya iniciado sesión correctamente, se creará el caso de servicio. En la captura de pantalla siguiente se muestra un ejemplo:
Compartir casos de servicio y establecer una conexión
Compartir código de sesión
Una vez que se ha creado el caso de servicio, el colaborador puede compartir fácilmente el enlace de la sesión con el usuario final haciendo clic en Compartir código de sesión . Eso abrirá la ventana de correo electrónico donde el colaborador puede seleccionar una plantilla de correo electrónico predefinida. Ten en cuenta que pueden existir varias plantillas en su sistema, también para otras aplicaciones, y que la plantilla de correo electrónico de TeamViewer (Classic) no está preseleccionada.
La dirección de correo electrónico y el nombre del usuario final, así como el enlace del cliente y el asunto / texto del cuerpo del correo electrónico se pueden completar automáticamente a través de las plantillas preconfiguradas. A continuación se muestra un ejemplo:
El seguidor puede seleccionar 'Iniciar sesión' inmediatamente y esperará en un lobby virtual hasta que el usuario final haga clic en el enlace, después de lo cual se establecerá la sesión de control remoto. De lo contrario, el colaborador puede esperar hasta que el usuario final seleccione el enlace primero (en cuyo caso aparecerá en línea en la pantalla de sesiones activas) y luego iniciar la sesión.
Invitación Assist AR por SMS
Si un colaborador crea un caso de servicio a través de una invitación Assist AR, el colaborador puede enviar un mensaje de texto (SMS) al usuario final con el enlace para iniciar una sesión Assist AR. Esto se puede hacer haciendo clic en "Invitación de Assist AR por SMS" después de que se haya creado una invitación de Assist AR como se muestra a continuación:
Después de que el colaborador haga clic en el botón de arriba, aparecerá una ventana emergente con un número de teléfono recopilado del registro del usuario final (al que se hace referencia en el campo de la persona que llama del incidente / tarea) en ServiceNow como se muestra a continuación:
El colaborador debe verificar que el número esté en formato internacional antes de hacer clic en el botón Enviar. Después de hacer clic en enviar y de que el número de teléfono sea válido, se notificará al colaborador, en la parte superior del formulario, que se ha enviado una invitación al cliente como se muestra a continuación:
El seguidor puede seleccionar 'Iniciar sesión' inmediatamente y esperará en un lobby virtual hasta que el usuario final haga clic en el enlace, después de lo cual se establecerá la sesión de control remoto. De lo contrario, el colaborador puede esperar hasta que el usuario final seleccione el enlace primero (en cuyo caso aparecerá en línea en la pantalla de sesiones activas) y luego iniciar la sesión.
📌Ten en cuenta: para que esta función funcione correctamente, el colaborador debe tener asignada una suscripción de TeamViewer (Classic) Assist AR.
Iniciar sesión desatendida de TeamViewer (Classic)
En cualquier registro basado en tareas, como Incidentes, que tenga una referencia a un elemento de configuración que esté registrado correctamente para acceso desatendido (de la Sección 8.2.3), los colaboradores pueden iniciar una sesión desatendida en ese dispositivo (siempre que el dispositivo esté en línea y tiene la aplicación TeamViewer (Classic) ejecutándose) haciendo clic en el ícono de TeamViewer (Classic) ubicado en el lado derecho del campo del elemento de configuración en un formulario de tareas como se muestra aquí, por ejemplo:
Ver informes de conexión
Informe de conexión atendida
En la aplicación TeamViewer (Classic) Enterprise Integration, puedes ver informes de conexiones atendidas de toda la empresa en el módulo Informe de conexiones atendidas como se muestra aquí:
Además, en cada módulo (Incidente, Problema, Solicitud de cambio, Solicitud de control), el administrador tiene la capacidad de agregar un objeto Lista relacionada con la lista de sesiones de control remoto utilizadas para resolver el incidente específico.
La lista se actualiza cuando se cierra un caso de servicio o cuando se presiona el botón 'Actualizar'. A continuación se muestra un ejemplo del informe de conexión.
