Guía de usuario de TeamViewer para ServiceNow

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Este artículo va dirigido a los clientes con licencias de suscripción Premium, Corporate, o Tensor.

General

La integración de TeamViewer para ServiceNow permite el soporte remoto de los dispositivos gestionados directamente desde el panel de control de ServiceNow, iniciando fácilmente sesiones remotas. La integración proporciona una colaboración ultra fácil mientras que agiliza los procesos de trabajo, ya que los clientes se unen a la sesión con un simple clic y tu recibes una notificación cuando un cliente está en línea. Las integraciones preconstruidas son fáciles y hacen que puedas trabajar mejor.

Acerca de ServiceNow

ServiceNow es una empresa que ha desarrollado un programa de gestión de servicios. 

Instrucciones de configuración 

A la hora de configurar la aplicación TeamViewer, ten en cuenta los siguientes puntos:

  • Por razones de seguridad no asignes a los usuarios el rol utilizado por las ACL de la tabla de Tokens
  • Las tablas de conexiones son para ser usadas en el futuro, no las elimines
  • Configura el token de administración proporcionado por TeamViewer

Administración y configuración 

Token de administración

Para poder acceder la API de TeamViewer, determinadas funciones, como los informes de conexión programados para toda la empresa, es necesario configurar un script de token de administración de TeamViewer.

Crear un token de administración

NotaEn esta descripción se asume que el administrador ha creado un perfil de empresa en su licencia de TeamViewer. Para obtener más información sobre cómo configurar un Perfil de empresa y añadir usuarios, visita: Añadir usuarios al perfil de empresa.

  • Vete a https://login.teamviewer.com
  • En la esquina superior derecha, haz clic sobre tu perfil y vete a administrar <tu perfil de empresa>. Ten en cuenta que para usar esta funcionalidad necesitas una licencia Corporate o superior.1_MCO_Administer_Company.png
  • Vete a Aplicaciones y Crear token de script2_MCO_Create_Script_Token.png
  • Establece los permisos como vienen mostrados a continuación
    3_MCO_Admin_Script_Token.png
  • Haz clic en Guardar para generar el token de script 4_MCO_Token_Successfully_generated.png

Ajusta el token de administración

Rol requerido: administrador

  1. Conéctate a ServiceNow con el usuario y la(s) función(es) requerida(s)
  2. Vete a las propiedades del sistema escribiendo sys_properties.list en el filtro de navegación.
  3. Encuentra la propiedad: x_tvgh_teamveiewer.adminToken
  4. Establece el valor de la propiedad administrador proporcionada por TeamViewer

Añadir TeamViewer a la tabla de tareas extendida

Rol requerido: administrador
ServiceNow Store Application: Requiere tener instalada la integración de TeamViewer para ServiceNow 2.0 o superior 

Las siguientes instrucciones sólo se pueden aplicar a los registros de las tablas que son una extensión de la tabla de tareas. La aplicación viene preconfigurada con el control de TeamViewer y el historial de conexiones de TeamViewer en el formulario de incidentes (vista predeterminada).

Añadir la sección de control remoto al formulario

Para añadir el control de TeamViewer al formulario, por favor sigue lo pasos descritos a continuación. La documentación general sobre cómo añadir campos al formulario se pueden encontrar aquí (en inglés): https://docs.servicenow.com/bundle/london-platform-administration/page/administer/form-administratio....

  1. Abre el formulario del tipo de registro ampliado de tareas (por ejemplo, problema, solicitud de cambio, elemento solicitado), donde deseas agregar el Control de TeamViewer
  2. En el formulario haz clic derecho en el encabezado
  3. Del menú elige Configurar (Configure) -> Diseño del formulario (Form Layout)5.png
  4. Desde la sección campo, haz clic sobre ‘Nuevo (New)’ y se mostrará un diálogo para introducir el nombre. Introduce un nombre (e.j. TeamViewer Control Remoto) y haz clic en OK. La documentación sobre cómo crear una sección en el formulario se puede encontrar aquí (en inglés): https://docs.servicenow.com/bundle/london-platform-administration/page/administer/form-administratio...6.png
  5. Añade el TeamViewer Supporter Control a la sección nueva creada.7.png
  6. Haz clic en Guardar (Save) para aplicar los cambios al formulario.
  7. El Control de TeamViewer Control debería de ser visible ahora en el formulario dentro de una sección del mismo.8.png

Adding the TeamViewer Connection Report to the form

El siguiente paso es añadir el Informe de conexión de TeamViewer (TeamViewer Connection Report) al formulario, esta lista relacionada muestra el historial de conexión del registro de la tarea abierta. Puedes encontrar más información sobre cómo añadir una lista relacionada a un formulario aquí (en inglés): https://docs.servicenow.com/bundle/london-platform-administration/page/administer/form-administratio....

