Mit der Service-Warteschlange Support in Teams optimieren

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Dieser Artikel richtet sich an TeamViewer Kunden mit einem Premium- oder Corporate Plan.

Mit der TeamViewer Service-Warteschlange können Sie spontanen Kunden-Support innerhalb des Teams organisieren. Supportanfragen werden in der Warteschlange gesammelt und als Servicefälle dargestellt. Jeder Servicefall stellt die Anfrage eines Kunden dar, der Hilfe benötigt. Nach ihrer Erstellung können die jeweiligen Servicefälle individuell von Kollegen in Ihrem Team bearbeitet werden.

Die Service-Warteschlange ist Teil der TeamViewer Management Console. Um auf die TeamViewer Management Console zuzugreifen, gehen Sie auf https://login.teamviewer.com und melden Sie sich an Ihrem TeamViewer Konto an. Klicken Sie anschließend auf Service-Warteschlange in der linken Randleiste.

Servicefall

Der Servicefall stellt die Supportanfrage eines Kunden dar. Jedes Mal, wenn einer Ihrer Kunden über TeamViewer Hilfe anfordert, wird ein neuer Servicefall generiert. Ein Servicefall ist vergleichbar mit einem Ticket in einem Ticketsystem und wird durch einen eindeutigen Sitzungscode dargestellt.

Erstellung eines Servicefalls

Falls ein Kunde Hilfe benötigt, gibt es mehrere Möglichkeiten, einen Servicefall zu erstellen.

  • Sie können den Servicefall manuell erstellen.
  • Ihre Kunden können Ihr QuickSupport Modul öffnen, das automatisch einen Servicefall erstellt.
  • Ihre Kunden können auf den SOS-Button auf ihrem Desktop klicken.

Die bequemste Möglichkeit, Servicefälle zu nutzen, bietet das TeamViewer QuickSupport Modul, das beim erstmaligen Start mit dem Desktop Ihres Kunden verknüpft wird. Wenn Ihr Kunde auf die Verknüpfung auf seinem Desktop (SOS-Button) klickt, wird automatisch ein neuer Servicefall erstellt.

  • Um ein personalisiertes QuickSupport Modul mit SOS-Button zu erstellen, gehen Sie auf https://login.teamviewer.com--> Startseite --> Anpassen & Ausrollen Personalisierte Module --> QuickSupport hinzufügen.

Bearbeitung eines Servicefalls

Alle Servicefälle werden in der Service-Warteschlange gesammelt, die im Grunde das Ticketsystem für Servicefälle ist.

  • Um eine Übersicht über alle Servicefälle zu erhalten, gehen Sie auf https://login.teamviewer.com--> Startseite --> Service-Warteschlange --> Sitzungen.

Um einen Servicefall zu lösen, weisen Sie diesen den Mitgliedern Ihres Firmenprofils zu. Zudem können Sie sich direkt mit Ihrem Kunden verbinden und ohne Eingabe der TeamViewer ID und des Kennworts den Sitzungscode verwenden, der mit jedem Servicefall verknüpft ist. Daher erscheint der erstellte Servicefall auch in Ihrer Computer & Kontakte Liste.

Mehr über die automatisierte Zuweisung von Servicefällen.

Status des Servicefalls

Ein Servicefall kann einen der folgenden Status haben:

  • Neu: Ein Servicefall wurde erstellt. Weder der Bearbeiter noch der Kunde haben sich der Remote-Sitzung zugeschaltet.
  • Ausstehend: Einer der Verbindungspartner hat sich der Remote-Sitzung zugeschaltet.
  • In Bearbeitung: Beide Verbindungspartner haben sich einer Remote-Sitzung zugeschaltet. In diesem Fall beginnt der Bearbeiter mit der Sitzung und der Kunde schaltet sich zu oder der Kunde startet die Verbindung und der Bearbeiter fordert eine Remote-Sitzung an.
  • Geschlossen: Diese Remote-Sitzung wurde vom Bearbeiter oder dem Ersteller des Servicefalls geschlossen (siehe oben).
  • Abgelaufen: Der Servicefall wurde innerhalb von 24 Stunden nicht geschlossen.

Lösung eines Servicefalls

Abhängig vom Problem Ihres Kunden, bieten die TeamViewer Management Console und die TeamViewer Vollversion verschiedene Möglichkeiten, dieses zu lösen.

  • Bauen Sie eine Remote-Sitzung zum Kunden auf, um das Problem direkt am Gerät des Kunden zu lösen. Dafür klicken Sie auf Verbinden .

In der TeamViewer Vollversion können Sie auf zusätzliche Funktionen zugreifen:

  • Meeting veranstalten, um dem Kunden etwas zu erklären.
  • Chat mit dem Kunden.
  • Dateien an den Kunden übertragen.

Dateien (z. B. Log-Dateien) vom Gerät des Kunden kopieren.

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Letzte Aktualisierung:
‎14 Mär 2019, 3:24 PM
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