Guía de usuario de TeamViewer para BOSS Solutions

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Este artículo va dirigido a los clientes con licencias de suscripción Premium y Corporate.

Introducción

El objetivo de la integración de TeamViewer con BOSS Solutions consiste en permitir a los administradores de TI proporcionar asistencia remota a los usuarios finales, solucionar problemas con más rapidez, aumentar el número de resoluciones en la primera llamada y reducir el volumen de incidencias. El personal de asistencia técnica puede realizar tareas remotas, tales como transferir archivos, visualizar información del sistema y supervisar el rendimiento del hardware, incluyendo el uso de la CPU y de la RAM, así como la información de almacenamiento del dispositivo.

Público

Este documento va dirigido a los administradores de TI y al personal de asistencia técnica. De ahora en adelante, en este artículos se hará referencia a ellos conjuntamente como «usuarios de soporte» .

Prerrequisitos

El usuario debe estar familiarizado con el uso de BOSSDesk y BOSS Support Central. El usuario de soporte debe tener credenciales válidas de TeamViewer y una licencia de suscripción Premium o Corporate vinculada.

Nota:  Todas las capturas de pantalla se han extraído de la plataforma BOSS Support Central.

Requisitos del software

La integración de TeamViewer con BOSS Solutions es compatible tanto con el entorno local como en la nube de BOSS Solutions:

  • Solución en la nube BOSSDesk
  • Solución local BOSS Support Central

Los técnicos de asistencia establecen las conexiones remotas salientes a través de la versión completa de TeamViewer. Plataformas de administrador compatibles para el acceso remoto presencial: Cliente de Windows, cliente de macOS, cliente de Linux, iOS y Android.

Por su parte, los clientes permiten las conexiones de control remoto entrantes utilizando TeamViewer QuickSupport. Plataformas endpoint de cliente compatibles para el acceso remoto presencial: Escritorios de Windows 7+, MacOS, Linux, iOS y Android.

Acerca de TeamViewer para BOSS Solutions

La integración de TeamViewer con BOSS Solutions integra la función de control remoto de TeamViewer, tanto en la gestión de servicios de TI con BOSSDesk de la nube, como en el centro de servicios de atención al cliente ITIL con BOSS Support Central de su entorno local, lo que permite:

  • Iniciar y unirse a una sesión de soporte directamente desde un registro de servicio
  • Controlar de manera remota el dispositivo del cliente
  • Visualizar y administrar informes de sesiones de TeamViewer

Con TeamViewer, puedes crear fácilmente casos de servicio y proporcionar asistencia remota directamente desde los registros de servicio de TI. La experiencia de resolución remota de problemas mejora gracias a la optimización de la comunicación entre los usuarios finales y el personal de asistencia técnica. El control remoto aumenta significativamente la eficiencia de los centros de servicio de atención al cliente y la satisfacción de los clientes.

Acerca de este artículo

Este artículo describe la instalación y configuración de la aplicación de TeamViewer para BOSS Solutions, tanto en la nube como en el entorno local. También proporciona un breve resumen de las diversas funciones que ofrece la aplicación.

Instalación del cliente de TeamViewer

Instalar la aplicación de TeamViewer es opcional. En caso de que no instales TeamViewer, se descargará una versión de TeamViewer de una sola ejecución cuando inicies o te unas a una sesión de TeamViewer. Si ya tienes el programa instalado, la ventana de TeamViewer se abrirá automáticamente. Recomendamos instalar la aplicación de TeamViewer, ya que reduce el tiempo requerido para unirse a una sesión. No obstante, ten en cuenta que necesitarás permisos de administrador para instalar TeamViewer en tu sistema. Para instalar la aplicación de TeamViewer, sigue los pasos a continuación:

  1. Descarga el instalador de TeamViewer para tu sistema operativo haciendo clic en la siguiente URL: https://www.teamviewer.com/es/download/
  2. Ejecuta la aplicación descargada. Escoge la opción Instalar, tal como se muestra a continuación, y haz clic en el botón Aceptar-finalizar
  3. Si se abre el cuadro de diálogo de control de cuentas de usuario, haz clic en el botón  .La instalación de TeamViewer se completará.Boss1.png

     

Activar la integración de TeamViewer con BOSS

Los administradores deberán seguir los mismos pasos para activar la integración en la nube y en el entorno local de BOSS Solutions. 

