Anleitung für Zendesk Chat

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Dieser Artikel richtet sich an Kunden mit einem Premium- oder Corporate-Abonnement.

Allgemein

Zendesk Chat erstellt eine Verbindung mit Kunden, die Support benötigen. Es bietet eine schnelle und effektive Möglichkeit, anderen zu helfen – ohne deren Abläufe zu stören. Durch die direkte Integration von TeamViewer in Zendesk Chat können Sie zwischen mehreren Kanälen vom Chat zur Fernsteuerungssitzung wechseln. Dadurch verringern Sie die Wartezeiten für Kunden und verbessern die Kundenzufriedenheit. Kunden müssen nichts installieren und können eine Sitzung mit einem Klick starten. Die TeamViewer Integration in den Zendesk Chat basiert auf Verwendung einer eigenen Lizenz (BYOL) und erfordert ein Premium- oder Corporate-Abo .

Über Zendesk

Zendesk ist ein webbasiertes Ticketsystem, das Ihnen eine elegante Lösung für das Ticketmanagement und Helpdesk-spezifische Problematiken bietet.

Installation

Um die TeamViewer App für Zendesk Chat zu installieren, gehen Sie zum Zendesk Marketplace und suchen Sie über den folgenden Link die Integration anderer Hersteller. Sobald Benutzer bestätigen, dass sie sich im richtigen Zendesk Produktangebot im Marketplace befinden (auch für Zendesk Support verfügbar) wählen sie Installieren.

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TeamViewer App konfigurieren

Nach der Installation muss der Administrator die TeamViewer Anwendung konfigurieren, um die gewünschten Einstellungen einzurichten. Um die Einstellungen der TeamViewer Anwendung zu ändern, gehen Administratoren zu Einstellungen --> Konto --> Anwendungen --> Suchen TeamViewer --> Einstellungen ändern

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Um die TeamViewer Integration zu konfigurieren, gehen Sie auf den 2. Tab --> Anwendung konfigurieren. Administratoren müssen einen vordefinierten individuellen Linktext einrichten, den der Kunde erhält, wenn die Daten für die Fernsteuerungssitzung zu einem Kunden eingegeben werden.

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Zudem können Administratoren eine personalisierte „Wartenachricht“ erstellen. Diese erscheint, wenn Kunden über das Kundenportal auf einen Supporter warten.

zd4.pngTeamViewer Anwendung verwenden

Nachdem die Installation und die Konfiguration der Anwendung abgeschlossen ist, können Supporter ihre Kunden unterstützen, indem sie per Chat Servicefälle erstellen und Verbindungslinks an ihre Kunden weitergeben.

Authentifizierung des TeamViewer Kontos

*Es ist eine einmalige OAuth-Anmeldung erforderlich, um das TeamViewer Konto des Firmen-Administrators zu authentifizieren, bevor die Sitzung generiert wird.

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Servicefall erstellen

Nachdem die TeamViewer Anwendung aktiviert wurde, können Mitarbeiter einen Chat beginnen und einen benutzerdefinierten Sitzungslink für die Remoteunterstützung erstellen.

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Sobald der Sitzungscode generiert wurde, ändert sich die Benutzeroberfläche der Anwendung. Sie zeigt den Sitzungscode sowie verschiedene Optionen an:

  • Sitzung erneut generieren
  • Link in Chat einfügen
  • Verbindung zur Sitzung aufbauen

Erstellte Sitzungen sind 24 Stunden lang gültig, danach sind sie abgelaufen. Falls ein Kunde nicht innerhalb von 24 Stunden an einer Sitzung teilnimmt, muss der Supporter für den Kunden einen neuen Servicefall erstellen.

Weitere Konfiguration

Nachdem die Sitzung erstellt wurde, generiert die TeamViewer Anwendung eine Gruppe mit der Bezeichnung „Zendesk Chat“. Diese ruft die Informationen des Kunden ab, der den Chat angefordert hat, sodass Mitarbeiter die Kunden leicht identifizieren können, die auf Fernsupport warten. Diese Gruppe kann mit anderen Mitgliedern des TeamViewer Firmen-Profils geteilt werden. Weitere Informationen über das Teilen von Gruppen finden SiehierimArtikel der Knowledge Base.

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Firmen-Administratoren können Text und Erscheinungsbild des QuickSupport Moduls anpassen, das ihren Kunden angezeigt wird. Hierfür gehen sie zur Management Console --> Eingabe Anpassen & Ausrollen --> QuickSupport hinzufügen --> Hochladen & Anpassungen übernehmen.

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Sobald das personalisierte QuickSupport Modul erstellt wurde, kann der TeamViewer Firmen-Administrator das Modul mit dem Branding des Unternehmens auf die Zendesk Chatgruppe anwenden, die mit Kunden über personalisierte Sitzungslinks interagiert.

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App-Berechtigungen entziehen

Ein Firmen-Administrator kann die TeamViewer Berechtigungen für die Chat-Anwendung entziehen oder die Integration einem anderen Benutzer zuweisen. Hierzu geht er aufdieManagement Console --> Profil bearbeiten--> Apps--> Wählen Zendesk Chat--> Zugriff entziehen

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Letzte Aktualisierung:
‎30 Jan 2019, 3:08 PM
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