Mejorar la asistencia en grupos con la lista de espera de servicio

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Este artículo va dirigido a los clientes de TeamViewer con licencias Premium y Corporate.

La lista de espera de servicio de TeamViewer te permite organizar la asistencia al cliente espontánea de tu equipo. Las solicitudes de soporte se almacenan en la lista de espera de servicio y se describen mediante casos de servicio. Cada caso de servicio representa la consulta de un cliente que necesita ayuda. Una vez creados los casos de servicio, tus compañeros de equipo pueden trabajar en ellos individualmente.

La lista de espera de servicio forma parte de la Management Console de TeamViewer. Para acceder a la Management Console de TeamViewer, accede a https://login.teamviewer.com e inicia sesión con tu cuenta de TeamViewer. A continuación, haz clic en lista de espera de servicio en la barra lateral.

Caso de servicio

Un caso de servicio representa una solicitud de asistencia de un cliente. Cada vez que uno de tus clientes necesita ayuda a través de TeamViewer, se crea un nuevo caso de servicio. Los casos de servicio son similares a los tickets de un sistema de tickets, y se identifican mediante un código de sesión único.

Creación de un caso de servicio

Si un cliente necesita ayuda, existen distintas formas de crear un caso de servicio.

  • Puedes crear un caso de servicio manualmente.
  • Tus clientes pueden abrir su módulo QuickSupport personalizado, que crea automáticamente un caso de servicio.
  • Tus clientes pueden hacer clic en el botón de ayuda de su escritorio.

La forma más cómoda de hacer uso de los casos de servicio es creando un módulo QuickSupport personalizado de TeamViewer al que el cliente podrá acceder desde su escritorio después de que se ejecute por primera vez. Si el cliente hace clic en el acceso directo de su escritorio (botón de ayuda), automáticamente se creará un nuevo caso de servicio.

  • Para crear un módulo QuickSupport personalizado con botón de ayuda, diríjete a https://login.teamviewer.com > Inicio > Diseñar y distribuir módulos personalizados > Agregar QuickSupport.

Gestión de un caso de servicio

Todos los casos de servicio se recogen en la lista de espera de servicio, que puede entenderse como un sistema de tickets para los casos de servicio.

  • Para obtener una vista general de todos los casos de servicio, accede a https://login.teamviewer.com > Inicio > Lista de espera de servicio > Sesiones.

Para resolver un caso de servicio, puedes asignarlo a un usuario de tu perfil de empresa. Además, puedes conectarse directamente a tu cliente sin necesidad de introducir tu ID y contraseña de TeamViewer utilizando el código de servicio asignado a cada caso de servicio. Por lo tanto, los casos de servicio creados también aparecen en tu lista de ordenadores y contactos.

Más información sobre la asignación automática de casos de servicio.

Estado de los casos de servicio

Los casos de servicio pueden tener los siguientes estados:

  • Nuevo: Se ha creado un caso de servicio. Ni el asignatario ni el cliente se han conectado a la sesión.
  • Pendiente: Uno de los asociados se ha conectado a la sesión.
  • En progreso: Ambos asociados se han conectado a una sesión remota. Se da este caso si el asignatario comienza la sesión y el cliente se conecta a ella, o bien si el cliente inicia la conexión y el asignatario solicita una sesión remota.
  • Cerrado: El asignatario o el creador del caso han cerrado la sesión (véase la información anterior).
  • Expirado: El caso no se ha cerrado en el transcurso de 24 horas.

Resolución de un caso de servicio

Dependiendo del problema de tu cliente, la Management Console y la versión completa de TeamViewer te ofrecen diversas posibilidades para su resolución.

  • Establecer una sesión remota con el cliente para resolver el problema directamente en el dispositivo de este. Para ello, haz clic en Conectar

En la versión completa de TeamViewer puede acceder a funciones adicionales:

  • Comenzar una reunión para explicar los hechos al cliente.
  • Chatear con el cliente.
  • Enviar archivos al cliente.

Copiar archivos (por ejemplo, archivos de registro) del dispositivo del cliente.

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Revisión n.º
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Última actualización:
‎24 oct 2019, 12:50 PM
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