1. En la plataforma de BOSS, dirígete a Configuración (Settings) > GeneralIntegraciones (Integrations) > TeamViewerBoss2.1.png

2. Se solicitará a los administradores que introduzcan su token de script (mira los siguientes pasos para generar un token de la aplicación)

Boss3.1.png

3. Para recuperar el token de la aplicación, dirígete a la Management Console de TeamViewer

4. Tras iniciar sesión, selecciona el perfil de usuario en la esquina superior derecha > Editar Perfil

Boss4.1.png

5. Se abrirá la configuración del perfil, donde debes seleccionar Aplicaciones > Crear token de script 

Boss5.1.png

6. Proporciona a la aplicación un nombre representativo, por ejemplo BOSS Support , y selecciona los permisos adecuados:

    • Gestión de sesiones: Crear, ver y editar todas las sesiones
    • Informes de conexión: Ver, editar y borrar entradas de conexión
    • Ordenadores y contactos: Ver, agregar, editar y eliminar entradas Boss6.1.png

       

7. Copia el token generado 

Boss7.1.png

 

 

Uso de TeamViewer para BOSS Solutions

Al activarse, TeamViewer se muestra en el widget de integraciones de la barra lateral derecha. Los técnicos de asistencia pueden crear un caso de servicio activo por cada instancia de ticket. La creación de un caso de servicio inicia una sesión de TeamViewer.   

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Iniciar una sesión de TeamViewer

El botón de reproducción permite crear un nuevo caso de servicio para establecer una sesión de TeamViewer. Este botón permanecerá activo mientras no exista un caso de servicio válido para esta instancia o bien si el caso de servicio ha caducado. Para crear un nuevo servicio, haz clic en el botón de reproducción. Boss11.png
El botón de reproducción se transformará en un botón de parada y el sistema enviará automáticamente al solicitante una plantilla predefinida que contiene el enlace del cliente (para personalizar la plantilla, consulta la sección «Definir la plantilla de correo electrónico de TeamViewer»). Además, se mostrará la información del caso de servicio, incluyendo el código de sesión, la fecha de caducidad y el enlace del técnico de soporte.

Código de sesión (Session Code)

Se trata del ID de la sesión de TeamViewer generada, formada por el prefijo «s» y un código de 8 dígitos (XX-XXX-XXX) a efectos de seguimiento.

Fecha de caducidad (Expiry Date)

El enlace a la sesión creada de TeamViewer es válido durante 24 horas o hasta que el usuario de soporte cierre la sesión (para cerrar un caso de servicio, consulta la sección «Cerrar una sesión de TeamViewer»).

Enlace del técnico de soporte (Supporter Link)

Al hacer clic en el enlace del técnico de soporte, el administrador puede conectarse a un dispositivo remoto.

Enlace del cliente (Customer Link)

Al hacer clic en el enlace del cliente, el usuario final permite la conexión remota en su dispositivo.

Además, al generarse la primera sesión, se creará automáticamente un grupo con el nombre «BOSS» en la lista de ordenadores y contactos del administrador de TeamViewer que ha activado la integración, accesible desde la Management Console y la versión completa. Resulta útil si los administradores desean activar funciones adicionales.

Boss12.png

Conectarse a una sesión de TeamViewer

Después de que el cliente reciba el correo electrónico y se una a la sesión de TeamViewer haciendo clic en el enlace, se notificará al usuario de soporte a través de un correo electrónico o de una notificación de escritorio de la versión completa (para activar las notificaciones, consulta la sección «Notificaciones de caso de servicio»). A continuación, podrá unirse a la sesión de TeamViewer haciendo clic en el enlace del técnico de soporte que aparece en el widget.

