Guide de l'utilisateur TeamViewer pour BOSS Solutions

Pas d'évaluation

Cet article s'applique aux clients détenant une licence d'abonnement Premium ou Corporate.

Introduction

L'objectif de l'intégration TeamViewer-BOSS Solutions est de permettre aux administrateurs informatiques d'assister à distance les utilisateurs finaux, de résoudre plus rapidement les problèmes, d'augmenter la résolution lors du premier appel et de réduire le volume de tickets.  Les opérateurs de l'assistance informatique peuvent réaliser des tâches à distance, comme le transfert de fichiers, la visualisation des informations système et le contrôle des performances des moniteurs, notamment l'utilisation du processeur et de la mémoire vive, ainsi que les informations sur le stockage des appareils.

Audience

Ce document s'adresse aux administrateurs informatiques et aux opérateurs de l'assistance informatique.  Le reste de ce document appelle ces utilisateurs des « utilisateurs de l'assistance ».

Exigences

Il est supposé que l'utilisateur maîtrise l'utilisation de BOSSDesk et de BOSS Support Central. L'utilisateur de l'assistance doit disposer d'identifiants TeamViewer corrects et d'une licence d'abonnement Premium ou Corporate associée.

Note :  toutes les captures d'écran sont issues de la plateforme de BOSS Support Central.

Exigences logicielles

L'intégration de TeamViewer pour BOSS Solutions est prise en charge pour BOSS Solutions sur site et dans le Cloud :

  • BOSSDesk Cloud Solution
  • BOSS Support Central On-Prem Solution

Les agents d'assistance établissent des sessions à distance sortantes via le client complet TeamViewer. Plateformes d'administration prises en charge pour l'accès surveillé : Client Windows, client macOS, client Linux, iOS et Android.

Les clients autorisent les sessions à distance entrantes via TeamViewer QuickSupport. Plateformes de points de terminaison client prises en charge pour l'accès surveillé : Windows Desktops 7+, MacOS, Linux, iOS et Android.

À propos de TeamViewer pour BOSS Solutions

L'intégration de TeamViewer pour BOSS Solutions incorpore la fonctionnalité de contrôle à distance TeamViewer dans votre gestion de services informatiques basée sur BOSSDesk Cloud et dans vos environnements de Bureau de services ITIL BOSS Support Central On-Premise. Cela vous permet d'effectuer les tâches suivantes :

  • Créer et rejoindre directement une session d'assistance depuis un dossier d'assistance
  • Contrôler à distance l'appareil du client
  • Afficher et gérer les rapports de sessions TeamViewer

Avec la solution TeamViewer, vous pouvez facilement créer des demandes de service TeamViewer et fournir une assistance à distance directement depuis vos dossiers d'assistance informatique. L'expérience de dépannage à distance est améliorée par la communication optimisée entre les utilisateurs et le personnel de l'assistance informatique. Le contrôle à distance contribue à améliorer l'efficacité des bureaux d'assistance et la satisfaction client de manière significative.

À propos de cet article

Cet article décrit l'installation et la configuration de l'application TeamViewer pour les environnements Cloud et On-premise de BOSS Solutions. Il offre également un aperçu des différentes fonctionnalités fournies par l'application.

Installation du client TeamViewer

L'installation de l'application TeamViewer est facultative. Si vous n'installez pas TeamViewer, une version d'exécution unique de TeamViewer est téléchargée lorsque vous essayez de rejoindre/lancer une session TeamViewer. Par ailleurs, la fenêtre TeamViewer s'ouvre automatiquement. Nous vous recommandons d'installer l'application TeamViewer, car elle permet de réduire le temps nécessaire pour rejoindre une session. Cependant, veuillez noter que vous avez besoin d'un accès administrateur sur votre système pour installer TeamViewer. Pour installer l'application TeamViewer, procédez comme suit :

  1. Téléchargez le programme d'installation TeamViewer pour votre système d'exploitation en cliquant sur l'URL suivante : https://www.teamviewer.com/en/download/
  2. Exécutez l'application téléchargée. Sélectionnez l'option Installation de base, comme illustrée ci-dessous, puis cliquez sur le bouton Accepter Terminer »
  3. Si la boîte de dialogue Contrôle de compte d'utilisateur s'ouvre, cliquez sur le bouton Oui. L'installation de TeamViewer se poursuit et se termine.Boss1.png

     

Activer l'intégration TeamViewer-BOSS

Pour BOSS Solutions Cloud et On-Premise, les administrateurs doivent suivre les mêmes étapes de configuration pour activer l'intégration. 