Informe de acceso desatendido
En la aplicación TeamViewer (Classic) Enterprise Integration, puedes ver informes de conexiones desatendidas de toda la empresa al ingresar al módulo Informe de conexión desatendida como se muestra aquí:
Gestión de tokens de OAuth
Rol requerido: administrador
Cuando los colaboradores inician sesión en tu cuenta de TeamViewer (Classic) en ServiceNow al crear un caso de servicio, ServiceNow almacena el token de acceso del usuario y el token de actualización en la tabla de credenciales OAuth de ServiceNow [oauth_credential]. Puedes encontrar la lista de tokens en el módulo System OAuth -> Manage Tokens :
En esta lista puedes revisar los Tokens almacenados para esta aplicación con el nombre TeamViewer (Classic) Enterprise OAuth :
Para ver qué tokens de usuario y tipo de token se almacenan en la lista anterior, puedes personalizar las columnas presionando el botón de la rueda dentada, ubicado en el lado izquierdo de la página, y agrega el usuario y el tipo de columnas como se muestra a continuación:
Desde aquí, puedes revocar el acceso a TeamViewer (Classic) seleccionando el Token de actualización y acceso del usuario y eliminarlo con el botón Eliminar acción de la interfaz de usuario. Por ejemplo:
Actualización desde la integración de soporte remoto de TeamViewer (Classic)
Introducción
Esta sección repasará el proceso de actualización de la Aplicación de integración de soporte remoto de TeamViewer (Classic) instalada en tu instancia a la Integración de TeamViewer (Classic) Enterprise, ya que estas dos aplicaciones están en diferentes ámbitos y almacenan datos en diferentes tablas. Esta guía le indicará cómo importar los datos a TeamViewer (Classic) Enterprise y cómo instalar correctamente la aplicación.
Guía de actualización
Rol requerido: administrador
- Copia de seguridad de datos de la integración de soporte remoto de TeamViewer (Classic)
- Tarea de copia de seguridad [tarea] Registros con una referencia de sesión
- En el navegador de filtros, escriba task.list y presione enter:
- En la lista, personaliza tus columnas con el icono de engranaje para agregar el campo Sesión a la vista de lista. Luego, filtra la lista con La sesión no está vacía como se muestra aquí:
- Si la lista no está vacía, exporta esta lista filtrada como Excel y descarga el archivo como se muestra aquí:
- Registros de sesiones de copia de seguridad [x_tvgh_teamviewer_sessions]
- En el navegador de filtros, escribe x_tvgh_teamviewer_sessions.list y presiona enter:
- En la lista, personaliza sus columnas con el ícono de ajustes. Para agregar todos los campos disponibles a la vista de lista como se muestra aquí y haz clic en OK:
- Exporta esta lista como Excel, de manera similar al paso 1.iii, y descarga el archivo.
- Informe de conexión de copia de seguridad de TeamViewer (Classic) [x_tvgh_teamviewer_session_history]
- En el navegador de filtros, escribe x_tvgh_teamviewer_session_history.list y presiona enter:
- En la lista, personaliza tus columnas con el ícono de ajustes para agregar todos los campos disponibles a la vista de lista como se muestra aquí y haz clic en OK:
- Exporta esta lista como Excel, de manera similar al paso 1.3, y descarga el archivo.
