Guía de usuario de la integración de TeamViewer en Salesforce

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Este artículo va dirigido a los usuarios de Salesforce con licencia Premium o Corporate y el complemento de Salesforce

General

La integración de TeamViewer con Salesforce integra la funcionalidad de control remoto de TeamViewer en el entorno Service Cloud de Salesforce.

  • Cree o únase a sesiones de soporte directamente desde un caso, cuenta, cliente potencial, oportunidad o contacto de Salesforce
  • Controle de manera remota el dispositivo de su cliente
  • Añada automáticamente las sesiones a los informes de conexión de la consola de gestión de TeamViewer
  • Cree informes de las conexiones de TeamViewer
  • Visualice la lista de dispositivos (se requieren denominaciones correctas)

Con TeamViewer, puede crear fácilmente casos de servicio de TeamViewer y proporcionar asistencia remota desde diversos objetos de Salesforce, como casos, clientes potenciales, cuentas, oportunidades y contactos. La experiencia de resolución remota de problemas mejora gracias a la comunicación optimizada entre los usuarios y los empleados de los centros de llamadas. Está demostrado que el control remoto aumenta la eficiencia del personal de asistencia técnica y mejora notablemente la satisfacción de los clientes. 

Acerca de Salesforce

Salesforce es la plataforma CRM número 1, tanto en cuanto a número de usuarios como a volumen de ingresos. 

Instalación y configuración de la integración de TeamViewer

Este artículo describe la instalación y configuración de la aplicación de TeamViewer en la solución Service Cloud de Salesforce. También proporciona un breve resumen de las diversas funciones que ofrece la aplicación. 

Instalación

Obtener la aplicación de TeamViewer

La aplicación de TeamViewer está disponible en el AppExchange de Salesforce: https://appexchange.salesforce.com/listingDetail?listingId=a0N3A00000EFmSYUA1

También puede acceder a https://appexchange.salesforce.com/ e introducir TeamViewer en el campo de búsqueda de aplicaciones. 

Realizar la instalación

Antes de iniciar el proceso de instalación del paquete de TeamViewer,
es necesario activar la función Chatter

En Configuración (Setup) --> Chatter -->  Ajustes de Chatter (Chatter Settings), active la función Chatter en general (es necesario hacerlo antes de la instalación). Para ver las acciones rápidas, active la opción Acciones en el publicador (Actions in the Publisher) 

Iniciar la instalación

Una vez que localice TeamViewer en el AppExchange, haga clic en el botón Get It Now situado en la esquina superior derecha del producto.

Seleccionar la organización de Salesforce para la instalación

Tras  seleccionar  la descarga  de   TeamViewer,  visualizará  las  opciones  que  aparecen en la imagen 1 para seleccionar la organización de Salesforce en la que desea instalarla. Salesforce1.pngFigure 1

Nota: Si está realizando la instalación en un entorno sandbox, sustituya la parte «www.salesforce.com» del enlace de instalación por «test.salesforce.com». El paquete se elimina de su organización de sandbox cada vez que crea una nueva copia de sandbox. En este documento vamos a suponer que el usuario selecciona «instalar en producción» (Install in Production), dado que se trata del caso más común. Tras seleccionar la organización, se le indicará que inicie sesión en la organización en la que desea instalarla con sus credenciales de Salesforce. 

 Seleccionar quién tendrá acceso a la aplicación

Al iniciar sesión, verá las siguientes opciones (imagen 2) para seleccionar quién podrá acceder a la aplicación.

Si instala TeamViewer en la aplicación Service Cloud de Salesforce, escoja la opción Instalar para todos los usuarios (Install for All Users), puesto que el uso de la aplicación está destinado a todo el personal que está trabajando en casos de servicio, y haga clic en el botón Instalar (Install)

Salesforce2.png

Confirmar la instalación 

Tras seleccionar la instalación de la aplicación en el paso anterior, se le redirigirá a la pantalla de notificaciones, en la que deberá permitir a TeamViewer contactar con sitios web de terceros, como se muestra en la imagen 3.

Es necesario para el correcto funcionamiento de TeamViewer, ya que necesita contactar con los servidores de TeamViewer para establecer conexiones remotas.

No se enviará a los servidores de TeamViewer ningún dato a excepción de aquellos estrictamente necesarios para establecer la conexión remota.