1. Dans la plateforme BOSS, accédez à Settings (Paramètres) > General (Général)Integrations (Intégrations) > TeamViewerBoss2.1.png

2. Les administrateurs doivent entrer leur jeton de script (suivez les étapes suivantes pour générer le jeton d'application) : 

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3. Pour récupérer le jeton de script, accédez à TeamViewer Management Console

4. Une fois connecté, sélectionnez Profil utilisateur dans le coin supérieur droit > Éditer le profil

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5. Le paramètre Profil s'affiche, sélectionnez Applications > Créer un jeton de script 

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6. Fournissez un nom unique à l'application, comme  BOSS Support et sélectionnez les autorisations adéquates :

    • Gestion de session : Créez, visualisez et modifiez toutes les sessions
    • Rapport sur les connexions : Visualisez, modifiez et supprimez les entrées de connexions
    • Ordinateurs et contacts : Visualisez, ajoutez, modifiez et supprimez les entrées Boss6.1.png

       

7. Copiez le jeton créé 

Boss7.1.png

 

 

Utiliser TeamViewer pour BOSS Solutions

Une fois activée, la solution TeamViewer s'affiche dans le widget d'intégration dans la barre latérale droite. Les agents d'assistance peuvent créer une demande de service active par instance de ticket. La création d'une demande de service initie une nouvelle session TeamViewer.   

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Démarrer une session TeamViewer

Le bouton Lire vous permet de créer une nouvelle demande de service, c'est-à-dire d'établir une session TeamViewer. Ce bouton reste activé si aucune demande de service valide n'existe pour cette instance d'entité ou si la demande de service a expiré. Pour créer un nouveau service, cliquez sur le bouton Lire. Boss11.png
Vous pouvez noter que ce bouton Lire se transforme en bouton Arrêter et que le système envoie automatiquement au demandeur un modèle prédéfini, contenant le lien du client (pour personnaliser le modèle, consultez la section « Définir le modèle d-e-mail TeamViewer »). De plus, les détails de la demande de service sont affichés, indiquant le code de session, la date d'expiration et le lien de l'agent d'assistance.

Code de session

Il s'agit de l'ID de la session TeamViewer, qui vient d'être créée, préfixé avec un « s » sur un code à 8 chiffres XX-XXX-XXX à des fins de suivi.

Date d'expiration

Les liens de session TeamViewer générés restent valables pendant 24 heures maximum ou si l'utilisateur de l'assistance ferme la session (pour clôturer une demande de service, consultez la section « Fermer une session TeamViewer »).

Lien de l'agent d'assistance

Cliquez sur le lien de l'agent d'assistance pour permettre à l'administrateur de se connecter à un appareil distant.

Lien du client

Cliquez sur le lien du client pour permettre une connexion à distance sur l'appareil de l'utilisateur final.

De plus, après la création de la première session, l'administrateur TeamViewer, qui a activé l'intégration, disposera automatiquement d'un nouveau groupe appelé « BOSS » dans sa liste Ordinateurs et contacts, située dans MCO et le client complet. Il est utile lorsque les administrateurs veulent activer des fonctionnalités supplémentaires.

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Se connecter à une session TeamViewer

Une fois que le client a reçu l'e-mail et rejoint la session TeamViewer en cliquant sur le lien du client, vous êtes information par notification e-mail ou par message de notification de Bureau via le client complet (pour activer les notifications, veuillez consulter la section « Notifications des demandes de service »). Une fois notifié, vous pouvez rejoindre la session TeamViewer en cliquant sur le lien de l'agent d'assistance, disponible dans le widget.

