Este artículo va dirigido a los usuarios de Salesforce con licencia Corporate o Tensor y el complemento de Salesforce
Acerca de Salesforce
La integración de TeamViewer para Salesforce integra la funcionalidad de control remoto de TeamViewer en el entorno Service Cloud de Salesforce.
- Crea o únete a sesiones de soporte directamente desde un caso, cuenta, cliente potencial, oportunidad o contacto de Salesforce
- Controla de manera remota el dispositivo de tu cliente
- Añade automáticamente las sesiones a los informes de conexión de la Management Console de TeamViewer
- Crea informes sobre las conexiones de TeamViewer en tu empresa
- Visualiza la lista de dispositivos (se requieren denominaciones correctas... AVE)
- Asistencia para sesiones de Pilot
Con TeamViewer, puedes crear fácilmente casos de servicio de TeamViewer y proporcionar asistencia remota desde diversos sitios de Salesforce, como casos, clientes potenciales, cuentas, oportunidades y contactos. La experiencia de resolución remota de problemas mejora gracias a la comunicación optimizada entre los usuarios y los empleados de los centros de llamadas. Está demostrado que el control remoto aumenta la eficiencia del personal de asistencia técnica y mejora notablemente la satisfacción de los clientes.
Acerca de este manual
Este manual describe la instalación y configuración de la aplicación TeamViewer para Salesforce Cloud. Además, ofrece un breve resumen de las funciones que ofrece la aplicación.
Instalación y configuración de la integración de TeamViewer
Este artículo describe la instalación y configuración de la aplicación de TeamViewer en la solución Service Cloud de Salesforce. También proporciona un breve resumen de las funciones que ofrece la aplicación.
Instalación
Obtener la aplicación de TeamViewer
La aplicación de TeamViewer está disponible en el AppExchange de Salesforce: https://appexchange.salesforce.com/listingDetail?listingId=a0N3A00000EFmSYUA1
También puedes acceder a https://appexchange.salesforce.com/ e introducir TeamViewer en el campo de búsqueda de aplicaciones.
Realizar la instalación
Antes de iniciar el proceso de instalación del paquete de TeamViewer, es necesario activar la función Chat (Chatter). Por favor, revisa los ajustes de configuración mencionados en configurar el chat para saber cómo habilitar la función para tu organización.
Iniciar la instalación
Una vez que localices TeamViewer en el AppExchange, haz clic en el botón Conseguir ahora (Get It Now) situado en la esquina superior derecha del producto (como se ve en la imagen1 inferior).
Seleccionar la organización de Salesforce para la instalación
Tras seleccionar la descarga de TeamViewer, visualizarás las opciones que aparecen en la imagen2 para seleccionar la organización de Salesforce en la que deseas instalarla.
📌Nota: Si estás realizando la instalación en un entorno sandbox, sustituye la parte «www.salesforce.com» del enlace de instalación por «test.salesforce.com». El paquete se elimina de tu organización de sandbox cada vez que crea una nueva copia de sandbox.
En este documento vamos a suponer que el usuario selecciona «instalar en producción» (Install in Production), dado que se trata del caso más común.
Tras seleccionar la organización, se te pedirá que inicies sesión en la organización en la que desees instalarla con tus credenciales de Salesforce.
Seleccionar quién tendrá acceso a la aplicación
Al iniciar sesión, verás las siguientes opciones (imagen3) para seleccionar quién podrá acceder a la aplicación.
Si instalas TeamViewer en la aplicación Service Cloud de Salesforce, escoge la opción Instalar para todos los usuarios (Install for All Users), puesto que el uso de la aplicación está destinado a todo el personal que está trabajando en casos de servicio y haz clic en el botón Instalar (Install).
Confirmar la instalación
Tras seleccionar la instalación de la aplicación en el paso anterior, se te redirigirá a la pantalla de notificaciones, en la que deberás permitir a TeamViewer contactar con sitios web de terceros, como se muestra más abajo, imagen4. Esto es necesario para el correcto funcionamiento de TeamViewer, ya que es necesario contactar con los servidores de TeamViewer para establecer conexiones remotas.
No se enviará a los servidores de TeamViewer ningún dato a excepción de aquellos estrictamente necesarios para establecer la conexión remota.
Activa la casilla de verificación Sí, permitir acceso a estos sitios web de terceros (Yes, grant access to these third-party web sites) y selecciona Continuar (Continue).
