Este artículo va dirigido a los usuarios de Salesforce con licencia Corporate o Tensor y el complemento de Salesforce
Acerca de Salesforce
La integración de TeamViewer para Salesforce integra la funcionalidad de control remoto de TeamViewer en el entorno Service Cloud de Salesforce.
- Crea o únete a sesiones de soporte directamente desde un caso, cuenta, cliente potencial, oportunidad o contacto de Salesforce
- Controla de manera remota el dispositivo de tu cliente
- Añade automáticamente las sesiones a los informes de conexión de la Management Console de TeamViewer
- Crea informes sobre las conexiones de TeamViewer en tu empresa
- Visualiza la lista de dispositivos (se requieren denominaciones correctas... AVE)
- Asistencia para sesiones de Pilot
Con TeamViewer, puedes crear fácilmente casos de servicio de TeamViewer y proporcionar asistencia remota desde diversos sitios de Salesforce, como casos, clientes potenciales, cuentas, oportunidades y contactos. La experiencia de resolución remota de problemas mejora gracias a la comunicación optimizada entre los usuarios y los empleados de los centros de llamadas. Está demostrado que el control remoto aumenta la eficiencia del personal de asistencia técnica y mejora notablemente la satisfacción de los clientes.
Acerca de este manual
Este manual describe la instalación y configuración de la aplicación TeamViewer para Salesforce Cloud. Además, ofrece un breve resumen de las funciones que ofrece la aplicación.
Instalación y configuración de la integración de TeamViewer
Este artículo describe la instalación y configuración de la aplicación de TeamViewer en la solución Service Cloud de Salesforce. También proporciona un breve resumen de las funciones que ofrece la aplicación.
Instalación
Obtener la aplicación de TeamViewer
La aplicación de TeamViewer está disponible en el AppExchange de Salesforce: https://appexchange.salesforce.com/listingDetail?listingId=a0N3A00000EFmSYUA1
También puedes acceder a https://appexchange.salesforce.com/ e introducir TeamViewer en el campo de búsqueda de aplicaciones.
Realizar la instalación
Antes de iniciar el proceso de instalación del paquete de TeamViewer, es necesario activar la función Chat (Chatter). Por favor, revisa los ajustes de configuración mencionados en configurar el chat para saber cómo habilitar la función para tu organización.
Iniciar la instalación
Una vez que localices TeamViewer en el AppExchange, haz clic en el botón Conseguir ahora (Get It Now) situado en la esquina superior derecha del producto (como se ve en la imagen1 inferior).
Seleccionar la organización de Salesforce para la instalación
Tras seleccionar la descarga de TeamViewer, visualizarás las opciones que aparecen en la imagen2 para seleccionar la organización de Salesforce en la que deseas instalarla.
📌Nota: Si estás realizando la instalación en un entorno sandbox, sustituye la parte «www.salesforce.com» del enlace de instalación por «test.salesforce.com». El paquete se elimina de tu organización de sandbox cada vez que crea una nueva copia de sandbox.
En este documento vamos a suponer que el usuario selecciona «instalar en producción» (Install in Production), dado que se trata del caso más común.
Tras seleccionar la organización, se te pedirá que inicies sesión en la organización en la que desees instalarla con tus credenciales de Salesforce.
Seleccionar quién tendrá acceso a la aplicación
Al iniciar sesión, verás las siguientes opciones (imagen3) para seleccionar quién podrá acceder a la aplicación.
Si instalas TeamViewer en la aplicación Service Cloud de Salesforce, escoge la opción Instalar para todos los usuarios (Install for All Users), puesto que el uso de la aplicación está destinado a todo el personal que está trabajando en casos de servicio y haz clic en el botón Instalar (Install).
Confirmar la instalación
Tras seleccionar la instalación de la aplicación en el paso anterior, se te redirigirá a la pantalla de notificaciones, en la que deberás permitir a TeamViewer contactar con sitios web de terceros, como se muestra más abajo, imagen4. Esto es necesario para el correcto funcionamiento de TeamViewer, ya que es necesario contactar con los servidores de TeamViewer para establecer conexiones remotas.