Côté agent d'assistance

Une fois que l'utilisateur de l'assistance a cliqué sur le lien de l'assistance, une page Web distincte s'ouvre, demandant à l'utilisateur l'autorisation de lancer le client complet. Il vous suffit de cocher la case pour que cette action s'effectue automatiquement. Une fois que la fenêtre TeamViewer est lancée, l'utilisateur de l'assistance est dirigé vers le portail d'attente jusqu'à ce que le client autorise la demande à distance. 

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Une fois que le client a autorisé la demande, la connexion à distance commence à autoriser l'utilisateur de l'assistance à réaliser différentes tâches à distance via la barre de navigation supérieure. 

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Côté client

Lorsque l'utilisateur final clique sur le lien du client, il est redirigé vers la page de renvoi de la marque de l'organisation d'assistance (pour marquer et personnaliser votre module QuickSupport, veuillez consulter la section « Marque d'entreprise ») et lancer le fichier exécutable QuickSupport téléchargé pour initier la session à distance. Le nom du demandeur est prérempli avec le nom de l'utilisateur de l'ordinateur connecté, et la session démarre automatiquement. Boss15.png
Après avoir été informé du démarrage de la session, l'utilisateur de l'assistance peut demander le contrôle de l'appareil de l'utilisateur final, affichant son nom et sa photo. Une fois que l'utilisateur final a cliqué sur « Autoriser », l'utilisateur de l'assistance dispose d'un contrôle complet de son appareil. 

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Fermer une session TeamViewer

Une fois que la session d'assistance à distance s'est terminée, vous devez fermer la demande de service en cliquant sur le bouton Arrêter. Une fois la demande de service fermée, les détails sur la session indiquant les heures de début/fin et la durée de la session sont affichés dans les commentaires du dossier d'assistance. Les utilisateurs de l'assistance peuvent alors générer une nouvelle session, le cas échéant, en cliquant sur le bouton Lire réactivé.Boss17.png

Note : les heures/dates/durées des sessions sont issues du serveur BOSS Solutions, et avant de clôturer un ticket d'assistance, toutes les demandes d'assistance TeamViewer en cours doivent être également fermées. Sinon, l'utilisateur de l'assistance recevra une erreur comme indiquée ci-dessous :  

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Rapports de sessions (Historique des connexions TeamViewer)

Pour afficher les rapports de sessions, dans le tableau de bord BOSS, accédez à Reports (Rapports) > Integrations (Intégrations) > TeamViewer Sessions Summary (Résumé des sessions TeamViewer).Boss19.png
Dans le tableau de bord TeamViewer Sessions Summary, le personnel informatique génère des rapports en filtrant par technicien et par plage de dates. Veuillez voir les types de rapports disponibles ci-dessous.

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TeamViewer Sessions Summary (Résumé des sessions TeamViewer)

Affiche le nombre total de sessions générées par le système, la durée totale des sessions et la durée moyenne des sessions effectuées par le personnel informatique.

Sessions by Ticket Category (Session par catégorie de ticket)

Affiche le type des catégories de tickets, comme Support, PC, Network, Printer (Assistance, PC, Réseau, Imprimante), associées à la session à distance

Sessions by Ticket Type (Sessions par type de ticket)

Affiche la session à distance associée au type de ticket, comme Service Request, Incident, Request (Demande de service, Incident, Demande).

Sessions by Ticket Priority (Sessions par priorité de ticket)

Affiche la session à distance associée à la priorité de ticket, comme Urgent, Medium, Low (Urgente, Moyenne, Faible)

Sessions by Ticket Source (Sessions par source de ticket)

Affiche la session à distance associée à la source de ticket où les utilisateurs finaux ont initié la demande, c'est-à-dire le portail du technicien, le portail de l'utilisateur, l'e-mail, etc.

Fonctionnalités supplémentaires

Les utilisateurs TeamViewer accédant à Management Console peuvent activer d'autres fonctionnalités, comme les personnalisations de marquage du module QuickSupport/de la page de renvoi et de partage des notifications de demandes de service avec les autres utilisateurs de l'assistance.

