Guide de l'utilisateur TeamViewer pour ServiceNow

Pas d'évaluation

Cet article s'applique à tous les utilisateurs possédant une licence Premium, Corporate ou Tensor.

Général

L'intégration de TeamViewer pour ServiceNow permet une prise en main à distance de vos appareils directement à partir du tableau de bord ServiceNow. L'intégration permet une collaboration simple tout en rationalisant les processus de travail lorsque les clients rejoignent la session. Vous avez également la possibilité de recevoir une notification lorsqu'un client est en ligne. Les intégrations prédéfinies sont user-friendly et rendent votre expérience transparente.

À propos de ServiceNow

ServiceNow est une entreprise qui fournit des logiciels de gestion des services en tant que service.

Instructions de configuration

Lors de la configuration de l'application TeamViewer, veuillez prendre en compte les points ci-dessous :

  • Pour des raisons de sécurité, n'attribuez pas aux utilisateurs le rôle utilisé par les tokens de la table ACL.
  • Les tables de connexions sont destinées à un usage ultérieur, ne supprimez pas le jeton d'administration fourni par TeamViewer.
  • Définir le jeton d'administration fourni par TeamViewer

Gestion et configuration

L’admin token

Pour certaines fonctionnalités telles que les rapports de connexion, pour pouvoir accéder à l'API TeamViewer, vous devez configurer un jeton de script (token) TeamViewer administrateur.

Créer un token admin

Note : Dans cette description, il est prérequis que l'administrateur a créé un profil de société dans sa Management Console TeamViewer. Pour plus d'informations sur la configuration d'un profil de société et l'ajout d'utilisateurs, visitez l’article suivant : À propos du profil de société À propos du profil de société

  • Allez à https://login.teamviewer.com
  • Cliquez sur votre Profil dans le coin supérieur droit et sélectionnez Administrer <Votre_Société>. Veuillez noter que vous devez posséder une licence Corporate ou Tensor pour pouvoir utiliser cette fonctionnalité.

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  • Allez dans Applications et sélectionnez Créer jeton de script
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  • Déterminez les permissions comme ci-dessous
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  • Cliquez sur Enregistrer pour générer le token
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Paramétrer l’admin token

Rôle requis : Administrateur

  1. Connectez-vous à ServiceNow avec l'utilisateur et le(s) rôle(s) requis
  2. Accédez aux propriétés du système en tapant sys_properties.list dans le filtre de navigation.
  3. Recherchez la propriété : x_tvgh_teamveiewer.adminToken
  4. Définissez la valeur sur la propriété admin fournie par TeamViewer

Ajouter TeamViewer à la table des tâches

Rôle requis : Administrateur
Application ServiceNow : TeamViewer Integration ServiceNow 2.0 ou supérieure doit être installée

Les instructions suivantes ne peuvent être appliquées qu'aux tables constituant une extension de la table des tâches. L'application est préconfigurée avec l'historique de connexion de TeamViewer Control et TeamViewer History dans le formulaire Incident (vue par défaut).

Ajouter l’application Remote Control sur un formulaire

Pour ajouter le contrôle TeamViewer au formulaire, suivez les étapes ci-dessous. La documentation sur comment ajouter des champs à un formulaire se trouve ici : https://docs.servicenow.com/bundle/london-platform-administration/page/administer/form-administratio...

  1. Ouvrez le formulaire (problème, demande de modification, élément demandé, par exemple), auquel vous souhaitez ajouter le contrôle TeamViewer.
  2. Sur le formulaire, cliquez avec le bouton droit sur son en-tête.
  3. Dans le menu, choisissez Configure -> Form layout5.png
  4. Dans le champ Section, cliquez sur New. Une boîte de dialogue permettant de saisir un nom apparaît. Entrez un nom (par exemple, TeamViewer Remote Control) et cliquez sur OK. La documentation sur comment créer une section de formulaire se trouve ici : https://docs.servicenow.com/bundle/london-platform-administration/page/administer/form-administratio...6.png

  5. Ajoutez le TeamViewer Supporter Control à la section de formulaire nouvellement créée.
    7.png
  6. Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les modifications au formulaire.
  7. Le TeamViewer Control devrait maintenant être visible sur le formulaire dans la section du formulaire.
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Ajouter le rapport de connexion TeamViewer au formulaire

L'étape suivante consiste à ajouter le rapport de connexion TeamViewer au formulaire. Cette liste affiche l'historique de connexion. Pour plus d'informations sur l'ajout d'une liste à un formulaire, cliquez ici. https://docs.servicenow.com/bundle/london-platform-administration/page/administer/form-administratio....