Active la casilla de verificación Sí, permitir acceso a estos sitios web de terceros (Yes, grant access to these third-party web sites) y seleccione Continuar (Continue)Salesforce3.png

A continuación, visualizará un mensaje que muestra el progreso y un aviso de confirmación al finalizar la instalación.

Además, recibirá un mensaje de confirmación como este en su correo electrónico vinculado a la organización de Salesforce: 

Su solicitud de instalación del paquete «TeamViewer para Salesforce versión V1.3» se ha completado con éxito. Organización: Organización (000000000001234) Usuario: Nombre de usuario (000000000001235) Paquete: TeamViewer para Salesforce (000000000001236) Es necesario activar algunos componentes, como objetos personalizados, tipos de informes personalizados y reglas de flujos de trabajo utilizando el proceso de implementación del paquete para que aparezcan en su organización.

 

Desinstalar TeamViewer de su organización de Salesforce

Para desinstalar TeamViewer de su organización de Salesforce, diríjase a Configuración (Setup) --> Versión (Build) --> Paquetes instalados (Installed Packages), seleccione el paquete TeamViewer para Salesforce y haga clic en Desinstalar (Uninstall).

Configuración

Esta sección describe cómo configurar el diseño de la página en las pantallas de los casos para que se muestren los componentes principales de TeamViewer y cómo compartir el código de sesión fácilmente por correo electrónico o plantillas de Chatter.

Configurar Chatter

En Configuración (Setup) --> Chatter --> Ajustes de Chatter (Chatter Settings), active la función Chatter en general (es necesario hacerlo antes de la instalación). Para visualizar las acciones rápidas, debe activar la opción  Acciones en el publicador (Actions in the Publisher)

actioninpublisher.png

Configurar el diseño de la página 

Para visualizar los componentes de TeamViewer y hacer su uso homogéneo e intuitivo para que sus usuarios puedan beneficiarse de las funciones de TeamViewer, deberá personalizar el diseño de cada página de objeto para que el componente de TeamViewer sea visible. Hay una total flexibilidad en el modo de mostrar TeamViewer; no obstante, más abajo hemos incluido un ejemplo de configuración bastante habitual para cada objeto.

A continuación algunos ejemplos de distribución de los componentes de TeamViewer en Salesforce Classic y Lightning.

Salesforce Classic: Salesforce4.png

Salesforce5.png

Salesforce Lightning: 

Salesforce6.png

 

Salesforce7.png

 Configuración del diseño de la página de Caso

  1. Agregue la sección «TeamViewer»Salesforce8.png

     

  2. Agregue la página de Visualforce «TVCasePageComponent» a la nueva sección o a cualquier otra Salesforce9.png

     

  3. También puede adaptar el tamaño y la altura del componente
  4. Agregue la acción rápida «TeamViewer» Salesforce10.png

     

  5. Agregue la acción de Lightning «TeamViewer»Salesforce11.png

     

  6. Agregue la información de sesión de TeamViewer añadiendo una nueva sección llamada «Información de sesión de TeamViewer» 

     session

  7. Agregue la página de Visualforce «TVCaseSessionDetails» a la nueva sección o a cualquier otraSalesforce13.png

     

Configuración del diseño de la página de Cuenta

  1. Agregue la sección «TeamViewer»
  2. Agregue la página de Visualforce «TVCaseAccount» a la nueva sección o a cualquier otra
  3. También puede adaptar el tamaño y la altura del componente
  4. Agregue la acción rápida «TeamViewer» 
  5. Agregue la acción de Lightning «TeamViewer»
  6. Agregue la información de sesión de TeamViewer añadiendo una nueva sección llamada «Información de sesión de TeamViewer» 
  7. Agregue la página de Visualforce «TVAccountSessionDetails» a la nueva sección o a cualquier otra.
  8. Haga clic en Guardar (Save)

Configuración del diseño de la página de Contacto

  1. Agregue la sección «TeamViewer»
    2018-08-02
  2. Agregue la página de Visualforce «TVCaseContact»a la nueva sección o a cualquier otra
    2018-08-02
  3. También puede adaptar el tamaño y la altura del componente
  4. Agregue la acción rápida «TeamViewer»
    2018-08-02
  5. Agregue la acción de Lightning «TeamViewer»
    2018-08-02
  6. Agregue la información de sesión de TeamViewer añadiendo una nueva sección llamada «Información de sesión de TeamViewer»
    2018-08-02
  7. Agregue la página de Visualforce «TVContactSessionDetails» a la nueva sección o a cualquier otra
    2018-08-02
  8. Haga clic en Guardar (Save)