A continuación, visualizarás un mensaje que muestra el progreso y un aviso de confirmación al finalizar la instalación.
Además, recibirás un mensaje de confirmación como este en tu correo electrónico vinculado a la organización de Salesforce:
Your request to install package "TeamViewer for Salesforce V2.122"
was successful.
Organization: Organization (000000000001234)
User: Username (000000000001235)
Package: TeamViewer for Salesforce (000000000001236)
Some components, such as custom objects, custom report types,
and workflow rules, must be activated using the package deploy
process, before they are available to your organization.
Desinstalar TeamViewer de tu organización de Salesforce
📌Nota: antes de desinstalar la aplicación, tienes que quitar el conjunto de permisos y eliminar los componentes del diseño de la página.
Para desinstalar TeamViewer de tu organización de Salesforce, dirígete a Configuración (Setup) --> Versión (Build) --> Paquetes instalados (Installed Packages), selecciona el paquete TeamViewer para Salesforce y haz clic en Desinstalar (Uninstall).
Configuración
Esta sección describe cómo configurar el diseño de la página en las pantallas de los casos para que se muestren los componentes principales de TeamViewer y cómo compartir el código de sesión fácilmente por correo electrónico o plantillas de Chat.
Configurar Chat (Chatter)
En Configuración (Setup) --> Chatter --> Ajustes de Chatter (Chatter Settings), activa la función chat en general (es necesario hacerlo antes de la instalación). Para visualizar las acciones rápidas, debes activar la opción Acciones en el publicador (Actions in the Publisher).
Configurar el diseño de la página
Para visualizar los componentes de TeamViewer y hacer un uso homogéneo e intuitivo para que tus usuarios puedan beneficiarse de las funciones de TeamViewer, deberás personalizar el diseño de cada página de objeto para que el componente de TeamViewer sea visible. Hay una total flexibilidad en el modo de mostrar TeamViewer; no obstante, más abajo hemos incluido un ejemplo de configuración bastante habitual para cada objeto.
A continuación algunos ejemplos de distribución de los componentes de TeamViewer en Salesforce Classic y Lightning.
Salesforce Classic:
Salesforce Lightning:
Secuencia ejemplar para añadir los componentes de TeamViewer al diseño de la página de casos en un entorno de salesforce lightning
1) Abre una grabación de caso en Lightning.
2) Haz clic en el icono del engranaje en la parte superior derecha de la página y selecciona "Editar página"
3) La página de edición tendrá 3 componentes gestionados personalizados proporcionados por TeamViewer:
- connectionReport
- session
- sessionHistory.
4) El usuario puede arrastrar y soltar estos componentes en cualquier lugar de la página de edición de diseño.
5) Recomendamos añadir estos componentes a una nueva pestaña, haciendo clic en el botón "Add Tab".
6) Haz clic en la pestaña recién añadida de la lista de pestañas de la derecha. Haz clic en "Details" y selecciona "Custom".
7) En el campo "Custom Label" indica el nombre de la pestaña como "TeamViewer" y pulsa "Done ".
8) Haz clic en la pestaña añadida en el diseño de la página y arrastra y suelta el componente "session" en ella.
9) Añade otra pestaña para el historial con el nombre " TeamViewer History" ( Haz clic en el botón Add Tab -> Selecciona la pestaña recién creada en la parte derecha -> Haz clic en Details -> Selecciona Custom -> Rellena el nombre como TeamViewer History -> Haz clic en el botón Done).
10) Haz clic en la pestaña recién creada y arrastra y suelta el componente sessionHistory en ella.
11) Añade una nueva pestaña llamada "Connection Report" (Pulsa el botón Add Tab -> Selecciona la pestaña recién creada en la parte derecha -> Pincha en Details -> Selecciona Custom -> Rellena el nombre como Connection Report -> Pulsa el botón Done).
12) Haz clic en la pestaña recién creada y arrastra y suelta el componente connectionReport en ella.
13) El informe de conexión puede presentarse en dos formatos: de escritorio (Desktop) y de móvil (Mobile). Por defecto será Desktop.
14) Haz clic en el botón "Save" y después en "Back".
15) Esto cargará la página de casos con los componentes añadidos.
16) De la misma manera, añade componentes de TeamViewer a otros objetos como cuentas, contactos, clientes potenciales, oportunidades y objetos personalizados.