No se enviará a los servidores de TeamViewer ningún dato a excepción de aquellos estrictamente necesarios para establecer la conexión remota.
Activa la casilla de verificación Sí, permitir acceso a estos sitios web de terceros (Yes, grant access to these third-party web sites) y selecciona Continuar (Continue).
A continuación, visualizarás un mensaje que muestra el progreso y un aviso de confirmación al finalizar la instalación.
Además, recibirás un mensaje de confirmación como este en tu correo electrónico vinculado a la organización de Salesforce:
Your request to install package "TeamViewer for Salesforce V2.122"
was successful.
Organization: Organization (000000000001234)
User: Username (000000000001235)
Package: TeamViewer for Salesforce (000000000001236)
Some components, such as custom objects, custom report types,
and workflow rules, must be activated using the package deploy
process, before they are available to your organization.
Desinstalar TeamViewer de tu organización de Salesforce
📌Nota: antes de desinstalar la aplicación, tienes que quitar el conjunto de permisos y eliminar los componentes del diseño de la página.
Para desinstalar TeamViewer de tu organización de Salesforce, dirígete a Configuración (Setup) --> Versión (Build) --> Paquetes instalados (Installed Packages), selecciona el paquete TeamViewer para Salesforce y haz clic en Desinstalar (Uninstall).
Configuración
Esta sección describe cómo configurar el diseño de la página en las pantallas de los casos para que se muestren los componentes principales de TeamViewer y cómo compartir el código de sesión fácilmente por correo electrónico o plantillas de Chat.
Configurar Chat (Chatter)
En Configuración (Setup) --> Chatter --> Ajustes de Chatter (Chatter Settings), activa la función chat en general (es necesario hacerlo antes de la instalación). Para visualizar las acciones rápidas, debes activar la opción Acciones en el publicador (Actions in the Publisher).
Configurar el diseño de la página
Para visualizar los componentes de TeamViewer y hacer un uso homogéneo e intuitivo para que tus usuarios puedan beneficiarse de las funciones de TeamViewer, deberás personalizar el diseño de cada página de objeto para que el componente de TeamViewer sea visible. Hay una total flexibilidad en el modo de mostrar TeamViewer; no obstante, más abajo hemos incluido un ejemplo de configuración bastante habitual para cada objeto.
A continuación algunos ejemplos de distribución de los componentes de TeamViewer en Salesforce Classic y Lightning.
Salesforce Classic:
Salesforce Lightning:
Secuencia ejemplar para añadir los componentes de TeamViewer al diseño de la página de casos en un entorno de salesforce lightning
1) Abre una grabación de caso en Lightning.
2) Haz clic en el icono del engranaje en la parte superior derecha de la página y selecciona "Editar página"
3) La página de edición tendrá 3 componentes gestionados personalizados proporcionados por TeamViewer:
- connectionReport
- session
- sessionHistory.
4) El usuario puede arrastrar y soltar estos componentes en cualquier lugar de la página de edición de diseño.
5) Recomendamos añadir estos componentes a una nueva pestaña, haciendo clic en el botón "Add Tab".
6) Haz clic en la pestaña recién añadida de la lista de pestañas de la derecha. Haz clic en "Details" y selecciona "Custom".
7) En el campo "Custom Label" indica el nombre de la pestaña como "TeamViewer" y pulsa "Done ".
8) Haz clic en la pestaña añadida en el diseño de la página y arrastra y suelta el componente "session" en ella.
9) Añade otra pestaña para el historial con el nombre " TeamViewer History" ( Haz clic en el botón Add Tab -> Selecciona la pestaña recién creada en la parte derecha -> Haz clic en Details -> Selecciona Custom -> Rellena el nombre como TeamViewer History -> Haz clic en el botón Done).
10) Haz clic en la pestaña recién creada y arrastra y suelta el componente sessionHistory en ella.
11) Añade una nueva pestaña llamada "Connection Report" (Pulsa el botón Add Tab -> Selecciona la pestaña recién creada en la parte derecha -> Pincha en Details -> Selecciona Custom -> Rellena el nombre como Connection Report -> Pulsa el botón Done).
12) Haz clic en la pestaña recién creada y arrastra y suelta el componente connectionReport en ella.