Configuración del diseño de la página de Oportunidad

  1. Agregue la sección «TeamViewer»
    2018-08-02
  2. Agregue la página de Visualforce «TVCaseOpportunity» a la nueva sección o a cualquier otra
    2018-08-02
  3. También puede adaptar el tamaño y la altura del componente
  4. Agregue la acción rápida «TeamViewer»
    2018-08-02
  5. Agregue la acción de Lightning «TeamViewer»
    2018-08-02
  6. Agregue la información de sesión de TeamViewer añadiendo una nueva sección llamada «Información de
    sesión de TeamViewer»
    2018-08-02
  7. Agregue la página de Visualforce «TVOpportunitySessionDetails» a la nueva sección o a
    cualquier otra.
    2018-08-02
  8. Haga clic en Guardar (Save)

Configuración del diseño de la página de Cliente potencial

  1. Agregue la sección «TeamViewer»
    2018-08-02
  2. Agregue la página de Visualforce «TVCaseLead» a la nueva sección o a cualquier otra
    2018-08-02
  3. También puede adaptar el tamaño y la altura del componente
  4. Agregue la acción rápida «TeamViewer»
    2018-08-02
  5. Agregue la acción de Lightning «TeamViewer»
    2018-08-02
  6. Agregue la información de sesión de TeamViewer añadiendo una sección llamada «Información de
    sesión de TeamViewer»
    2018-08-02
  7. Agregue la página de Visualforce «TVLeadSessionDetails» a la nueva sección o a cualquier
    otra
    2018-08-02
  8. Haga clic en Guardar (Save)

 Configuración de una plantilla de correo electrónico

Para que compartir la URL de la sesión sea más sencillo (lo que se explica más detalladamente en el capítulo 4), puede configurar una plantilla de correo electrónico. De este modo, podrá enviar la URL al creador de un caso con un solo clic.

Diríjase a Configuración (Setup) -> Plantillas de comunicación (Communication Templates) -> Plantillas de correo electrónico (Email Templates) y seleccione la carpeta «Plantillas de TeamViewer» (TeamViewer Templates). Escoja la plantilla que desea editar o cree una nueva. Es necesario denominar la plantilla «teamviewer_{Objectname}_template» en la descripción para que aparezca en la opción de compartir. {Objectname} corresponde al nombre del objeto que desea enviar por correo electrónico.

El paquete contiene una plantilla de correo electrónico por defecto. A continuación un ejemplo de plantilla de correo electrónico:

Estimado/a {!TeamViewerCase__c.ParentRecordName__c}: Se ha creado una sesión de soporte remoto de TeamViewer para resolver su caso.  Siga el enlace para unirse a la sesión de soporte remoto:  {!TeamViewerCase__c.tvCustomerLink__c}  Un cordial saludo,  {!User.Name}

Configuración de destinatario personalizado del correo

Para activar el destinatario personalizado del correo, es necesario realizar los siguientes ajustes

  1. Navegue a Configuración (Setup)>> Tipo de metadatos personalizados (Custom Metadata Type)
  2. Haga clic en «Gestionar registros» (Manage Records) en la sección «Configuración de alertas por correo electrónico» (Email Alert Settings).
  3. Haga clic en el enlace «Editar» (Edit) en cualquier opción de la lista, por ejemplo en «Configuración del destinatario personalizado de la cuenta» (Account Custom Recipient Settings)
    2018-08-02
  4. Active la opción «Permitir destinatario personalizado» (Allow Custom Recipient) y guarde los cambios
    2018-08-02
  5. Siga los mismos pasos con todas las opciones de la lista