  1. Ouvrez le formulaire (problème, demande de modification, élément demandé, par exemple), auquel vous souhaitez ajouter le contrôle TeamViewer.
  2. Sur le formulaire, cliquez avec le bouton droit sur son en-tête. Dans le menu, choisissez Configure -> Related Lists9.png
  3. Dans la liste Available, sélectionnez le rapport de connexion TeamViewer et ajoutez-le à la liste Selected en cliquant sur la flèche Add.10.png
  4. Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les modifications.
  5. Le rapport de connexion TeamViewer est désormais visible dans les listes situées au bas du formulaire.
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Rôles

Le modèle d'autorisations d'application repose sur deux rôles : le rôle standard itil dans ServiceNow et l'utilisateur x_tvgh_teamviewer.session_history_user pour l'historique de connexion.

Role Permissions
itil Peut voir l'historique de connexion d'une tâche
x_tvgh_teamviewer.session_history_user Peut voir le rapport de connexion au niveau de l'entreprise

 

Historique de connexion et travail planifié

L'application d'intégration TeamViewer conserve un historique des connexions créées à partir de sessions de votre compte via ServiceNow. Ceci est stocké dans la table Historique des connexions. Les informations de ce tableau sont périodiquement actualisées et complétées par les informations pertinentes de la session, telles que la référence de la tâche.

Actualisation de l'historique de connexion

L’historique de la connexion est récupéré à partir de TeamViewer via l’API à trois reprises :

  1. Lorsqu'une session est fermée, l'historique de connexion pour cette session est récupéré
  2. Un travail planifié périodiquement (6 heures par défaut) récupère l'historique de connexion
  3. Un utilisateur doté du rôle approprié à partir du rapport de connexion de TeamViewer peut demander une actualisation manuelle de l'historique de connexion.

Définition de la période de travail planifiée

Rôle requis : Administrateur

Le travail planifié qui récupère régulièrement l'historique de connexion est défini par défaut pour s'exécuter toutes les 6 heures. Cet intervalle peut être mis à jour par l'administrateur système ServiceNow en mettant à jour l'intervalle de répétition sur le travail planifié.

  1. Accédez à System Definition > Scheduled Jobs
  2. Ouvrez Retrieve TeamViewer connections
  3. Exécutez le job une fois, via le bouton Execute Now, afin de vous assurer que l'historique de connexion le plus récent est récupéré et qu'aucun enregistrement n'a été oublié en raison d'une période modifiée.
    Le travail planifié et l'action d'actualisation utilisent la période définie dans le travail planifié pour déterminer le délai dans lequel l'historique de connexion doit être récupéré. Ainsi, si le dernier travail a été exécuté il y a 6 heures et que vous mettez à jour l'intervalle de répétition à 3 heures, vous perdez 3 heures d'historique de connexion si vous n'exécutez pas le job une première fois.12.png
  4. Mettre à jour l'intervalle de répétition
  5. Cliquez sur Update

Online Service Cases

Dans l'application TeamViewer Integration for ServiceNow, un supporter peut consulter tous les incidents de service en ligne à partir d'un seul aperçu, à l'aide du Online Service Cases Widget, accessible via Intégration TeamViewer > Online Service Cases.
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Changer les colonnes

Rôle requis : administrateur

Les colonnes affichées dans les cas de service en ligne peuvent être modifiées par les administrateurs système de ServiceNow et concernent tous les utilisateurs de l'application. Pour modifier les colonnes, procédez comme suit pour accéder aux options d'instance de widget :

  1. Remplacez votre application (Paramètres> Développeur> Application) par TeamViewer Integration for ServiceNow
  2. Accédez à Intégration TeamViewer> Online Service Cases
  3. Appuyez sur Crtl sur votre clavier et faites un clic droit sur le widget
  4. Cliquez sur Instance Options14.png
  5. Ajoutez ou supprimez les colonnes dans la liste Fields15.png
  6. Cliquez sur Save au bas de la fenêtre.