13) El informe de conexión puede presentarse en dos formatos: de escritorio (Desktop) y de móvil (Mobile). Por defecto será Desktop.
14) Haz clic en el botón "Save" y después en "Back".
15) Esto cargará la página de casos con los componentes añadidos.
16) De la misma manera, añade componentes de TeamViewer a otros objetos como cuentas, contactos, clientes potenciales, oportunidades y objetos personalizados.
Ejemplo para añadir los componentes de TeamViewer al diseño de la página de casos en un entorno clásico de Salesforce
1) En el modo clásico, abre un caso y haz clic en la opción "Edit Layout".
2) Arrastra y suelta la sección al diseño de la página
3) Añade un nombre de sección como "TeamViewer"
4) Añade la página Visualforce "Session" a la nueva sección
5) El tamaño y la altura del componente pueden ser personalizados. La altura por defecto es de 200.
6) Añade la acción rápida "TeamViewer".
7) Agrega el historial de TeamViewer añadiendo una nueva sección "TeamViewer History".
8) Añade la página Visualforce "Session History" a la nueva sección.
9) Haz clic en Save
10) De forma similar podemos configurar el diseño de la página para la cuenta, el contacto, el cliente potencial, la oportunidad y el objeto personalizado.
Configurar una plantilla para el correo electrónico
Para facilitar el compartir la sesión URL (explicado en detalle en la capítulo 4), puedes confirugar una plantilla para el email. Esto te permitirá enviar la URL al quien lo solicite a través de un clic.
Navega a Configuración (Setup)
En el menú Setup > Communication Templates > Email Templates, selecciona la carpeta "TeamViewer Templates". Elige la plantilla que quieras editar o crea una nueva. Es necesario nombrar la plantilla en la descripción "teamviewer_{Objectname}_template" para que sea visible en la opción de compartir. {Objectname} es el nombre del objeto al que quieres enviar el correo electrónico.
Dentro del paquete ya hay definida una plantilla de correo electrónico por defecto.
A continuación se muestra un ejemplo de plantilla de correo electrónico:
Dear {!TeamViewerCase__c.ParentRecordName__c},
A TeamViewer remote support session has been created to solve your case.
Please follow the link to join the remote support session:
{!TeamViewerCase__c.tvCustomerLink__c}
Best regards
{!User.Name}
Asignación del conjunto de permisos
Hay 2 conjuntos de permisos disponibles en el paquete - Administrador de TeamViewer y usuario de TeamViewer. El administrador puede asignar uno de estos permisos al usuario.
1) Haz clic en uno de los conjuntos de permisos, por ejemplo, Usuario de TeamViewer.
2) Haz clic en administrar asignaciones (Manage Assignments).
3) Haz clic en añadir asignaciones (Add Assignments).
4) Selecciona uno de los usuarios y haz clic en el botón asignar (Assign).
Uso de TeamViewer para Salesforce
Configuración
Para configurar la aplicación TeamViewer, tiene que estar conectado un usuario con derechos de administrador. Selecciona administración de TeamViewer (TeamViewer Administration). La página de administración de TeamViewer ofrece las siguientes opciones: Ajustes de sesión (Session Settings) y Elementos compatibles (Supported Objects)
Ajustes de sesión
El administrador de Salesforce puede permitir/restringir la funcionalidad para crear nuevas sesiones de tipo Sesión de Control Remoto y Sesión Pilot.
1) Marca una o ambas casillas de verificación "Permitir sesión de control remoto" "Permitir sesión pilot" (Allow RC Session, Allow Pilot Session)
2) Haz clic en Ejecutar (execute).
Elementos complatibles
Por defecto, la aplicación admite 5 elementos: cuenta, contacto, cliente potencial, caso y oportunidades. En esta sección el administrador puede añadir más elementos.
1) Haz clic en Elementos compatibles (supported objets).
2) Se cargará la página de Tipos de Metadatos Personalizados con los elementos existentes.
3) Pulsa el botón "Nuevo" (new).
4) Rellena "Etiqueta", "Descripción de la plantilla de correo electrónico", "elemento compatible" y " Nombre del campo".
5) Haz clic en "Guardar" (save).