Ejemplo para añadir los componentes de TeamViewer al diseño de la página de casos en un entorno clásico de Salesforce
1) En el modo clásico, abre un caso y haz clic en la opción "Edit Layout".
2) Arrastra y suelta la sección al diseño de la página
3) Añade un nombre de sección como "TeamViewer"
4) Añade la página Visualforce "Session" a la nueva sección
5) El tamaño y la altura del componente pueden ser personalizados. La altura por defecto es de 200.
6) Añade la acción rápida "TeamViewer".
7) Agrega el historial de TeamViewer añadiendo una nueva sección "TeamViewer History".
8) Añade la página Visualforce "Session History" a la nueva sección.
9) Haz clic en Save
10) De forma similar podemos configurar el diseño de la página para la cuenta, el contacto, el cliente potencial, la oportunidad y el objeto personalizado.
Configurar una plantilla para el correo electrónico
Para facilitar el compartir la sesión URL (explicado en detalle en la capítulo 4), puedes confirugar una plantilla para el email. Esto te permitirá enviar la URL al quien lo solicite a través de un clic.
Navega a Configuración (Setup)
En el menú Setup > Communication Templates > Email Templates, selecciona la carpeta "TeamViewer Templates". Elige la plantilla que quieras editar o crea una nueva. Es necesario nombrar la plantilla en la descripción "teamviewer_{Objectname}_template" para que sea visible en la opción de compartir. {Objectname} es el nombre del objeto al que quieres enviar el correo electrónico.
Dentro del paquete ya hay definida una plantilla de correo electrónico por defecto.
A continuación se muestra un ejemplo de plantilla de correo electrónico:
Dear {!TeamViewerCase__c.ParentRecordName__c},
A TeamViewer remote support session has been created to solve your case.
Please follow the link to join the remote support session:
{!TeamViewerCase__c.tvCustomerLink__c}
Best regards
{!User.Name}
--> Tipo de metadatos personalizados (Custom Metadata Type)
- Haz clic en Gestionar registros (Manage Records) en la sección Configuración de alertas por correo electrónico (Email Alert Settings).
- Haz clic en el enlace Editar (Edit) en cualquier opción de la lista, por ejemplo en Configuración del destinatario personalizado de la cuenta (Account Custom Recipient Settings)
- Activa la opción Permitir destinatario personalizado (Allow Custom Recipient) y guarda los cambios
- Sigue los mismos pasos con todas las opciones de la lista
Uso de TeamViewer en Salesforce
Iniciar sesión
Tras finalizar la instalación y personalizar la página de Caso con los componentes
- de TeamViewer, la primera vez que creas un caso de servicio se te solicitará que inicies sesión en tu cuenta de TeamViewer. Puedes crear una cuenta de TeamViewer directamente en la pantalla de inicio de sesión, en https://login.teamviewer.com o a través del client nativo de TeamViewer.
- A continuación tendrás que conceder permisos a la aplicación de Salesforce para acceder a tu cuenta de TeamViewer (Oauth 2.0)
Eliminar cuenta de TeamViewer conectada
Para desvincular la cuenta conectada de TeamViewer de la cuenta de Salesforce, puedes hacerlo siguiendo los siguientes pasos.
Modo Classic
En el modo clásico, vete a Todas las pestañas y selecciona la pestaña Administración de TeamViewer.
En la página de administración de Teamviewer, selecciona el usuario en la lista desplegable y pulse el botón Restablecer token de autenticación (Reset Authentication Token). Esto eliminará el token del usuario seleccionado del sistema.
Modo Lightning
En el modo Lightning vete al App Launcher (nueve puntos de color en la esquina superior izquierda). Desplázate hacia abajo para encontrar la opción Administración de TeamViewer y selecciónala.
Como en el modo Classic, selecciona al usuario del menú desplegable y haz clic sobre el botón Resetear Token de Autenticación (Reset Authentication Token). Esto eliminará el token del usuario seleccionado del sistema.
Crear sesiones de TeamViewer
Una vez que inicies sesión en tu cuenta de TeamViewer, podrás crear sesiones e iniciar conexiones remotas. A continuación se muestra el procedimiento habitual para establecer una conexión remota:
- Selecciona Nuevo caso de servicio (New Service Case)
- Visualizarás las URL de los casos de servicio creados
Iniciar una sesión de control remoto
- Haz clic en el botón Share (Compartir). Se abrirá la ventana emergente de más abajo con las plantillas de correo electrónico predefinidas.