  1. Abre el formulario del tipo de registro ampliado de tareas (por ejemplo, problema, solicitud de cambio, elemento solicitado), donde quieres añadir Informe de conexión de TeamViewer (TeamViewer Connection Report).
  2. Haz clic con el botón derecho del ratón en el encabezado del formulario y vete a configurar (Configure) -> Listas relacionadas (Related Lists)9.png
  3. De la lista disponible (Available list), selecciona el Informe de conexión de TeamViewer (TeamViewer Connection Report ) y añadelo a la lista seleccionada (Selected ) haciendo clic en la flecha de añadir ">".10.png
  4. Haz clic en Guardar (Save) para aplicar los cambios.
  5. El Informe de conexión de TeamViewer (TeamViewer Connection Report) está visible ahora en las listas relacionadas en el fondo del formulario.11.png

Roles

El modelo de permisos de la aplicación está basado en dos roles, el rol estándar itil en ServiceNow y x_tvgh_teamviewer.session_history_user para el historial de conexión.

Rol Permisos
itil Puede ver el historial de un informe de tarea
x_tvgh_teamviewer.session_history_user Puede ver el Informe de conexión de TeamViewer del historial de conexiones de toda la compañía

 

Historial de conexión y trabajo programado

La integración de TeamViewer para la aplicación ServiceNow mantiene un historial de las conexiones creadas desde las sesiones a través de ServiceNow de tu cuenta. Esto se almacena en la tabla de Historial de Conexiones (Connection History). La información en esta tabla se actualiza periódicamente y se incrementa con la información relevante de la sesión, como la referencia de la tarea.

Actualización del historial de conexiones

El historial de conexiones se extrae de TeamViewer a través de la API en tres ocasiones:

  1. Cuando se cierra una sesión, se recupera el historial de conexión de esa sesión
  2. Un trabajo programado periódicamente (6 horas por defecto) recupera el historial de conexión
  3. Un usuario con la función adecuada solicita una actualización manual del historial de conexiones desde el Informe de conexión de TeamViewer.

Fijación del período de trabajo programado

Rol requerido: Administrador

El trabajo programado que recupera periódicamente el historial de conexión está configurado de forma predeterminada para ejecutarse cada 6 horas. El administrador del sistema ServiceNow puede actualizar este intervalo actualizando el intervalo de repetición en el trabajo programado.

  1. Vete a Definición de Sistema (System Definition )> Trabajos programados (Scheduled Jobs)
  2. Abre el registro para el trabajo Recuperar conexiones de TeamViewer (Retrieve TeamViewer connections)
  3. Ejecute el trabajo una vez, mediante el botón Ejecutar ahora (Execute Now), para asegurarte de que se recupera hasta el último historial de conexión, y que no se pierda ningún registro debido a un período modificado.
    Tanto el trabajo programado como la acción de actualización utilizan el período de tiempo definido en el trabajo programado para determinar cuánto tiempo atrás (en el tiempo) debe recuperarse el historial de conexión. Por lo tanto, si el último trabajo se ejecutó hace 6 horas y se actualiza el intervalo de repetición a 3 horas, se pierden 3 horas de historial de conexión si no se ejecuta el trabajo una vez primero.
    12.png
  4. Actualiza el intervalo de repetición
  5. Haz clic en Actualizar (Update)

Casos de servicio online

Dentro de la aplicación Integración de TeamViewer para ServiceNow, un colaborador puede ver todos los casos de servicio en línea desde una sola vista, utilizando el Widget de casos de servicio en línea, al que se puede acceder a través de Integración de TeamViewer (TeamViewer Integration) > Casos de servicio en línea (Online Service Cases).
13.png

Cambiar las columnas 

Rol requerido: Administrador

Las columnas que se muestran en los Casos de Servicio en Línea pueden ser cambiadas por los administradores del sistema de ServiceNow y afectan a todos los usuarios de la aplicación. Para cambiar las columnas, sigue estos pasos para ir a las opciones de instancia del widget:

  1. Cambia tu aplicación Ajuntes (Settings) > Desarrollador (Developer) > Aplicación (Application) a Integración de TeamViewer para ServiceNow (TeamViewer Integration for ServiceNow) 22.png
  2. Vete a Integración de TeamViewer (Integration) > Casos de servicio online (Online Service Cases)
  3. Presiona ctrl en tu teclado y haz clic derecho con el ratón
  4. Selecciona Opciones de muestra (Instance Options)14.png
  5. Añade o elimina columnas en la lista de campos (Fields) 15.png
  6. Haz clic en guardar (Save) al final de las opciones de muestra al final

Cambia la frecuencia de actualización

Rol requerido: Administrador

El Widget de casos de servicio en línea actualiza automáticamente los datos mientras la página se mantenga abierta; de forma predeterminada, los datos se actualizan cada 30 segundos. El administrador puede cambiar la frecuencia del sistema de ServiceNow.