Configurar el campo personalizado del destinatario
Si quieres tener un campo de destinatario personalizado, tienes que configurarlo en el elemento compatible.
1) Pincha en "Editar" (Edit).
2) Selecciona la casilla "¿Permitir destinatario personalizado?".
3) Haz clic en "Guardar".
Iniciar sesión
Tras finalizar la instalación y personalizar el diseño de la página con los elementos de TeamViewer, la primera vez que creas un caso de servicio se te solicitará que inicies sesión en tu cuenta de TeamViewer.
1) Pulsa "Iniciar sesión con tu cuenta de TeamViewer" (Login to your TeamViewer account)
2) A continuación, es necesario autorizar a la aplicación de Salesforce que pueda acceder a tu cuenta de TeamViewer.
📌Nota: Si aún no tienes una cuenta de TeamViewer se puede crear una cuenta de TeamViewer directamente en la pantalla de inicio de sesión, en https://login.teamviewer.com o a través del client de TeamViewer.
Sesión de control remoto
Una vez que hayas iniciado la sesión en tu cuenta de TeamViewer, podrás crear sesiones e iniciar conexiones remotas. Basándose en los " Ajustes de la sesión" definidos en la página de Administración en TeamViewer, "Sesión de Control Remoto" y "Sesión Pilot" estarán disponibles.
Crear una sesión de control remoto
1) Haz clic en el botón "Nueva sesión de control remoto".
2) Se creará una nueva sesión de control remoto como se ve en la siguiente figura.
Compartir la sesión de control remoto
1) Haz clic en "Compartir" (share).
2) Si la casilla "¿Permitir destinatario personalizado?" no está seleccionada para un elemento, se mostrará una ventana emergente como la que se muestra en la siguiente imagen. El campo "Correo electrónico del destinatario" no se podrá editar.
3) Si la casilla "¿Permitir destinatario personalizado?" está seleccionada, se mostrará una ventana emergente como en la siguiente imagen. El campo "Correo electrónico del destinatario" se podrá editar.
4) El campo "Correo electrónico del destinatario" se rellenará automáticamente con el valor de la dirección de correo electrónico del elemento asociado.
5) Si un elemento tiene varios elementos relacionados (por ejemplo, una cuenta con varios contactos), la ventana emergente se mostrará como en la siguiente imagen.
6) En este caso, al seleccionar un contacto en el menú desplegable "Seleccionar contacto", se rellenará automáticamente el correo electrónico.
7) Selecciona una plantilla de correo electrónico en el menú desplegable "Seleccionar plantilla de correo electrónico".
8) Haz clic en el botón "Compartir". También puedes introducir el texto en la entrada opcional de Chatter que aparecerá en el flujo de Chatter.
9) El correo electrónico del destinatario recibirá el enlace del cliente.
Comenzar una sesión de control remoto
📌Nota: Por favor, ten en cuenta que para hacer una sesión de control remoto necesitarás tener la aplicación TeamViewer instalada en tu ordenador. Descárgala desde http://www.teamviewer.com/download antes de empezar a utilizar la aplicación TeamViewer para Salesforce.
1) Haz clic en el botón "Unirse a la sesión como administrador".
2) Una vez que hayas seleccionado el Supporter Link (asumiendo que ya has instalado la aplicación original de TeamViewer), verás una ventana emergente pidiéndote permiso para ejecutar una aplicación. En Chrome, la ventana emergente será así:
3) Haz clic en ejecutar la aplicación.El técnico de asistencia será conectará entonces a la sesión de control remoto de TeamViewer y aparecerá la imagen de abajo.
4) En el lado del usuario final, una vez que seleccione la URL, se le pedirá que descargue el módulo de Quick Support de TeamViewer, como se muestra a continuación (en este ejemplo conexión a un PC con Windows).
5) Una vez descargado e iniciado el módulo de Quick Support, se muestra una ventana emergente en la que se pide al usuario que permita la conexión y ésta se establece.
Crea una nueva sesión de control remoto
Como usuario podrás crear una nueva sesión
1) Haz clic en el botón "Crear nueva sesión".
2) Esto creará una nueva sesión de control remoto con nuevos enlaces de cliente y técnico asistente.