- Selecciona la plantilla de correo electrónico que desees y haz clic en Compartir (Share). También puedes introducir texto en la publicación de Chatter opcional, que aparecerá en la transmisión de Chatter.
- Nota: La opción de compartir está disponible en la sección de acciones rápidas y en la lista de TeamViewer
- Después, haz clic en el enlace del técnico de soporte (Supporter link)
- Nota: Recuerda que para establecer una sesión de control remoto necesitas tener la aplicación de TeamViewer instalada en tu ordenador. Descarga TeamViewer desde https://www.teamviewer.com/es/descarga antes de comenzar a usar la aplicación de TeamViewer para Salesforce.
- Una vez que hayas hecho clic en el enlace del técnico de soporte (suponiendo que ya hayas instalado la aplicación de TeamViewer), se abrirá un diálogo emergente solicitándote permiso para ejecutar la aplicación. En Chrome, el diálogo emergente será como el que se muestra en la siguiente imagen.
- Selecciona Ejecutar aplicación (Launch Application). El técnico de soporte se conectará a la sesión de control remoto de TeamViewer y aparecerá la siguiente imagen.
- En el lado del usuario final, una vez que seleccione la URL, se le solicitará que descargue el módulo QuickSupport de TeamViewer, como se muestra en la imagen a continuación.
- Tras descargar y ejecutar el módulo QuickSupport, se abrirá un diálogo emergente en el que el usuario podrá permitir la conexión, y esta dará comienzo.
Consejo: Cuando utilices Chrome, si la sesión de asistencia técnica no se inicia, comprueba el bloqueador de ventanas emergentes y permite las redirecciones desde el portal de Salesforce como se muestra a continuación.
Compartir el enlace a la sesión de TeamViewer para el cliente
Tienes dos maneras de hacerle llegar al cliente el enlace: mediante una acción rápida (Quick-Action) o desde la lista de TeamViewer (TeamViewer Related list).
- El enlace puede compartirse con las direcciones de correo electrónico asociadas al registro
- Cuentas: Se enviará el enlace al contacto o contactos vinculados a la cuenta. Si hay más de un contacto vinculado a la cuenta, aparecerá una lista desplegable en la que podrás seleccionar el contacto al que deseas enviar el correo electrónico.
- Contactos: El enlace se enviará a la dirección de correo electrónico introducida al crear los contactos correspondientes.
- Casos: El enlace se enviará a la dirección de correo electrónico del contacto vinculado al caso.
- Clientes potenciales: El enlace se enviará a la dirección de correo electrónico introducida al crear el cliente potencial.
- Oportunidades: El enlace se enviará a la dirección o direcciones de correo electrónico del contacto o contactos vinculados a la cuenta relacionada con el cliente potencial correspondiente.
- Nota: Si hay más de un contacto vinculado a la cuenta, aparecerá una lista desplegable en la que podrá seleccionar el contacto al que deseas enviar el correo electrónico.
- Si deseas enviar un enlace de TeamViewer a una dirección de correo electrónico distinta de la que está vinculada al registro del cliente, puedes introducir la dirección de correo electrónico deseada. Introduce la dirección de correo electrónico en el campo Destinatario personalizado del correo (Custom
- Recipient E-Mail) y haz clic en Compartir (Share)
- Nota: en tal caso, el correo electrónico se enviará únicamente a esta dirección en lugar de la dirección de correo electrónico vinculada al registro.
Resolución del caso de servicio de TeamViewer
Una vez que la sesión de control remoto finaliza, el técnico necesita cerrar el caso de servicio. Esto puede hacerse desde TeamViewer haciendo clic en el botón Cerrar el caso de servicio (Close Service Case) que se muestra en la siguiente figura.
Informes de conexión
Todas las sesiones cerradas de control remoto de TeamViewer para un caso específico aparecerán en el panel de detalles de conexión (dependiendo de dónde se añadió durante la personalización del diseño de la página). A continuación se muestra un ejemplo de cómo podría aparecer.
Informes de conexión con notas
La sección de informes de conexión en Salesforce también muestra las notas añadidas al finalizar la sesión de TeamViewer.