Perspectiva del técnico de soporte

Cuando el usuario de soporte hace clic en el enlace de soporte, se abre una página web que solicita al usuario permiso para ejecutar la versión completa. Por comodidad, haz clic en el cuadro para permitir que la acción se realice de manera automática. Al abrirse la ventana de TeamViewer, el usuario de soporte es redirigido al portal de espera hasta que el cliente acepte la solicitud de control remoto. 

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Una vez que el cliente acepte la solicitud, comenzará la conexión remota, en la que el usuario de soporte podrá realizar diversas tareas utilizando la barra de navegación superior. 

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Perspectiva del cliente

Al hacer clic en el enlace del cliente, el usuario es redirigido a la página de inicio de la organización de soporte personalizada con tu marca (para añadir tu marca y personalizar tu QuickSupport, consulta la sección «Personalización con la marca de tu empresa») y se inicia el módulo QuickSupport ejecutable descargado para comenzar la sesión remota. El nombre del solicitante se rellenará automáticamente con el nombre del usuario con el que ha iniciado sesión en el ordenador y la sesión comenzará de manera automática. Boss15.png
Tras recibir notificación de que la sesión se ha iniciado, el usuario de soporte podrá solicitar el control del dispositivo del usuario final, mostrando su nombre de usuario e imagen. Al hacer clic en «Permitir», el usuario final concede al usuario de soporte el control total de tu dispositivo. 

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Cerrar una sesión de TeamViewer

Al finalizar la sesión de asistencia remota, deberá cerrar el caso de servicio haciendo clic en el botón de parada. Al cerrar un caso de servicio, en los comentarios del registro de servicio aparecerán las horas de inicio y fin de la sesión, así como su duración. De ser necesario, los usuarios de soporte podrán crear una nueva sesión haciendo clic en el botón de reproducción nuevamente activado.Boss17.png

Nota: Las horas y fechas de las sesiones, así como su duración, se extraen del servidor de BOSS-Solutions y, antes de cerrar un ticket de servicio, debe cerrarse cualquier caso de servicio activo de TeamViewer. De lo contrario, el usuario de soporte recibirá el error que se muestra a continuación:  

Boss18.png 

Informes de sesión (historial de conexión de TeamViewer)

Para visualizar los informes de sesión, en el panel de control de BOSS, dirígete a Informes (Reports) > Integraciones (Integrations) > TeamViewer Sesiones (Sessions) Resumen (Summary).Boss19.png
En el panel de resumen de sesiones de TeamViewer, el personal de TI puede generar informes filtrando por técnico de soporte e intervalo de fechas. A continuación se describen los tipos de informes disponibles.

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Resumen de sesiones de TeamViewer (TeamViewer Sessions Summary)

Muestra el número total de sesiones generadas por el sistema, duración total de las sesiones y duración media de las sesiones realizadas por el personal de TI.

Sesiones por categoría de tique (Sessions by Ticket Category)

Muestra la categoría del ticket, por ejemplo Asistencia, PC, Red o Impresora, relacionada con la sesión remota

Sesiones por tipo de tique (Sessions by Ticket Type)

Muestra las sesiones remotas asociadas a un tipo de ticket, por ejemplo Solicitud de servicio, Incidente o Solicitud.

Sesiones por prioridad de tique (Sessions by Ticket Priority)

Muestra las sesiones de control remoto relacionadas con la prioridad de los tickets, por ejemplo Urgente, Media o Baja.

Sesiones por origen de tique (Sessions by Ticket Source)

Muestra las sesiones de control remoto relacionadas con el origen de los tickets desde el que los usuarios finales iniciaron la solicitud, por ejemplo el portal del técnico de asistencia, el portal del usuario, correo electrónico, etc.

Funciones adicionales

Los usuarios de TeamViewer pueden activar funciones adicionales accediendo a la Management Console, como la personalización del módulo QuickSupport o de la página de inicio con tu propia marca, o la opción de compartir notificaciones de casos de servicio con otros usuarios de soporte.

