Guide de l'utilisateur Zendesk Chat

Pas d'évaluation

Cet article s'applique aux clients détenant une licence d'abonnement Premium ou Corporate.

Général

Zendesk Chat crée une connexion avec les clients à la recherche d'une assistance. L'aide est ainsi rapide et efficace, sans interruption de leur expérience. Avec l'intégration directe de TeamViewer dans la discussion, vous pouvez profiter de la fonctionnalité multi-canaux pour passer du chat à la session à distance, réduisant ainsi le temps d'attente des clients et augmentant leur satisfaction. Les clients n'ont pas à installer quoi que ce soit et ils peuvent démarrer une session d'un simple clic.  L'intégration de TeamViewer dans Zendesk Chat est BYOL (Bring Your Own License, Ajoutez votre propre licence), nécessitant une licence d'abonnement Premium ou Corporate.

À propos de Zendesk

Zendesk est un système de tickets en ligne, qui vous permet de mettre facilement en place une solution de gestion des tickets et des problèmes du centre d'assistance.

Installation

Pour installer l'application TeamViewer pour Zendesk Chat, accédez à Zendesk Marketplace et recherchez l'intégration tierce via le lien suivant.  Une fois que l'utilisateur a confirmé qu'elle se trouve dans la liste correcte des produits Zendesk du Marketplace (également disponible pour Zendesk Support), il peut procéder à l'installation.

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Configurer l'application TeamViewer

Après l'installation, l'administrateur doit configurer l'application TeamViewer selon ses paramètres spécifiques.  Pour modifier les paramètres de l'application TeamViewer, l'administrateur doit accéder à Paramètres --> Compte --> Applications --> Recherchez TeamViewer --> Modifiez Paramètres

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Pour configurer l'intégration de TeamViewer, accédez au 2e onglet --> Configuration de l'application.  L'administrateur doit configurer un texte de lien prédéfini personnalisé, que le client recevra lors de l'insertion des détails sur la session à distance d'un client.

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De plus, l'administrateur peut créer un « message d'attente client » personnalisé que ses clients verront lorsqu'ils attendront un agent d'assistance via le portail d'attente du client.

zd4.pngUtiliser l'application TeamViewer

Maintenant que nous avons terminé l'installation et configuré l'application, les agents peuvent aider leurs clients en créant des demandes de service et en partageant les liens de sessions avec leurs clients via la discussion. 

Authentifier le compte TeamViewer

*Connexion Oauth unique requise pour authentifier le compte et la licence de l'administrateur d'entreprise TeamViewer avant la génération des sessions.

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Créer une demande de service

Avec l'application TeamViewer activée, les agents peuvent maintenant entrer dans une discussion et créer un lien de session client à partager pour la télé-assistance.

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Lorsque le code de session a été généré, l'interface de l'application est modifiée pour afficher le code de session et différentes options, comme :

  • Régénérer la session
  • Insérer un lien dans la discussion
  • Connecter à la session

Les sessions créées sont valables 24 heures après leur création, puis elles expireront.  Si un client n'a pas rejoint une session dans un délai de 24 heures, l'agent doit créer une nouvelle demande de service pour le client.

Configuration supplémentaire

Lors de la création de sessions, l'application TeamViewer crée un groupe nommé « Zendesk Chat », récupérant les informations du demandeur de discussion et permettant aux agents de reconnaître facilement les clients qui attendent la télé-assistance.  Ce groupe peut être partagé avec d'autres membres de l'entreprise TeamViewer.  Pour en savoir plus sur le partage des groupes, consultez l' article de la base de connaissances ici.

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Si un administrateur d'entreprise veut appliquer sa marque personnalisée au module QuickSupport affiché à ses clients, il doit accéder à Management Console --> cliquer sur Configurer et déployer --> Ajouter QuickSupport --> Charger et appliquer les personnalisations.

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Une fois que le module QuickSupport personnalisé a été créé, l'administrateur d'entreprise TeamViewer peut appliquer le module sous marque au groupe Zendesk Chat utilisé pour les clients qui interagissent avec les liens de sessions client.

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Supprimer les permissions de l'application

Lorsqu'un administrateur d'entreprise veut supprimer les permissions de l'application de discussion de TeamViewer ou affecter l'intégration à un autre utilisateur, il doit accéder à Management Console  --> Éditer le profil --> Applications --> Choisir l'application ZenDeskChat --> Supprimer l'accès

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Dernière mise à jour :
‎13 févr. 2020, 5:27 PM
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