Change the refresh rate

Rôle requis: administrateur

Le widget Online Service Cases actualise automatiquement les données tant que la page est maintenue ouverte. Par défaut, les données sont actualisées toutes les 30 secondes. Cela peut être modifié par l'administrateur système de ServiceNow.r.

  1. Suivez les étapes 1 à 4 de la section précédente.
  2. Modifiez l'intervalle d'actualisation selon vos paramètres préférés, les paramètres sont exprimés en secondes.
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  3. Cliquez sur Save

Configuration des templates d’e-mail

La fonctionnalité Partager le code de session sur TeamViewer Remote Control utilise la fonctionnalité standard Quick Message de ServiceNow pour envoyer le code de session par e-mail au client. Les administrateurs peuvent définir les templates pour ces messages.

Normes nominatives

Dans la mesure où nous utilisons la fonctionnalité de Quick Message standard de ServiceNow, la fenêtre Email affiche tous les templates d’e-mail disponibles dans l'instance ServiceNow, y compris les templates d’e-mail créés pour d'autres applications. Pour distinguer les templates d’e-mail pour l’intégration de TeamViewer, il est conseillé d’utiliser une normes nominatives claire pour vos messages rapides, par exemple :

  • TV_ShareSessionSimple
  • TV_ShareSessionAdvance
  • etc.

Création et modification de templates d’e-mail

Les administrateurs système de ServiceNow peuvent créer de nouveaux templates de message rapide et modifier des templates existants. Les templates d’e-mail de l'application TeamViewer Integration for ServiceNow sont accessibles via l'application TeamViewer Integration.

Pour plus d'informations sur la création d'un template d’e-mail, reportez-vous à la documentation ServiceNow : https://docs.servicenow.com/bundle/kingston-servicenow-platform/page/administer/notification/task/t_...

  1. Remplacez votre application (Paramètres> Développeur> Application) par TeamViewer Integration for ServiceNow 22.png
  2. Accédez à Intégration TeamViewer> Templates d’e-mail.
  3. Cliquez sur un template d’e-mail existant ou cliquez sur New
  4. Remplissez le formulaire, vous pouvez utiliser des substitutions de variables pour utiliser les champs de l’historique de tâche, par exemple $ {caller_id}
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  5. Cliquez sur Update (pour un formulaire existant) ou sur Soumettre (pour un nouveau formulaire).

Utiliser l'intégration

Une fois que l’application d’intégration TeamViewer a été correctement installée et configurée, elle peut être utilisée pour créer Online Service Cases, ainsi que pour accéder à distance et contrôler les appareils des utilisateurs finaux.

Création de TeamViewer Online Service Cases

La première fois qu’un utilisateur tente de créer un dossier de service, il sera invité à se connecter avec ses identifiants TeamViewer.

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Cela ne doit se produire qu'une fois par utilisateur et son jeton d'accès sera stocké dans la plate-forme ServiceNow jusqu'à ce qu'il soit révoqué par l'utilisateur ou l'administrateur de la Management Console TeamViewer.

Une fois que l'utilisateur s'est connecté avec succès, le dossier de service sera créé.

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Partage des Online Service Cases et établissement d'une connexion

Une fois le dossier de service créé, le supporter peut facilement partager le lien de session avec l'utilisateur final en cliquant sur « Partager le code de session ». Cela ouvrira la fenêtre d’e-mail où le supporter pourra sélectionner un modèle d’e-mail prédéfini.

L'adresse e-mail et le nom de l'utilisateur final, ainsi que le lien client et le texte / sujet / corps de l'e-mail peuvent être automatiquement renseignés via les templates préconfigurés.

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Le supporter peut alors sélectionner immédiatement « Démarrer la session » et attendra dans un lobby virtuel que l’utilisateur final clique sur le lien, après quoi la session de contrôle à distance sera établie. Sinon, le supporter peut attendre que l'utilisateur final sélectionne d'abord le lien (auquel cas il / elle apparaîtra en ligne dans l'écran Active sessions), pour que la session se lancer.

Afficher les rapports de connexion

Dans chaque module (incident, problème, demande de modification, demande de contrôle), l'administrateur a la possibilité d'ajouter un objet de liste associée avec la liste des sessions de contrôle à distance utilisées pour résoudre un incident spécifique.

La liste est actualisée lorsque le dossier de service est fermé ou lorsque le bouton Refresh est activé.
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Dernière mise à jour :
‎26 juil. 2019, 9:44 AM
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