Mise en place du service Cherwell

Pas d'évaluation

Cet article s'applique aux clients détenant une licence d'abonnement Premium ou Corporate.

Général

L'application TeamViewer fusionnable (mApp™) intègre les capacités de discussion et de contrôle à distance de TeamViewer dans CSM. L'intégration permet aux utilisateurs CSM de lancer des sessions de contrôle à distance à partir d'un incident. Vous pouvez alors effectuer les tâches suivantes :

  • Créer et rejoindre une session d'assistance directement à partir de la console d'incidents de CSM
  • Contrôler à distance l'appareil du client
  • Partager par e-mail les informations de session avec la partie assistée

Cette application mApp inclut plusieurs fonctionnalités, notamment Stored Values (Valeurs stockées) (ID de client, secret client, ID de groupe), Web Services (Services Web) (autorisation TeamViewer, sessions TeamViewer) et One-Steps (Create Session (Créer session).

CSM fournit l'intégration TeamViewer en tant qu'application mApp pour que les utilisateurs puissent facilement ajouter la fonctionnalité de session à distance dans leur système CSM existant.

L'application mApp inclut les éléments suivants :2018-08-03 16_54_37-TeamViewer Integration mApp Doc 05232017.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png

Les utilisateurs initient une session TeamViewer à partir de CSM en exécutant Create Session One-Step™. Définissez Create Session One-Step à un emplacement accessible. Nous vous recommandons une action dans le volet Task (Tâche) (CSM Desktop Client uniquement) ou un bouton sur le formulaire Incident (compatible avec CSM Desktop Client et CSM Browser Client).

Appliquer l'application TeamViewer mApp

Pour appliquer l'application mApp, effectuez les étapes de niveau supérieur suivantes :

  1. Téléchargez l'application mApp à partir de CSM mApp Exchange.
  2. Avant d'appliquer l'application mApp, vérifiez qu'une application au niveau d'entreprise a été ajoutée à TeamViewer. L'application doit au minimum disposer des droits d'administration suivants : Créer, Afficher, Editer toutes les sessions, et Lire les groupes. Aucune URL de redirection n'est requise. Notez l'ID de client et le secret client, car vous devrez les saisir dans mApp.
  3. Cliquez sur Apps (Applications) au bas de la console TeamViewer.
    1_Apps.png
  4. Cliquez sur le bouton Create App (Créer une application).2_token.png
  5. Renseignez les champs dans le formulaire Créer un jeton de script. Assurez-vous bien que le Niveau d'accès soit sur L'entreprise.3_token2.png
  6. Cliquez sur Enregistrer. Le résumé de l'application s'affiche.4_token3.png
  7. Appliquez l'application mApp à l'aide de l'Assistant Apply mApp dans CSM Administrator. L'Assistant Apply mApp génère un projet qui peut ensuite être visualisé et publié dans un système test
    ou direct pour valider les modifications.
  8. À l'invite, entrez le secret client, l'ID de client et l'ID de groupe.2018-08-06 16_14_59-TeamViewer Integration mApp Doc 05232017.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png

Configurer l'application TeamViewer mApp pour CSM Desktop Client

Pour créer une action dans le volet Task de CSM Desktop Client, procédez comme suit :

  1. Créez un projet dans CSM Administrator.
  2. Dans le gestionnaire d'objets, sélectionnez Incident, puis Edit actions... (Éditer les actions...)2018-08-06 16_16_44-TeamViewer Integration mApp Doc 05232017.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  3. Dans la page Task Pane, sélectionnez Add Action (Ajouter une action) > Add One-Step action (Ajouter une action One-Step).2018-08-06 16_17_31-TeamViewer Integration mApp Doc 05232017.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  4. Accédez à Blueprint (Projet) > mApp Factory > TeamViewer. Sélectionnez Create Session One-Step et cliquez sur OK. Modifiez le texte d'affichage si besoin.2018-08-06 16_18_09-TeamViewer Integration mApp Doc 05232017.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  5. Publiez le projet.

Configurer l'application TeamViewer mApp pour CSM Browser Client

Pour créer un bouton dans le formulaire Incident dans CSM Browser Client, procédez comme suit :

  1. Créez un projet dans CSM Administrator.
  2. Dans le gestionnaire d'objets, sélectionnez Incident, puis Edit form... (Éditer le formulaire...)2018-08-06 16_18_53-TeamViewer Integration mApp Doc 05232017.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  3. Faites glisser un bouton sur le formulaire.2018-08-03 17_16_53-TeamViewer Integration mApp Doc 05232017.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  4. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur le bouton et sélectionnez Control properties.... (Propriétés du contrôle...) Cliquez sur le bouton des points de suspension [... ] et accédez à Blueprint > mApp Factory > TeamViewer. Sélectionnez Create Session One-Step et cliquez sur OK .2018-08-06 16_19_47-TeamViewer Integration mApp Doc 05232017.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  5. Publiez le projet.

Utiliser l'application TeamViewer mApp

Pour utiliser l'application TeamViewer mApp, vous devez disposer d'un utilisateur CSM sous licence et d'identifiants TeamViewer valides. Vous devez visualiser un incident depuis CSM Desktop Client ou CSM Browser Client.

Pour créer une session TeamViewer dans CSM, procédez comme suit :

  1. Dans le ticket Incident, exécutez One-Step™ depuis le volet Task (CSM Desktop Client) ou un bouton du formulaire (Desktop Client ou CSM Browser Client). Si un demandeur est défini dans le ticket, son adresse e-mail est utilisée pour l'e-mail d'invitation à la session TeamViewer.
  2. Une fenêtre s'affiche dans CSM, ainsi que dans le navigateur Web. Le navigateur ouvre TeamViewer et vous invite à saisir vos identifiants. Entrez vos identifiants TeamViewer et connectez-vous.5_TeamViewer Management Console.png
  3. Cliquez sur Autoriser sur l'écran suivant. Un code s'affiche.
  4. Copiez-le, collez-le dans la fenêtre contextuelle dans CSM, puis cliquez sur OK.2018-08-03 17_21_06-TeamViewer Integration mApp Doc 05232017.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  5. Une autre fenêtre contextuelle s'ouvre, contenant un lien vers la session TeamViewer. Cliquez sur le lien pour ouvrir une fenêtre de navigateur avec la session TeamViewer. Cliquez sur OK pour faire disparaître la fenêtre contextuelle.
  6. Un e-mail contenant l'URL du client et un code de session s'affiche. Le nom du demandeur doit apparaître dans le champ d'adresse À. Vérifiez l'adresse et envoyez l'e-mail au client.
    Lorsque le client accède à l'URL dans l'e-mail, la session TeamViewer est activée.2018-08-03 17_22_17-TeamViewer Integration mApp Doc 05232017.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  7. Fermez la session pour quitter.
Historique des versions
Numéro de la révision
3 de 3
Dernière mise à jour :
‎12 nov. 2019, 4:59 PM
Mis à jour par :
 
Étiquettes (2)
Contributeurs