Uso de TeamViewer en Salesforce

Iniciar sesión

  • Tras finalizar la instalación y personalizar la página de Caso con los componentes
    de TeamViewer, la primera vez que cree un caso de servicio se le solicitará que inicie sesión en su cuenta de TeamViewer (imagen 13). Puede crearse una cuenta de TeamViewer directamente en la pantalla de inicio de sesión, en https://login.teamviewer.com o a través del cliente nativo de TeamViewer.
    2018-08-02
  • A continuación deberá conceder permisos a la aplicación de Salesforce para acceder a su cuenta de TeamViewer (Oauth 2.0)2018-08-02

Crear sesiones de TeamViewer

Una vez que inicie sesión en su cuenta de TeamViewer, podrá crear sesiones e iniciar conexiones remotas. A continuación se muestra el procedimiento habitual para establecer una conexión remota:

  1. Seleccione Nuevo caso de servicio (New Service Case)
    2018-08-02
  2. Visualizará las URL de los casos de servicio creados2018-08-02

Iniciar una sesión de control remoto

  1. Haga clic en el botón Share (Compartir). Se abrirá la ventana emergente de más abajo con las plantillas de correo electrónico predefinidas.
  2. Seleccione la plantilla de correo electrónico que desee y haga clic en «Compartir» (Share). También puede introducir texto en la publicación de Chatter opcional, que aparecerá en la transmisión de Chatter.
  3. Después, haga clic en el enlace del técnico de soporte (Supporter link)
    Nota: La opción de compartir está disponible en la sección de acciones rápidas y en la lista de TeamViewer
    Nota: Recuerde que para establecer una sesión de control remoto necesita tener la aplicación de

    TeamViewer instalada en su ordenador. Descargue TeamViewer de http://www.teamviewer.com/download antes de comenzar a usar la aplicación de TeamViewer para Salesforce.

    Al hacer clic en el enlace del técnico de soporte (suponiendo que ya haya instalado la aplicación nativa de TeamViewer), se abrirá un diálogo emergente solicitándole permiso para ejecutar la aplicación. En Chrome, el diálogo emergente será como el que se muestra en la siguiente imagen.2018-08-03
  4. Seleccione Ejecutar aplicación (Launch Application). El técnico de soporte se conectará a la sesión de control remoto de TeamViewer y aparecerá la siguiente imagen.
    2018-08-03
  5. En el lado del usuario final, una vez que seleccione la URL, se le solicitará que descargue el módulo QuickSupport de TeamViewer, como se muestra en la imagen a continuación.2018-08-03
  6. Tras descargar y ejecutar el módulo QuickSupport, se abrirá un diálogo emergente en el que el usuario podrá permitir la conexión, y esta dará comienzo.
    2018-08-03

Compartir el enlace a la sesión de TeamViewer para el cliente

Puede compartir el enlace para el cliente mediante una acción rápida o desde la lista de TeamViewer.2018-08-032018-08-03

  1. El enlace puede compartirse con las direcciones de correo electrónico asociadas al registro

    Cuentas: Se enviará el enlace al contacto o contactos vinculados a la cuenta. Si hay más de un contacto vinculado a la cuenta, aparecerá una lista desplegable en la que podrá seleccionar el contacto al que desea enviar el correo electrónico.
    2018-08-03
    Contactos: El enlace se enviará a la dirección de correo electrónico introducida al crear los contactos correspondientes.
    Casos: El enlace se enviará a la dirección de correo electrónico del contacto vinculado al caso.
    Clientes potenciales: El enlace se enviará a la dirección de correo electrónico introducida al crear el cliente potencial.
    Oportunidades: El enlace se enviará a la dirección o direcciones de correo electrónico del contacto o contactos vinculados a la cuenta relacionada con el cliente potencial correspondiente.

    Nota: Si hay más de un contacto vinculado a la cuenta, aparecerá una lista desplegable en la que podrá seleccionar el contacto al que desea enviar el correo electrónico.
    2018-08-03
  2. Si desea enviar un enlace de TeamViewer para el cliente a una dirección de correo electrónico distinta de la que está vinculada al registro, puede introducir la dirección de correo electrónico deseada. Introduzca la dirección de correo electrónico en el campo «Destinatario personalizado del correo» (Custom
    Recipient E-Mail) y haga clic en «Compartir» (Share)

    Nota: en tal caso, el correo electrónico se enviará únicamente a esta dirección en lugar de la dirección de correo electrónico vinculada al registro.
    2018-08-03

Resolución del caso de servicio de TeamViewer

Cuando la sesión de control remoto finaliza __ TeamViewer con Salesforce.2018-08-03

En esta página verá dos botones: «Buscar ahora» (Fetch now) y «Programar» (Schedule). El botón «Buscar ahora» (Fetch now) recupera inmediatamente informes de conexión de TeamViewer y almacena los datos en Salesforce.