Las notas de cada sesión se pueden ver también en los informes de conexión (vete a Informes (Reports) --> Informe de conexión de TeamViewer (TeamViewer connection report)).
Programa un informe de conexión
Desde el App Launcher, en todos los items (all items), puedes ver la pestaña Programar informe de TeamViewer (TeamViewer Report Schedule).
Tan pronto como hayas hecho clic sobre el link, serás redirigido a una página para programar la sincronización de los informes de conexión de TeamViewer a Salesforce.
En esta página verás dos botones: Buscar ahora (Fetch now) y Programar (Schedule). El botón de Buscar ahora recuperará los informes de conexión de TeamViewer inmediatamente y almacenará los datos en Salesforce.
Cuando hagas clic en el botón Programar, obtendrás una opción para elegir cuándo deseas que se ejecute el trabajo en segundo plano y recuperar los informes de conexión de TeamViewer.
Puedes programar la tarea para que se ejecute diariamente (daily), cada hora (hourly) o cada seis horas (every 6 hours).
Conectarme a mis dispositivos con TeamViewer
Desde el App Launcher, en todos los items (all items), puedes puedes llegar a la pestaña Mis dispositivos (MyDevices). Esta pestaña te permite acceder de manera remota a tus dispositivos desde Salesforce. Aparecerá una tabla con la lista de dispositivos y, si el dispositivo está en línea, verás un botón con la opción Conectar (Connect) en la línea correspondiente.
Notificación de sesión de TeamViewer
La aplicación de TeamViewer incluye la opción de enviar una notificación al usuario de Salesforce cuando un cliente se conecte a una sesión de TeamViewer. El usuario de Salesforce podrá unirse a la sesión haciendo clic en esta notificación. A continuación verás una captura de pantalla de la notificación. Dado que la notificación depende del navegador, la apariencia y experiencia presentarán ligeras diferencias en distintos navegadores.
Para recibir la notificación, deberás habilitar las notificaciones en la configuración de tu navegador. Los pasos para habilitar las notificaciones pueden variar en cada navegador. La función de notificación está disponible en Salesforce Lightning, Salesforce Classic y en la consola de Salesforce. No obstante, los pasos para configurarla difieren en cada una.
Habilitar la notificación de TeamViewer en Salesforce Classic
Hemos incluido un componente de notificaciones para la página de inicio para mostrar la notificación en Salesforce Classic. A continuación se describen los pasos para habilitar la notificación en la versión Classic.
- Asigna el componente para la página de inicio a un diseño de página de inicio en la sección Diseños de Página de inicio (Home Page Layouts) dentro de Configuración (Setup).
- Haz clic en Editar (Edit) en el diseño de la página de inicio al que desees añadir el componente de notificación.
- Activa la casilla de verificación junto al componente TVSessionNotification para que aparezca en la página de inicio.
- Para que el componente de la página de inicio aparezca en todas las páginas, es necesario habilitar la opción en Configuración (Setup) -> Interfaz de usuario (User Interface).
Habilitar la notificación de TeamViewer en la consola de Salesforce
Hemos incluido en nuestro paquete un componente para notificaciones de consola para mostrar la notificación de sesión en la consola de Salesforce. A continuación se describen los pasos para habilitar la notificación en la consola.
- Edita la aplicación de consola en la que desees incluir la notificación
- Selecciona el componente TVSessionNotification en la sección Seleccionar componentes de consola (Choose Console Components) y añádelo a Elementos seleccionados (Selected Items).
- El componente de notificación se añadirá en la esquina inferior derecha de la aplicación de la consola.
Habilitar la notificación de TeamViewer en Salesforce Lightning
En la versión Lightning, para habilitar las notificaciones tienes que dirigirte a Configuración (Setup)-> Aplicaciones (Apps) -> Gestor de aplicaciones (App Manager).
La notificación solo puede añadirse en aplicaciones de tipo Lightning. Edita la aplicación en la que desees añadir la notificación. Al editar la aplicación, visualizarás una Barra de herramientas (Utility Bar).
Haz clic en Añadir (Add) y seleccion Visualforce
Añade una etiqueta y selecciona tvSessionNotification de la lista desplegable de Nombre de página de Visualforce (Visualforce Page Name). Asegúrate de activar la opción de Cargar en segundo plano al abrirse la aplicación (Load in background when app opens).
