Guide de l'utilisateur Zendesk Support

Pas d'évaluation

Cet article s'applique aux clients détenant une licence d'abonnement Premium ou Corporate.

Général

L'intégration de TeamViewer pour Zendesk vous permet de gérer et de démarrer tous les dossiers d'assistance depuis un seul emplacement. Avec l'intégration de TeamViewer pour Zendesk, les clients n'ont pas besoin d'installer quoi que ce soit. Vous pouvez démarrer une session d'un simple clic. L'intégration de TeamViewer dans Zendesk Support est BYOL (Bring Your Own Licence, Ajoutez votre propre licence), nécessitant un abonnement TeamViewer Premium ou Corporate.

À propos de Zendesk

Zendesk est un système de tickets en ligne, qui vous permet de mettre facilement en place une solution de gestion des tickets et des problèmes du centre d'assistance.

Exigence

Pour la mise en route avec TeamViewer dans Zendesk Support, un administrateur doit créer un champ de ticket personnalisé avant l'installation pour stocker les informations sur la session TeamViewer :

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  1. Accédez à Admin settings (Paramètres d'administration) --> Ticket Fields (Champs de tickets) --> Add Field (Ajouter un champ) --> Sélectionnez Text (Texte).
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  2. Choisissez un titre, comme « Application TeamViewer » qui sera affiché aux agents disposant des autorisations requises.zd3.png
  3. De retour dans la liste des champs de tickets, recherchez votre nouvel ID de champ et copiez-le.

Installation

Pour installer l'application TeamViewer pour Zendesk Support, accédez à Zendesk Marketplace et recherchez l'intégration tiercevia le lien suivant.  Une fois que l'utilisateur a confirmé qu'elle se trouve dans la liste correcte des produits Zendesk du Marketplace (également disponible pour Zendesk Chat), il peut procéder à l'installation.

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Configurer l'application TeamViewer

Après l'installation, l'administrateur doit configurer l'application TeamViewer selon ses paramètres spécifiques.  Pour modifier les paramètres de l'application TeamViewer, les utilisateurs doivent accéder à Paramètres --> Gérer les applications --> Rechercher TeamViewer --> Modifier les paramètres

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Dans les paramètres TeamViewer, les administrateurs peuvent choisir (en option) de restreindre l'utilisation des applications à différents rôles et groupes créés dans leur instance Zendesk Support, sous Paramètres généraux. 

Pour configurer l'intégration de TeamViewer, accédez au second onglet --> Configuration des applications.  Les administrateurs copient leur ID de champ de ticket personnalisé, qui a été créé à l'étape précédente pour afficher le titre et l'utilisation des applications aux agents.  L'administrateur doit configurer un texte de lien prédéfini personnalisé, que le client recevra lors de l'insertion des détails sur la session à distance d'un client.

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De plus, les administrateurs peuvent créer un message d'attente personnalisé que leurs clients verront lorsqu'ils attendront l'agent d'assistance via le portail d'attente du client.

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Utiliser l'application TeamViewer

Maintenant que nous avons vu les exigences, installé et configuré l'application, les agents peuvent aider leurs clients en créant des demandes de service et en partageant les liens de sessions avec leurs clients via le système d'assistance par tickets.

Authentifier le compte TeamViewer

*Connexion Oauth unique requise pour authentifier le compte et la licence de l'administrateur d'entreprise TeamViewer avant la génération des sessions.

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*Note :  si vous rencontrez des problèmes lors de l'affichage de l'application TeamViewer dans la zone des widgets, veuillez vérifier que vous avez sélectionné « Recharger toutes les applications » dans le coin supérieur droit.

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Créer une demande de service

Avec l'application TeamViewer activée, les agents peuvent maintenant entrer dans la vue des tickets, sélectionner un ticket de client et créer un lien de session client à partager pour la télé-assistance.

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Lorsque le code de session a été généré, l'interface de l'application est modifiée pour afficher le code de session et différentes options, comme :

  1. Régénérer une session
  2. Insérer un lien dans le ticket
  3. Connecter à la session
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Les sessions créées sont valables 24 heures après leur création, puis elles expireront. Si un client n'a pas rejoint une session dans un délai de 24 heures, l'agent doit créer une nouvelle demande de service pour le client.

Configurations supplémentaires

Lors de la création de sessions, l'application TeamViewer crée un groupe nommé « Zendesk », récupérant les informations du demandeur de ticket et permettant aux agents de reconnaître facilement les clients qui attendent la télé-assistance.  Ce groupe peut être partagé avec d'autres membres de l'entreprise TeamViewer.  Pour en savoir plus sur le partage des groupes, consultez l' article de la base de connaissances ici.

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Si un administrateur d'entreprise veut appliquer sa marque personnalisée au module QuickSupport affiché à ses clients, il doit accéder à Management Console --> cliquer sur Configurer et déployer --> Ajouter QuickSupport --> Charger et appliquer les personnalisations.

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Une fois que le module QuickSupport personnalisé a été créé, l'administrateur d'entreprise TeamViewer peut appliquer le module sous marque au groupe Zendesk utilisé pour les clients qui interagissent avec les liens de sessions client.

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Supprimer les permissions de l'application

Lorsqu'un administrateur d'entreprise veut supprimer les permissions de l'application de discussion de TeamViewer ou affecter l'intégration à un autre utilisateur, il doit accéder à TeamViewerManagement Console  --> Éditer le profil --> Applications--> Choisir l'application ZenDesk --> Supprimer l'accès

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