- Desinstala la integración de soporte remoto de TeamViewer (Classic). Para obtener más detalles sobre cómo desinstalar la aplicación se puede encontrar aquí desde ServiceNow: Now Platform App Engine | ServiceNow Docs
- Instalar la integración de TeamViewer (Classic) Enterprise para ServiceNow. Para obtener más detalles sobre cómo instalar la aplicación se puede encontrar aquí desde ServiceNow: Now Platform App Engine | ServiceNow Docs
- Carga los datos de la copia de seguridad e importa los datos
En esta parte de la guía, se utilizará la función de Importar Conjuntos en ServiceNow para cargar los datos de la aplicación original. La documentación de ServiceNow sobre los conjuntos de importación se puede encontrar aquí:
Now Platform administration | ServiceNow Docs
- Importa los datos de la sesión desde el archivo Excel de copia de seguridad creado en el paso 1.b.iii
- Vete al módulo Sistema Importar Conjuntos (System Import Sets) --> Cargar Datos (Load Data) y crea una nueva tabla de Conjuntos de Importación llamada TeamViewer (Classic) Session Backup y carga el archivo del Paso 1.2.3. A continuación, haz clic en Enviar (Submit), como se muestra aquí:
- Después de cargar el archivo, haz clic en Crear mapa de transformación (Create transform map) como se muestra aquí:
- Crea el mapa de transformación con la siguiente configuración y guárdalo en el registro:
- A continuación, en el formulario, haz clic en Auto Map Matching Fields, en Related Links, para que los campos coincidan correctamente en el proceso de importación:
- Revisa los mapas de campo generados y haz que Coalesce del campo del caso de servicio sea verdadero, como se muestra aquí:
Luego, haz clic en Transformar y selecciona Asignar sesiones de TeamViewer (Classic) a Enterprise:
- Revisa tus resultados. Si tiene éxito, la importación se completará como se muestra aquí:
- Actualiza los registros de tareas basándose en el archivo Excel de copia de seguridad creado en el paso 1.1.3
- Vete al módulo Sistema de Conjuntos de Importación (System Import Sets)--> Cargar Datos (Load Data) y crea una nueva tabla de Conjuntos de Importación llamada TeamViewer (Classic) Task Backup y carga el archivo del Paso 1.1.3. A continuación, haz clic en Enviar, como se muestra aquí:
- Después de cargar el archivo, haz clic en Crear mapa de transformación (create transform map), como se muestra aquí:
- Crea el mapa de transformación con la siguiente configuración y guárdalo en el registro:
- Luego, en el formulario, haz clic en Auto Map Matching Fields, en Related Links, para hacer coincidir los campos correctamente en el proceso de importación:
- Cuando se vuelva a cargar la página, revisa los mapas de campo generados en la lista relacionada. En esta lista, asegúrate de que haya 2 mapas de campo, para sesión y número, y establece Coalesce en verdadero para Número. Si hay mapas de campo adicionales, elimínelos. Al final, la lista debería verse así (fíjese bien en el resaltado rojo):
- A continuación haz clic en Transformar (transform) y selecciona Asignar tarea de TeamViewer (Classic) a tarea:
- Revisa tus resultados. Si se aplica con éxito, la importación se completa como se muestra aquí:
📌Ten en cuenta: Esta importación no está pensada para crear nuevos registros; solo para actualizar los registros de tareas que tenían una referencia a una sesión con la referencia correspondiente de TeamViewer (Classic) Enterprise.
- Importa los datos del informe de conexión de TeamViewer (Classic) desde el archivo Excel de copia de seguridad creado en el paso 1.3.3
- Vete al módulo Conjuntos de importación del sistema -> Cargar datos y crea una nueva tabla de Conjunto de importación llamada Copia de seguridad del informe de conexión de TeamViewer (Classic) y carga el archivo del Paso 1.3.3. Luego haz clic en Enviar, como se muestra aquí:
- Después de cargar el archivo, haz clic en Crear mapa de transformación, como se muestra aquí:
- Después, en el formulario, haz clic en Auto Map Matching Fields, en Related Links, para hacer coincidir los campos correctamente en el proceso de importación
- Cuando se vuelva a cargar la página, revisa los mapas de campo generados en la lista relacionada. En esta lista, establece Coalesce en verdadero para ID de conexión. Al final, la lista debería verse así (fíjate bien en la parte resaltada en rojo):
- Luego, haz clic en Transformar y selecciona el Informe de conexión de TeamViewer (Classic) en la empresa y haz clic en Transformar:
- Revisa tus resultados. Si se ha efectuado con éxito, la importación se completa como se muestra aquí:
- Vete a Definición del sistema del módulo (Module System Definition)-> Reparar scripts (fix scripts), abre y ejecuta Fix Script TV - Importar sesión asistida (TV - Import Attended Session):
- La importación ahora está completa para las sesiones asistidas. Puedes revisar los datos de importación en el módulo Integración empresarial de TeamViewer (Classic) -> Informe de conexión asistida:
