TeamViewer Anleitung für die Salesforce-Integration

Keine Bewertungen

Dieser Artikel richtet sich an alle Anwender von Salesforce mit einer Premium- oder Corporate-Lizenz von TeamViewer und dem Salesforce AddOn.

Allgemein

Die TeamViewer Integration für Salesforce integriert die Fernsteuerungsfunktion von TeamViewer in die Umgebung der Salesforce Service Cloud.

  • Supportsitzung direkt aus Case, Account, Lead, Opportunity oder Contact in Salesforce erstellen und daran teilnehmen
  • Gerät des Kunden fernsteuern
  • Sitzungen automatisch zum Verbindungsprotokoll in der TeamViewer Management Console hinzufügen
  • Statusberichte der TeamViewer Verbindungen erstellen
  • Geräteliste erstellen (korrekte Bezeichnung erforderlich... AVE)

Mit TeamViewer können Sie leicht TeamViewer Servicefälle erstellen und direkt über unterschiedliche Salesforce-Objekte wie Case, Leads, Account, Opportunity oder Contact Remote-Support leisten. Bessere Fehlerbehebung per Remote-Support durch optimierte Kommunikation zwischen Nutzern und Call-Center-Mitarbeitern. Die Fernsteuerung trägt dazu bei, die Effizienz von Service-Desks zu steigern und die Kundenzufriedenheit deutlich zu verbessern. 

Über Salesforce

Salesforce ist die Nummer 1 unter den CRM-Plattformen – sowohl in Bezug auf Anwender als auch Umsatz. 

Die TeamViewer Integration installieren und konfigurieren

Dieser Artikel beschreibt, wie die TeamViewer App für die Salesforce Service Cloud installiert und konfiguriert wird. Zudem bietet er eine kurze Übersicht über die zahlreichen Funktionen der Anwendung. 

Installation

TeamViewer App besorgen

Die TeamViewer App ist über den Salesforce AppExchange erhältlich: https://appexchange.salesforce.com/listingDetail?listingId=a0N3A00000EFmSYUA1

Oder gehen Sie auf https://appexchange.salesforce.com/ und suchen Sie im Suchfeld für Apps nach TeamViewer.  

Installation durchführen

Bevor Sie mit der Installation des TeamViewer Pakets starten, muss Chatter aktiviert
werden. 

Gehen Sie auf Setup --> Chatter -->  Chatter Settings und aktivieren Sie Chatter generell. (Dies muss vor der Installation erfolgen.) Damit Quick Actions angezeigt werden, aktivieren Sie die Einstellung Actions in the Publisher

Installation starten

Sobald Sie sich im AppExchange auf der Liste mit TeamViewer befinden, wählen Sie Get It Now rechts oben.

Installation in Salesforce Org wählen

Sobald Sie den Download von TeamViewer gewählt haben, sehen Sie die in Abbildung 1 dargestellten Optionen, in welche Art von Salesforce Org die Installation erfolgen soll. Salesforce1.pngFigure 1

Hinweis: Falls Sie die Installation in eine Sandbox wählen, ersetzen Sie den Teil www.salesforce.com im Installationslink durch test.salesforce.com. Das Paket wird von Ihrer Sandbox-Organisation entfernt, sobald Sie eine neue Sandbox erstellen. Zum Zwecke dieser Anleitung gehen wir davon aus, dass Anwender die gebräuchlichste Option „Install in Production“ wählen. Sobald Sie die gewünschte Art der Org gewählt haben, werden Sie aufgefordert, sich dort mit Ihren Salesforce-Zugangsdaten anzumelden. 

 Benutzer der App festlegen

Sobald Sie sich angemeldet haben, werden die folgenden Optionen angezeigt (Abbildung 2). Darüber legen Sie fest, für welche Benutzer die App verfügbar ist.

Bei der TeamViewer for Salesforce Service Cloud App sollten Sie die Option Install for All Users wählen, da es sich um eine Anwendung handelt, die für alle Bearbeiter von Servicefällen gedacht ist. Klicken Sie anschließend auf Install

Salesforce2.png

Installation bestätigen 

Sobald Sie im vorherigen Schritt die Option für die Installation gewählt haben, wird eine Meldung angezeigt, in der Sie den Zugriff von TeamViewer auf Websites Dritter zu zulassen können (siehe Abbildung 3).

Dies ist erforderlich, damit TeamViewer ordnungsgemäß funktioniert, da die Software zum Aufbau von Verbindungen auf TeamViewer Server zugreifen muss.

Abgesehen von den Daten, die für den Aufbau der Fernsteuerungssitzung erforderlich sind, werden keinerlei Daten an die TeamViewer Server gesendet.

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Yes, grant access to these third-party web sites und klicken Sie auf  ContinueSalesforce3.png

Nach dem vorangegangenen Schritt sehen Sie eine Meldung, die den Fortschritt anzeigt, und eine Bestätigung, nachdem die Installation abgeschlossen wurde.

Zudem erhalten Sie folgende Bestätigung an Ihr mit Salesforce Org verknüpftes E-Mail-Konto: 

Your request to install package TeamViewer for Salesforce V1.3 was successful. Organization: Organization (000000000001234) User: Username (000000000001235) Package: TeamViewer for Salesforce (000000000001236) Some components, such as custom objects, custom report types, and workflow rules, must be activated using the package deploy process, before they are available to your organization.

 

TeamViewer von Ihrer Salesforce Org deinstallieren

Um TeamViewer von Ihrer Salesforce Org zu deinstallieren, gehen Sie auf Setup --> Build --> Installed Packages, wählen Sie das Paket TeamViewer for Salesforce und klicken Sie auf uninstall.

Konfiguration

Dieser Abschnitt beschreibt, wie das Seitenlayout der Ansicht „Cases“ konfiguriert wird, damit die wichtigsten TeamViewer Komponenten angezeigt werden. Außerdem wird erläutert, wie der Sitzungscode über E-Mail oder Chatter-Vorlagen leichter weitergegeben wird.

Chatter konfigurieren

Gehen Sie auf Setup --> Chatter --> Chatter Settings und aktivieren Sie Chatter generell. (Dies muss vor der Installation erfolgen.) Aktivieren Sie die Einstellung Actions in the Publisher, damit die Quick Actions angezeigt werden. 

actioninpublisher.png

Konfigurieren Sie das Seitenlayout 

Damit die TeamViewer Komponenten angezeigt werden und Anwender die TeamViewer Funktionen nahtlos und intuitiv nutzen können, müssen Sie das Seitenlayout jedes Objekts konfigurieren, sodass die TeamViewer Komponente angezeigt wird. Dabei gibt es völlige Flexibilität, wie TeamViewer dargestellt wird. Unten sehen Sie das Beispiel einer relativ standardisierten Konfiguration der einzelnen Objekte.

Im Folgenden finden Sie Beispiele für die Anordnung der TeamViewer Komponenten in Salesforce Classic und Salesforce Lightning.

Salesforce Classic: Salesforce4.png

Salesforce5.png

Salesforce Lightning: 

Salesforce6.png

 

Salesforce7.png

 Seitenlayout „Case“ konfigurieren

  1. Fügen Sie einen neuen Abschnitt TeamViewerSalesforce8.png hinzu.

     

  2. Fügen Sie die Visualforce-Seite TVCasePageComponent zum neuen Abschnitt oder einem anderen Abschnitt hinzu.Salesforce9.png

     

  3. Sie können auch die Größe und Höhe der Komponente anpassen.
  4. Fügen Sie die Quick Action TeamViewer  hinzu.Salesforce10.png

     

  5. Fügen Sie die Lightning ActionTeamViewerSalesforce11.png hinzu.

     

  6. Fügen Sie die TeamViewer Sitzungsdetails in einem neuen Abschnitt TeamViewer Session Details  hinzu.

     session

  7. Fügen Sie die Visualforce-Seite TVCaseSessionDetails zum neuen oder einem anderen Abschnitt hinzu.Salesforce13.png

     

Seitenlayout „Account“ konfigurieren

  1. Fügen Sie einen neuen Abschnitt  TeamViewer hinzu.
  2. Fügen Sie die Visualforce Page TVCaseAccount zum neuen Abschnitt oder einem anderen Abschnitt hinzu.
  3. Sie können auch die Größe und Höhe der Komponente anpassen.
  4. Fügen Sie die Quick Action  TeamViewer  hinzu.
  5. Fügen Sie die Lightning Action TeamViewer hinzu
  6. Fügen Sie die TeamViewer Sitzungsdetails mit einem neuen Abschnitt TeamViewer Session Details  hinzu.
  7. Fügen Sie die Visualforce-Seite TVAccountSessionDetails zum neuen Abschnitt oder einem anderen Abschnitt hinzu.
  8. Klicken Sie auf „Save“

Seitenlayout „Contact“ konfigurieren

  1. Fügen Sie einen neuen Abschnitt TeamViewer
    2018-08-02 hinzu.
  2. Fügen Sie die Seite Visualforce-Seite TVCaseContact zum neuen Abschnitt oder einem anderen Abschnitt hinzu.
    2018-08-02
  3. Sie können auch die Größe und Höhe der Komponente anpassen.
  4. Fügen Sie die Quick Action TeamViewer hinzu.
    2018-08-02
  5. Fügen Sie die Lightning Action TeamViewer
    2018-08-02 hinzu.
  6. Fügen Sie die TeamViewer Sitzungsdetails in einem neuen Abschnitt „TeamViewer Session Details“ hinzu.
    2018-08-02
  7. Fügen Sie die Visualforce-Seite TVContactSessionDetails zu einem neuen Abschnitt oder einem anderen Abschnitt hinzu.
    2018-08-02
  8. Klicken Sie auf  Save

Seitenlayout „Opportunity“ konfigurieren

  1. Fügen Sie den neuen Abschnitt TeamViewer hinzu.
    2018-08-02
  2. Fügen Sie die Visualforce-Seite TVCaseOpportunity zum neuen Abschnitt oder einem anderen Abschnitt hinzu.
    2018-08-02
  3. Sie können auch die Größe und Höhe der Komponente anpassen.
  4. Fügen Sie die Quick Action TeamViewer hinzu.
    2018-08-02
  5. Fügen Sie die Lightning Action TeamViewer
    2018-08-02 hinzu.
  6. Fügen Sie die TeamViewer Sitzungsdetails mit dem Abschnitt “TeamViewer Session
    Details” hinzu.
    2018-08-02
  7. Fügen Sie die Visualforce-Seite TVOpportunitySessionDetails zum neuen Abschnitt oder
    einem anderen Abschnitt hinzu.
    2018-08-02
  8. Klicken Sie auf Save

Seitenlayout „Lead“ konfigurieren

  1. Fügen Sie den neuen Abschnitt “TeamViewer”
    2018-08-02 hinzu.
  2. Fügen Sie die Visualforce-Seite TVCaseLead zum neuen Abschnitt oder einem anderen Abschnitt hinzu.
    2018-08-02
  3. Sie können auch die Größe und Höhe der Komponente anpassen.
  4. Fügen Sie die Quick Action TeamViewer hinzu.
    2018-08-02
  5. Fügen Sie die Lightning Action TeamViewer hinzu.
    2018-08-02
  6. Fügen Sie die TeamViewer Sitzungsdetails mit einem neuen Abschnitt „TeamViewer Session
    Details“ hinzu.
    2018-08-02
  7. Fügen Sie die Visualforce-Seite TVLeadSessionDetails zum neuen Abschnitt oder einem anderen Abschnitt
    hinzu.
    2018-08-02
  8. Klicken Sie auf Save

 E-Mail-Vorlage konfigurieren

Sie können eine E-Mail-Vorlage konfigurieren, um den Austausch des Sitzungslinks zu vereinfachen (siehe Abschnitt 4). Damit können Sie dem Kunden, der einen Servicefall erstellt hat, mit einem Klick die URL senden.

Gehen Sie zu Setup -> Communication Templates -> Email Templates und wählen Sie den Ordner „TeamViewer Templates“. Wählen Sie die Vorlage, die Sie bearbeiten möchten, oder erstellen Sie eine neue Vorlage. Sie müssen die Vorlage mit der Bezeichnung „teamviewer_{Objectname}_template“ benennen, damit diese in der Option „Share“ sichtbar wird. {Objectname} ist der Name des Objekts, an das Sie die E-Mail senden.

Im Paket ist bereits eine Standard-Vorlage für E-Mail angelegt. Ein Beispiel für eine E-Mail-Vorlage finden Sie unten:

Guten Tag {!TeamViewerCase__c.ParentRecordName__c}, eine TeamViewer Fernsteuerungssitzung wurde erstellt, um Ihren Fall zu bearbeiten.  Bitte folgen Sie dem Link, um an der Fernsteuerungssitzung teilzunehmen:  {!TeamViewerCase__c.tvCustomerLink__c}  Beste Grüße  {!User.Name}

Voreinstellten E-Mail-Empfänger konfigurieren

Führen Sie folgende Konfiguration durch, um einen voreingestellten E-Mail-Empfänger einzurichten.

  1. Gehen Sie zum Setup >> Custom Metadata Type.
  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Manage Records“, die unter der Option „Email Alert Settings“ angezeigt wird.
  3. Klicken Sie auf den Link „Edit“ neben den aufgeführten Positionen (z. B.:- Account Custom Recipient Settings).
    2018-08-02
  4. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Allow Custom Recipient“ und speichern Sie die Einstellungen.
    2018-08-02
  5. Führen Sie dieselben Schritte für alle anderen Positionen in der Liste aus.

TeamViewer for Salesforce verwenden

Anmelden

  • Nun haben Sie die Software installiert und das Seitenlayout mit den TeamViewer
    Komponenten konfiguriert. Wenn Sie das erste Mal einen Servicefall erstellen, werden Sie aufgefordert, sich an Ihrem TeamViewer Konto (Abbildung 13) anzumelden. TeamViewer Konten können direkt über die Anmeldeseite erstellt werden https://login.teamviewer.com oder über den nativen TeamViewer Client.
    2018-08-02
  • Damit die Salesforce Anwendung auf Ihr TeamViewer Konto Zugriff hat, müssen Sie folgende Berechtigungen zulassen (OAuth 2.0).2018-08-02

TeamViewer Sitzungen erstellen

Sobald Sie sich an Ihrem TeamViewer Konto angemeldet haben, können Sie Sitzungen erstellen und Remote-Verbindungen initiieren. Das Standardvorgehen zum Erstellen einer Remote-Verbindung ist wie folgt:

  1. Wählen Sie New Service Case.
    2018-08-02
  2. Anschließend sehen Sie die erstellten Servicefall-URLs2018-08-02

Fernsteuerungssitzung starten

  1. Wählen Sie die Schaltfläche Share. Diese öffnet ein Pop-up mit einer voreingestellten E-Mail-Vorlage.
  2. Wählen Sie die gewünschte E-Mail-Vorlage und klicken Sie auf „Share“. Sie können auch Text für den optionalen Chatter Post eingeben, der im Chatter-Stream erscheint.
  3. Wählen Sie anschließend den Supporter-Link.
    Hinweis: Die Option „Share“ ist im Abschnitt „Quick Actions“ sowie in der auf TeamViewer bezogenen Liste verfügbar.
    Hinweis: Beachten Sie:

    Damit Sie eine Fernsteuerungssitzung durchführen können, muss die TeamViewer Anwendung auf Ihrem Computer installiert sein. Bitte laden Sie TeamViewer von unserer Website http://www.teamviewer.com/download herunter, bevor Sie mit TeamViewer for Salesforce loslegen.

    Sobald Sie den Supporter-Link gewählt haben (vorausgesetzt Sie haben die native TeamViewer Anwendung installiert), werden Sie in einem Pop-up aufgefordert, das Starten der Anwendung zuzulassen. In Chrome erscheint das Pop-up wie in der Abbildung unten.2018-08-03
  4. Klicken Sie auf Launch Application. Der Supporter wird anschließend mit der TeamViewer Fernsteuerungssitzung verbunden und die untenstehende Abbildung erscheint.
    2018-08-03
  5. Sobald Endanwender auf die URL klicken, werden sie aufgefordert, das TeamViewer QuickSupport Modul herunterzuladen (siehe Abbildung unten).2018-08-03
  6. Sobald das QuickSupport Modul heruntergeladen wurde, erscheint ein Pop-up und fordert den Anwender auf, die Verbindung zuzulassen. Anschließend wird die Verbindung aufgebaut.
    2018-08-03

TeamViewer Kundenlinks weitergeben

Es gibt zwei Möglichkeiten, den Link von der QUickACtion und der TeamViewer bezogenen Liste weiterzugeben.2018-08-032018-08-03

  1. Der Link kann an die E-Mail-Adressen gesendet werden, die mit dem Datensatz verknüpft sind.

    Accounts: Der Link wird an die mit dem Konto verknüpften Kontakte gesendet . Sind mehrere Kontakte mit dem „Account“ verknüpft, erscheint eine Dropdown-Liste, aus der Anwender den gewünschten Empfänger der E-Mail auswählen können.
    2018-08-03
    Contacts: Der Link wird an die E-Mail gesendet, die bei der Erstellung des jeweiligen Kontakts angegeben wurde.
    Cases: Der Link wird an die E-Mail des Kontakts gesendet, der mit dem Case verknüpft ist.
    Leads: Der Link wird an die E-Mail gesendet, die bei Erstellung des Leads angegeben wurde.
    Opportunities: Der Link wird an die E-Mails der Kontakte gesendet, die mit dem entsprechenden Konto der Opportunity verknüpft sind.

    Hinweis: Sind mehrere Kontakte mit dem Konto verknüpft, erscheint eine Dropdown-Liste, aus der Anwender den gewünschten Empfänger der E-Mail auswählen können.
    2018-08-03
  2. Falls Anwender den TeamViewer Kundenlink an andere E-Mail senden möchten, die mit dem Datensatz verknüpft sind, gibt es eine Option, die gewünschte E-Mail-Adresse einzugeben. Im Feld „Custom
    Recipient E-Mail“ können wir die gewünschte E-Mail eingeben und auf „Share“ klicken.

    Hinweis: Falls der Anwender „Custom Recipient E-Mail“ wählt, wird die E-Mail nur an diese E-Mail-Adresse gesendet und nicht an die mit dem Datensatz verknüpfte E-Mail.
    2018-08-03

TeamViewer Service Case abschließen

Sobald die Fernsteuerungssitzung beendet ist, muss der Supporter den Servicefall abschließen. Dies ist über TeamViewer möglich: Die Schaltfläche „Close Service Case“ ist unten abgebildet.
2018-08-03

 Verbindungsprotokoll

Alle beendeten TeamViewer Fernsteuerungssitzungen zu einem bestimmten Servicefall erscheinen im Panel mit den Verbindungsdaten, je nachdem, wo dieses bei der Konfiguration des Seitenlayouts eingefügt wurde. Die untenstehende Abbildung zeigt ein mögliches Beispiel.2018-08-03

Verbindungsbericht mit Notizen

Die Verbindungsprotokolle in Salesforce zeigen auch die Notizen an, die nach dem Beenden einer TeamViewer Sitzung abgegeben werden.2018-08-03 12_02_13-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png2018-08-03 12_02_43-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png

Kommentare für jede Sitzung werden auch in den Verbindungsprotokollen angezeigt (Navigieren Sie zu Berichte --> TeamViewer-Verbindungsprotokoll).
2018-08-03 12_03_51-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png

Schedule Connection Report

In All Tabs sehen Sie den Tab TeamViewer Report Schedule Wenn Sie auf den Link klicken, werden Sie zu einer Seite weitergeleitet, in der die Synchronisierung der Verbindungsprotokolle von Teamviewer mit Salesforce geplant werden kann.2018-08-03

Auf dieser Seite sehen Sie zwei Buttons, „Fetch Now“ und „Schedule“. Mit „Fetch Now“ werden umgehend Verbindungsprotokolle von TeamViewer abgerufen und deren Daten in Salesforce gespeichert.

Wenn Sie auf „Schedule“ klicken, wird Ihnen eine Option angezeigt, wann Sie die Aufgabe im Hintergrund ausführen und die Verbindungsprotokolle von TeamViewer abrufen möchten.2018-08-03

Sie haben die Option, die Aufgabe täglich, stündlich oder alle 6 Stunden einzurichten.

TeamViewer MyDevices

In Alle Tabs sehen Sie den Tab „TeamViewer MyDevices“. Über diesen Tab haben Sie innerhalb von Salesforce Fernzugriff auf Geräte. Der Tab zeigt eine Tabelle mit den Geräten an. Wenn ein Gerät online ist, erscheint in der entsprechenden Zeile ein Verbindungssymbol.2018-08-03

TeamViewer Sitzungsbenachrichtigung

Die TeamViewer App bietet eine Benachrichtigungsfunktion, über die ein Benutzer von Salesforce eine Benachrichtigung am Desktop erhält, wenn sich ein Kunde mit einer TeamViewer Sitzung verbindet. Der Salesforce-Benutzer kann an der Sitzung teilnehmen, indem der auf die Benachrichtigung klickt. Der Screenshot unten zeigt die Benachrichtigung an. Look & Feel können sich je nach Browser unterscheiden, da die Benachrichtigung vom Browser abhängt.2018-08-03

Um eine Benachrichtigung zu erhalten, müssen Sie die Benachrichtigungen in den Browser-Einstellungen aktivieren. Die Schritte für die Aktivierung der Benachrichtigungsfunktion sind von Browser zu Browser unterschiedlich. Die Benachrichtigungsfunktion ist in Salesforce Lightning, Classic und Console verfügbar. Doch die Konfigurationsschritte sind jeweils unterschiedlich.

 Aktivieren der TeamViewer Benachrichtigungsfunktion in Salesforce Classic

Wir haben der Startseite eine Komponente hinzugefügt, die Benachrichtigungen in Salesforce Classic anzeigt. Im Folgenden finden Sie die Schritte für die Aktivierung der Benachrichtigungsfunktion in Salesforce Classic.

  1. Weisen Sie die Startseiten-Komponente einem Startseiten-Layout zu, indem Sie in den Einstellungen auf „Home Page Layouts“ gehen.2018-08-03
  2. Klicken Sie auf Edit im Startseiten-Layout, dem Sie die Benachrichtigungskomponente hinzufügen möchten.2018-08-03
    Aktivieren Sie das Kästchen neben TVSessionNotification, damit diese Komponente auf der Startseite erscheint.
  3. Damit die Komponente der Startseite auf allen Seiten verfügbar ist, muss diese Option aktiviert werden. Gehen Sie hierzu zu Setup –> User Interface .2018-08-03

Aktivieren der TeamViewer Benachrichtigungsfunktion in Salesforce Console

Wir haben eine Komponente hinzugefügt, die Benachrichtigungen in Salesforce Console anzeigt. Im Folgenden finden Sie die Schritte für die Aktivierung der Benachrichtigungsfunktion in Salesforce Console.

  1. Bearbeiten Sie die Console-Anwendung, in die Sie die Benachrichtigungsfunktion integrieren möchten.2018-08-03
  2. Wählen Sie TVSessionNotification im Abschnitt Choose Console Components und fügen Sie die Komponenten zu Selected Items hinzu.
  3. Die Benachrichtigungsfunktion wird rechts unten zur Console-Anwendung hinzugefügt.2018-08-03

Aktivierung der TeamViewer Benachrichtigung in Salesforce Lightning

Um die Benachrichtigung in Salesforce Lightning zu aktivieren, gehen zu Setup –> Apps –> App Manager.2018-08-03

Die Benachrichtigung kann nur in Lightning-Anwendungen hinzugefügt werden. Bearbeiten Sie die Anwendung, der Sie die Benachrichtigungsfunktion hinzufügen möchten. Wenn Sie die Anwendung bearbeiten, sehen Sie einen Abschnitt im Utility Bar.

Klicken Sie auf Add und wählen Sie Visualforce
2018-08-03

Vergeben Sie eine geeignete Bezeichnung und wählen Sie TVSessionNotification aus der Dropdown-Liste für Visualforce Page Name. Aktivieren Sie Load im Hintergrund, wenn die Anwendung ein Kontrollkästchen öffnet.
2018-08-03

"

Versionsverlauf
Revision-Nr.
2 von 2
Letzte Aktualisierung:
‎29 Mai 2019, 12:39 PM
Aktualisiert von:
 
Beitragleistende