Pulsando el botón «Programar» (Schedule), podrá elegir cuándo quiere que se recuperen los informes de conexión de TeamViewer ejecutándose como tarea en segundo plano.2018-08-03

Puede programar la tarea para que se ejecute diariamente (daily), cada hora (hourly) o cada seis horas (every 6 hours).

Conectarme a mis dispositivos con TeamViewer

En «Todas» (All tabs), visualizará la pestaña «Conectarme a mis dispositivos con TeamViewer» (TeamViewer My Devices). Esta pestaña le permite acceder de manera remota a sus dispositivos desde Salesforce. Aparecerá una tabla con la lista de dispositivos y, si el dispositivo está en línea, verá un botón con la opción «Conectar» (Connect) en la línea correspondiente.2018-08-03

Notificación de sesión de TeamViewer

La aplicación de TeamViewer incluye la opción de enviar una notificación de escritorio al usuario de Salesforce cuando un cliente se conecte a una sesión de TeamViewer. El usuario de Salesforce podrá unirse a la sesión haciendo clic en esta notificación. A continuación una captura de pantalla de la notificación. Dado que la notificación depende del navegador, la apariencia y experiencia presentarán ligeras diferencias en distintos navegadores.2018-08-03

Para recibir la notificación, deberá habilitar las notificaciones en la configuración de su navegador. Los pasos para habilitar las notificaciones pueden variar en cada navegador. La función de notificación está disponible en Salesforce Lightning, Salesforce Classic y en la consola de Salesforce. No obstante, los pasos para configurarla difieren en cada una.

 Habilitar la notificación de TeamViewer en Salesforce Classic

Hemos incluido un componente de notificaciones para la página de inicio para mostrar la notificación en Salesforce Classic. A continuación se describen los pasos para habilitar la notificación en la versión Classic.

  1. Asigne el componente para la página de inicio a un diseño de página de inicio en la sección «Diseños de página de inicio» (Home Page Layouts) dentro de «Configuración» (Setup).2018-08-03
  2. Haga clic en «Editar» (Edit) en el diseño de la página de inicio al que desee añadir el componente de notificación.2018-08-03
    Active la casilla de verificación junto al componente «TVSessionNotification» para que aparezca en la página de inicio.
  3. Para que el componente de la página de inicio aparezca en todas las páginas, es necesario habilitar la opción en Configuración (Setup) -> Interfaz de usuario (User Interface).2018-08-03

Habilitar la notificación de TeamViewer en la consola de Salesforce

Hemos incluido en nuestro paquete un componente para notificaciones de consola para mostrar la notificación de sesión en la consola de Salesforce. A continuación se describen los pasos para habilitar la notificación en la consola.

  1. Edite la aplicación de consola en la que desea incluir la notificación2018-08-03
  2. Seleccione el componente «TVSessionNotification» en la sección «Seleccionar componentes de consola»(Choose Console Components) y añádalo a «Elementos seleccionados» (Selected Items).
  3. El componente de notificación se añadirá en la esquina inferior derecha de la aplicación de consola.2018-08-03

Habilitar la notificación de TeamViewer en Salesforce Lightning

En la versión Lightning, para habilitar las notificaciones debe dirigirse a Configuración (Setup)-> Aplicaciones (Apps) -> Gestor de aplicaciones (App Manager).2018-08-03

La notificación solo puede añadirse en aplicaciones de tipo Lightning. Edite la aplicación en la que desea añadir la notificación. Al editar la aplicación, visualizará una barra de herramientas (Utility Bar).

Haga clic en «Añadir» (Add) y seleccione Visualforce
2018-08-03

Añada una etiqueta adecuada y seleccione «tvSessionNotification» de la lista desplegable de «Nombre de página de Visualforce» (Visualforce Page Name). Asegúrese de activar la opción de carga en segundo plano al abrirse la aplicación (Load in background when app opens).
2018-08-03

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Revisión n.º
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Última actualización:
‎29 mar 2019, 3:24 PM
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