Personalización con la marca de su empresa

Inicia sesión en la Management Console para añadir el logotipo de tu empresa y personalizar el texto de la aplicación QuickSupport. Sigue los pasos a continuación:

1. Inicia sesión en https://login.teamviewer.com e introduce las credenciales de tu cuenta de TeamViewer.
2. En la sección Diseñar y distribuir, haz clic en + Agregar QuickSupport Boss21.png
3. Define un nombre para el módulo representativo para BOSS y personalízalo a tu gusto. Asegúrate de dejar el asignatario por defecto como «sin asignar» y de seleccionar el grupo «BOSS» en la lista desplegable.Boss22.png
4. Tras guardar los ajustes, localiza el grupo de BOSS en la barra lateral izquierda, haz clic en el icono del lápiz junto al grupo, haz clic en > Editar > y selecciona el módulo QuickSupport creado anteriormente en la lista desplegable de QuickSupport personalizados Boss23.png

Las modificaciones del módulo QuickSupport personalizado se aplicarán en el enlace del cliente cuando el usuario final solicite asistencia remota.

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Notificaciones de caso de servicio

Por defecto, TeamViewer notificará a los técnicos de asistencia cuando se publique en línea un caso de soporte, ya sea mediante una notificación de escritorio a través de la versión completa o de un correo electrónico. Para activar estas notificaciones para el administrador y otros miembros del servicio de asistencia técnica, sigue los pasos siguientes:

Si deseas activar las notificaciones de la versión completa, comprueba que la opción está habilitada dirigiéndote a Extras > Opciones > Lista de ordenadores y contactos > y activa la casilla de verificación Notificar cambios del caso de servicio

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Para activar las notificaciones por correo electrónico, inicia sesión en la Management Console, navega a la sección Administración de usuarios y selecciona Herramientas > Correos electrónicos de casos de servicio: Activar para todos.

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El siguiente paso debe realizarlo el administrador que ha activado la integración de TeamViewer: comparte el grupo con otros usuarios de soporte para que reciban notificaciones cuando se publique en línea un caso de servicio. Ten en cuenta que, para poder recibir estas notificaciones, tendrás que añadir a los usuarios del servicio de asistencia técnica al perfil de la empresa de TeamViewer.

Boss27.png 

Definir la plantilla de correo electrónico de TeamViewer

Los administradores pueden personalizar las notificaciones por correo electrónico predefinidas que se envían a los clientes al solicitar una sesión remota. Sigue los pasos a continuación:

Dirígete a Configuración (Settings) > en Configuración de correo electrónico (Email Settings) > haz clic en Notificaciones (Notifications) > Integraciones (Integrations) > haz clic en el icono del lápiz y a continuación en Editar (Edit).Boss28.png
Aquí podrás personalizar el mensaje del caso de servicio, añadiendo parámetros dentro del asunto y el cuerpo de la notificación de correo electrónico.

Parámetros disponibles:

  • Enlace del cliente: {{teamviewer.customer_link}}
  • Asunto del ticket: {{ticket.title}}
  • Número de registro de servicio: ({{ticket.number}})
  • Técnico del servicio de asistencia: {{ticket.technician.name}}boss29.png

Revocar acceso a la aplicación

En caso de que el administrador desee asignar a otro usuario de soporte la administración de la integración, en primer lugar deberá revocar el acceso a la aplicación para permitir a otro usuario autenticarse con su cuenta de TeamViewer.

Nota: Recuerda cerrar todos los casos de servicio activos antes de continuar. Si has realizado alguna personalización relativa a las «funciones adicionales», el nuevo administrador de la integración deberá recrearlas. Al intentar cerrar una sesión activa tras revocar el acceso a la aplicación, los usuarios verán el siguiente mensaje de error:

Boss30.png

 

Para revocar el acceso a la aplicación:

1. Navega a la Management Console de TeamViewer https://login.teamviewer.com
2. En la esquina superior derecha, haz clic en Cuenta > Editar perfil
3. Selecciona Aplicaciones > [Nombre de la aplicación, por ejemplo BOSS] > Revocar acceso

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Última actualización:
‎13 feb 2020, 5:25 PM
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