Marque d'entreprise

Pour appliquer le logo de votre entreprise et pour personnaliser le verbiage de l'application QuickSupport, vous devez vous connecter à Management Console. Veuillez procéder comme suit :

1. Connectez-vous à https://login.teamviewer.com et saisissez vos identifiants de compte TeamViewer.
2. Accédez à la section Configurer et déployer et cliquez sur + Ajouter QuickSupport Boss21.png
3. Donnez un nom au module, évoquant BOSS, et appliquez les personnalisations de votre choix. Veuillez vous assurer que vous laissez le délégataire par défaut en « non affecté », puis sélectionnez le groupe « BOSS » dans les options déroulantes.Boss22.png
4. Une fois les paramètres enregistrés, recherchez le groupe BOSS dans la barre latérale gauche, cliquez sur l'icône du crayon en regard du groupe > Cliquez sur Éditer > et sélectionnez le module QuickSupport déjà créé dans la liste déroulante QuickSupport personnalisé Boss23.png

Les modifications QuickSupport personnalisées vont maintenant être appliquées au lien du client lorsque l'utilisateur final demandera une télé-assistance.

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Notifications de demandes de service

Par défaut, TeamViewer notifie les agents d'assistance de la mise en ligne d'une demande de service par une notification de Bureau via le client complet ou par une notification e-mail. Pour activer ces notifications pour l'administrateur et les autres employés de l'assistance informatique, veuillez procéder comme suit :

Pour activer les notifications de Bureau via le client complet, vérifiez que cette option est activée en accédant à Suppléments > Options > Ordinateurs et contacts > et cochez la case Me prévenir des changements de demandes de service

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Pour activer les notifications par e-mail, vérifiez que vous êtes connecté à Management Console et sous Gestion des utilisateurs, cliquez sur Outils > E-mails de demandes de service : Activez pour tout.

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L'étape suivante est réservée à l'administrateur qui a activé l'intégration TeamViewer : il s'agit de partager le groupe avec d'autres utilisateurs de l'assistance pour recevoir des notifications lorsque la demande de service est mise en ligne. Veuillez noter que pour recevoir ces notifications, les utilisateurs de l'assistance doivent être ajoutés au profil d'entreprise TeamViewer.

Boss27.png 

Définir le modèle d'e-mail TeamViewer

Les administrateurs peuvent personnaliser la notification d'e-mail prédéfinie, envoyée aux clients lors de la demande d'une session à distance. Veuillez procéder comme suit :

Accédez à Paramètres > sous Paramètres d'e-mail > Cliquez sur Notifications > Intégrations > Cliquez sur l'icône du crayon pour Éditer.Boss28.png
C'est ici que vous pouvez personnaliser le message de la demande de service, en plaçant les paramètres dans l'objet et le corps de la notification par e-mail.

Paramètres disponibles :

  • Lien du client : {{teamviewer.customer_link}}
  • Objet du ticket : {{ticket.title}}
  • N° du dossier d'assistance : ({{ticket.number}})
  • Technicien de l'assistance informatique : {{ticket.technician.name}}boss29.png

Supprimer l'accès à l'application

Si un administrateur veut affecter la gestion de l'intégration à un autre utilisateur de l'assistance, il doit d'abord supprimer l'accès à l'application pour permettre à un autre utilisateur de s'authentifier avec son compte TeamViewer.

Note : n'oubliez pas de fermer toutes les demandes de service en cours avant de continuer. Toutes les personnalisations relatives aux « Fonctionnalités supplémentaires » doivent être recréées par le nouvel administrateur de l'intégration. Lorsque les utilisateurs essaient de fermer une session en cours après avoir supprimé l'accès à l'application, le message d'erreur suivant s'affiche :

Boss30.png

 

Pour supprimer l'accès à l'application, procédez comme suit :

1. Accédez à TeamViewer Management Console https://login.teamviewer.com
2. Dans le coin supérieur droit, cliquez sur Compte > Éditer le profil
3. Cliquez sur Applications > [nom de l'application, comme BOSS] > Supprimer l'accès

Boss31.png

 

 

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Dernière mise à jour :
‎07 mars 2019, 3:30 PM
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