Intégration de Servicecamp dans le module QuickSupport

Pas d'évaluation

Cet article s'applique à tous les clients TeamViewer détenant une licence d'abonnement Premium ou Corporate utilisant servicecamp.

Général

Rendez votre service plus accessible à vos clients en leur permettant de créer un ticket servicecamp depuis le module QuickSupport, même si l'agent d'assistance est hors ligne.

Cela va transformer les demandes de vos utilisateurs finaux en des tickets, tous répertoriés au sein d'une même interface.

Activer l'intégration

Cette fonctionnalité peut être activée à partir de votre TeamViewer Management Console. Une fois connecté à votre Management Console, accédez à Configurer et déployer, puis Ajouter un QuickSupport.

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Une nouvelle case appelée Autoriser l'utilisateur à créer un ticket dans servicecamp est alors disponible dans la fenêtre de personnalisation de QuickSupport.

Note : Il existe des limitations sur la disponibilité de cette fonctionnalité pour certains utilisateurs. Ainsi, ceux pour lesquels servicecamp est inclus dans leur licence et ont une instance servicecamp peuvent immédiatement utiliser cette fonctionnalité. Les utilisateurs qui disposent de l'instance servicecamp d'essai peuvent également utiliser cette fonctionnalité. Les utilisateurs pour lesquels servicecamp est inclus dans leur licence, mais qui n'ont actuellement aucune instance servicecamp ou dont la case de l'instance servicecamp a expiré apparaissent comme inactifs. Pour utiliser cette fonctionnalité, ces utilisateurs doivent activer leur instance servicecamp. La nouvelle case à cocher n'est disponible que pour les utilisateurs gratuits.

Comment procéder...

En cochant la case, l'utilisateur peut voir un bouton Créer un ticket s'afficher dans l'interface de du QuickSupport, ainsi qu'un menu déroulant. 

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Le menu déroulant affiché permet de choisir une boîte de réception dans laquelle les tickets sont créés.

Note : Pour les clients qui utilisent plusieurs instances, un autre menu déroulant s'affiche, leur permettant d'abord de choisir une instance, puis de choisir la boîte de réception.

Avec les étapes décrites ci-dessus, l'intégration de servicecamp et de QuickSupport est configurée et l'utilisateur peut télécharger le module QuickSupport personnalisé sur votre page d'accueil (Voici l'article expliquant comment procéder) ou vous pouvez envoyer le lien de téléchargement correspondant directement aux clients/utilisateurs finaux. 

Lorsque le module QuickSupport est démarré, le bouton Créer un ticket est disponible sur le module.

2_QS.png

En cliquant sur le bouton Créer un ticket, une fenêtre s'ouvre, dans laquelle l'utilisateur doit fournir son adresse e-mail et décrire son problème dans les champs respectifs de la fenêtre.

Grâce à la fonctionnalité servicecamp, l'agent d'assistance peut définir et configurer des champs personnalisés (champs de saisie et déroulants).

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Après avoir soumis le ticket, la fenêtre ouverte est automatiquement fermée si ce ticket est correctement créé, et l'utilisateur final reçoit également une notification/réponse automatique de servicecamp, contenant l'ID du ticket créé.

En soumettant le ticket, le code de session de ce module QuickSupport est envoyé à servicecamp. Cependant, à cause des limitations, cette session à distance peut uniquement être démarrée par la personne à laquelle la demande de service est affectée. L'agent d'assistance ne peut pas démarrer directement la session à distance à partir de servicecamp si cette demande de service ne lui est pas affectée.

Lorsque le ticket est créé selon la configuration de servicecamp, l'agent d'assistance peut recevoir une notification à ce sujet, puis commencer à travailler sur le dossier de l'utilisateur et poursuivre le suivi et la communication avec l'utilisateur à l'aide de la fonctionnalité complète de servicecamp.

4_servicecamp.png

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il y a un mois
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