Sesión de Pilot
Si la opción "Sesión piloto" está seleccionada en la página de administración de TeamViewer, el botón "Nueva sesión pilot" estará disponible en la sección de TeamViewer.
Crear sesión de Pilot
Haz clic en "Nueva Sesión de Pilot". Se creará una sesión pilot como se ve en la siguiente ilustración.
Compartir la sesión de Pilot a través de SMS
1) Haz clic en el botón "Compartir". Aparecerá una ventana emergente como en la siguiente ilustración.
2) La opción "Enviar invitación por SMS a" está marcada por defecto. Si se proporciona un número de teléfono en el objeto relacionado (normalmente el contacto), el campo se rellenará con él. Si los detalles del móvil y del número de teléfono se incluyen en el contacto, el campo de texto se rellenará automáticamente con el móvil.
3) Si no se dispone de un número de teléfono, el campo se deja en blanco y el número con el que se compartirá la sesión de TeamViewer Pilot tendrá que introducirse manualmente.
4) Si un objeto tiene varios objetos relacionados (por ejemplo, una cuenta que tiene varios contactos), la ventana emergente se mostrará así:
5) En este caso, la selección de un contacto en la lista desplegable "Seleccionar contacto" hará que se complete automáticamente con el número de teléfono móvil.
6) Haz clic en el botón "Enviar".
7) El destinatario recibirá el enlace del cliente para unirse a la sesión de asistencia remota en su teléfono.
Compartir la sesión Pilot por correo electrónico
La sesión Pilot admite una opción más para compartir y es a través del correo electrónico.
1) Selecciona "Enviar invitación por correo electrónico".
2) El campo "Correo electrónico del destinatario" se rellenará automáticamente con el valor de la dirección de correo electrónico del objeto relacionado
a) Si la casilla "¿Permitir destinatario personalizado?" no está marcada para el objeto en los tipos de metadatos personalizados, el campo "Correo electrónico del destinatario" no se podrá editar.
b) Si la casilla "¿Permitir destinatario personalizado?" está marcada para el objeto, se mostrará una ventana emergente como en la siguiente imagen. El campo "Correo electrónico del destinatario" será editable y la sesión se enviará a la dirección de correo electrónico introducida.
c) Si un objeto tiene varios objetos relacionados (por ejemplo, una cuenta que tiene varios contactos), la ventana emergente será así:
3) En este caso, la selección de un contacto en el menú desplegable "Seleccionar contacto" rellenará automáticamente el correo electrónico.
4) Haz clic en el botón "Compartir" (“Share”).
5) Esto enviará la sesión de Pilot al destinatario tanto por SMS como por correo electrónico.
6) Si quieres enviar la sesión sólo por correo electrónico, desmarca la casilla "Enviar invitación por SMS a" (“Send Invite Via SMS To”).
Empezar la sesión de Pilot
Pulsa el enlace del técnico de asistencia o el botón "Unirse a la sesión como administrador" (Join session as Admin”) para iniciar la sesión pilot.
Desde el lado del cliente, haz clic en el enlace de la sesión recibido por correo electrónico o SMS.
Crear una nueva sesión de control remoto desde la ventana de la sesión pilot
Una vez que un código de sesión pilot ha caducado o se necesita un nuevo código de sesión (por ejemplo, para un registro limpio) se puede crear un nuevo código de sesión.
1) Haz clic en el botón "Crear nueva sesión".
2) Esto creará una nueva sesión de control remoto con nuevos enlaces de cliente y técnico de asistencia.
Cerrar una sesión de Pilot
Una vez finalizada la sesión piloto, el usuario tendrá que cerrar la sesión.
1) Haz clic en el botón "Cerrar sesión" (“Close Session”).
2) Después de cerrar la sesión pilot, verás lo siguiente:
Historial de TeamViewer
El historial de todas las sesiones creadas para el registro seleccionado está disponible en la pestaña "Historial" (history).
1) Haz clic en la pestaña "Historial de TeamViewer" (“TeamViewer History” ).