  1. Sigue los pasos de 1 - 4 de la sección anterior
  2. Cambia el intervalo de actualización a tu configuración preferida, la configuración es en segundos
    16.png
  3. Haz clic en guardar (Save)

Configurar plantillas de correo electrónico

La función Compartir código de sesión (Share Session Code) en el Control remoto de TeamViewer utiliza la función estándar de mensajes rápidos de ServiceNow para enviar el código de sesión por correo electrónico al cliente. Los administradores pueden definir las plantillas para estos mensajes rápidos.

Nombrar protocolos

Dado que utilizamos la funcionalidad estándar de mensajes rápidos de ServiceNow, la ventana de correo electrónico muestra todas las plantillas de correo electrónico disponibles en ServiceNow, incluidas las plantillas de correo electrónico creadas para otras aplicaciones. Para distinguir las plantillas de correo electrónico para la integración de TeamViewer, se recomienda darle un nombre propio a tus mensajes rápidos, p. ej..:

  • TV_ShareSessionSimple
  • TV_ShareSessionAdvance
  • etc.

Crear y editar plantillas de correo electrónico

Los administradores del sistema de ServiceNow pueden crear nuevas plantillas de mensajes rápidos y modificar los existentes. Se puede acceder a las plantillas de correo electrónico de la Integración de TeamViewer para la aplicación de ServiceNow a través de la aplicación de integración de ServiceNow.

Más información acerca de como crear una plantilla de correo electrónico se puede encontrar en la documentación de ServiceNow (en inglés): https://docs.servicenow.com/bundle/kingston-servicenow-platform/page/administer/notification/task/t_...

  1. Cambia tu aplicación Ajuntes (Settings) > Desarrollador (Developer) > Aplicación (Application) a TeamViewer Integration for ServiceNow22.png
  2. Vete a la Integración de TeamViewer (TeamViewer Integration) > Plantillas de correo electrónico (Email templates)
  3. Haz clic sobre una plantilla existente o selecciona Nuevo (New)
  4. Rellena el formulario. Puedes utilizar sustituciones de variables para utilizar los campos del registro de tareas, por ejemplo. ${caller_id}23.png
  5. Haz clic en Actualizar (Update) (si se trata de una entrada existente) o Enviar (para una entrada nueva)

Usar la integración

Una vez que la aplicación de integración de TeamViewer se haya instalado y configurado correctamente, se pueden crear casos de servicio y acceder y controlar de forma remota los dispositivos de los usuarios finales.

Crear casos de servicio de TeamViewer 

La primera vez que cada usuario intenta crear un caso de servicio, se le pedirá que inicie sesión con sus credenciales de TeamViewer.

17.png18.png

Esto sólo ocurrirá una vez por usuario y su acceso se almacenará en la plataforma de ServiceNow hasta que sea revocado por el usuario o el administrador desde la Management Console de TeamViewer.

Después de que el usuario haya iniciado la sesión con éxito, se creará el caso de servicio.

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Compartir los casos de servicio y estableciendo una conexión

Una vez creado el caso de servicio, el colaborador puede compartir fácilmente el enlace de la sesión con el usuario final haciendo clic en "Compartir código de sesión". Esto abrirá la ventana de correo electrónico donde el colaborador puede seleccionar una plantilla de correo electrónico predefinida.

La dirección de correo electrónico y el nombre del usuario final, así como el enlace del cliente y el texto del asunto/cuerpo del correo electrónico se pueden rellenar automáticamente a través de las plantillas preconfiguradas.

20.png

El técnico de soporte puede entonces seleccionar 'Iniciar Sesión' inmediatamente y esperará en un vestíbulo virtual hasta que el usuario final haga clic en el enlace, tras lo cual se establecerá la sesión de control remoto. En caso contrario, el técnico de soporte puede esperar hasta que el usuario final seleccione el primer enlace (en cuyo caso aparecerá como en línea en la pantalla de sesiones activas) y luego iniciará la sesión.

Ver informes de conexión

En cada módulo (Incidente, Problema, Solicitud de cambio, Solicitud de control) el administrador tiene la capacidad de añadir un objeto de lista relacionado con la lista de sesiones de control remoto utilizadas para resolver el incidente específico.

La lista se actualiza cuando se cierra un caso de servicio o cuando se pulsa el botón Actualizar (Refresh).

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Historial de versiones
Revisión n.º
10 de 10
Última actualización:
‎28 ene 2020, 2:38 PM
Actualizado por:
 
Colaboradores