2) La pestaña "Historial" muestra todas las sesiones con sus detalles como
ID de la sesión
Válido hasta
Tipo
Estado
En línea
Enlace de cliente
Enlace de técnico de asistencia
3) Al hacer clic en el identificador de sesión se abrirá una ventana emergente con los detalles de la sesión seleccionada.
Informe de conexión
Todas las sesiones de un registro y sus detalles pueden verse desde la pestaña "Informe de conexión" (Connection report).
1) Haz clic en la pestaña "Informe de conexión".
2) Podrás ordenarlo por fecha.
3) Si seleccionas la vista móvil durante la configuración del diseño de la página, será como se muestra a continuación:
Informe de conexión de la empresa
El informe de conexiones de toda la empresa muestra todas las conexiones de TeamViewer que se realizaron en un periodo de tiempo seleccionado. El informe de conexiones de toda la empresa está disponible para los usuarios con privilegios de administrador.
1) Selecciona "Informe de conexiones de TeamViewer" en el App Launcher.
2) You will be able to filter the report based on the date.
Dispositivos TeamViewer
Para acceder a los dispositivos asignados a tu cuenta de TeamViewer desde fuera de la aplicación de Salesforce. TeamViewer ofrece la vista general de MyDevices. Desde el App Launcher, selecciona "TeamViewer MyDevices". En la pestaña hay una tabla con los dispositivos y si ese dispositivo está en línea, podrás ver un el botón Conectar (Connect) en esa fila. Una vez que hagas clic en el botón, se establecerá una conexión de TeamViewer con el dispositivo.
Notificación de sesión de TeamViewer
La aplicación TeamViewer ofrece una función de notificación en la que el usuario de Salesforce recibirá una notificación en el escritorio cuando un cliente se conecte a una sesión de teamviewer. El usuario de Salesforce puede unirse a la sesión haciendo clic en la notificación. A continuación se muestra una captura de pantalla de la notificación. El aspecto será ligeramente diferente en los distintos navegadores, ya que la notificación depende del navegador.
Para recibir la notificación, es necesario habilitar las notificaciones en la configuración del navegador. Los pasos para habilitar las notificaciones pueden ser diferentes para cada navegador. La función de notificación está disponible en Salesforce lightning, classic y console. Pero el paso de configuración es diferente para cada uno de ellos.
Activar la notificación de TeamViewer en Salesforce classic
Hemos incluido un componente de página de inicio de notificaciones para mostrarlas en Salesforce classic. A continuación se indican los pasos para activar la notificación en Classic.
1) Asigna el componente de página de inicio a un diseño de página de inicio yendo a la sección Diseños de página de inicio en Configuración (Home Page Layouts section in Setup).
2) Haz clic en Editar en el diseño de la página de inicio donde quieras añadir el componente notificación.
3) Para que el componente TVSessionNotification esté disponible en la página de inicio, es necesario marcar la casilla correspondiente.
4) Para que el componente de la página de inicio esté disponible en todas las páginas, tenemos que activar esa opción en Configuración (Setup) -> Interfaz de usuario (User Interface).
Habilitar las notificaciónes de TeamViewer en la Salesforce Console
Hemos incluido un componente para la console en nuestro paquete para mostrar las notificaciones de sesión en la Salesforce console. A continuación se detallan los pasos para habilitarlas.
1) Edita la console app en la que quieras incluir la notificación
2) Selecciona el componente TVSessionNotification en la sección Choose Console Components y añádelo a Selected Items.
3) El componente de notificación se añadirá en la esquina inferior derecha de la app Console.
Activar las notificaciones de TeamViewer en Salesforce lightning
En lightning, para activar las notificaciones hay que ir a Configuración (Setup) -> Aplicaciones (Apps) -> Gestor de aplicaciones (App Manager).
1) La notificación sólo puede añadirse en aplicaciones con el tipo de aplicación Lightning.
2) Edita la aplicación en la que necesitas añadir una notificación.
3) Cuando edites la aplicación, verás la sección Utility Bar.
4) Haz clic en Añadir y selecciona Visualforce.
5) Elige una etiqueta apropiada y seleccione tvSessionNotification en la lista desplegable de Visualforce Page Name. Asegúrate de marcar la casilla cargar en segundo plano (Load in background) cuando se abra la aplicación.
