ServiceNowに関するユーザーガイドについて

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この記事はプレミアム、コーポレート、テンサープランをお持ちのお客様に向けたご案内です。

 

 

全般

ServiceNowのTeamViewer統合により、ServiceNowダッシュボードから直接管理対象デバイスをリモートサポートでき、リモートセッションを簡単に開始できます。この統合により、顧客がクリックするだけでセッションに参加し、顧客がオンラインになったときに通知が届くので、作業プロセスを合理化しながら、簡単にコラボレーションを実現できます。

 

ServiceNowについて

ServiceNowは、サービス管理ソフトウェアをサービスとして提供する会社です。

 

設定手順

TeamViewerアプリケーションを設定する際には、以下の点を考慮してください。

  • セキュリティ上の理由から、トークンテーブルのACLで使用されるロールをユーザーに割り当てないでください。

  • 接続テーブルは後に利用する際に必要となります。TeamViewerから提供された管理トークンを削除しないでください。

  • TeamViewerが提供する管理者トークンを設定します。

 

管理と設定

管理者トークン

スケジュールされた全社的な接続レポートなどの特定の機能についてTeamViewer APIにアクセスできるようにするには、管理者TeamViewer Scriptトークンを構成する必要があります。

 

管理者トークンの作成

注意: この説明では、管理者が彼らのTeamViewerライセンスに会社プロファイルを作成したと仮定しています。会社プロファイルの設定およびユーザーの追加方法の詳細については、こちらを参照してください。

  • マネージメントコンソールへアクセスしてください。

  • 右上隅の[プロフィール]に移動し、[<会社名>の管理]を選択します。この機能を使用するには、コーポレート以上のTeamViewerライセンスが必要です。

    MCO.png

     

  • Appsに行き、Create Script Tokenを選択します。

    MCO script token.png

     

  • 以下に示すように権限を設定します。

    MCO creating a script 1.png

     

 

  • [保存]をクリックしてスクリプトトークンを生成します。

    MCO token.png

     

 

管理者トークンの設定

必要な役割:管理者

  1. 必要なユーザーと役割でServiceNowに接続します。

  2. ナビゲーションフィルタにlistと入力して、システムプロパティに移動します。

  3. プロパティを検索します。x_tvgh_teamveiewer.adminToken

  4. TeamViewerが提供する管理プロパティに値を設定します。

 

タスク拡張テーブルへのTeamViewerの追加

必要な役割:管理者

ServiceNowストアアプリケーション:ServiceNow 2.0以降用のTeamViewer統合がインストールされている必要があります。

以下の指示は、タスクテーブルからの拡張であるテーブル上のレコードにのみ適用できます。アプリケーションは、Incidentフォーム(デフォルトビュー)にTeamViewerコントロールとTeamViewer接続履歴があらかじめ設定されています。

 

フォームにリモートコントロールセクションの追加

TeamViewerコントロールをフォームに追加するには、以下の手順に従います。フォームにフィールドを追加する方法についての一般的なドキュメントは以下のリンクよりご確認頂けます。:https://docs.servicenow.com/bundle/london-platform-administration/page/administer / form-administrat...

  1. TeamViewerコントロールを追加するタスク拡張レコードタイプ(問題、変更依頼、依頼項目など)のフォームを開きます。

  2. フォーム上でフォームのヘッダを右クリックします。

  3. メニューから「設定」 >「フォームレイアウト」を選択します。

    5.png

     

  4. [セクション]欄の[新規]をクリックすると、名前を入力するためのダイアログが表示されます。名前(例:TeamViewer Remote Control)を入力して[OK]をクリックしてください。フォームセクションを作成する方法に関するドキュメントはここにあります:https://docs.servicenow.com/bundle/london-platform-administration/page/administer / form-administrat...6.png

  5. 新しく作成したフォームセクションにTeamViewer Supporterコントロールを追加します。

    7.png
  6. 「保存」をクリックして変更をフォームに適用します。

  7. TeamViewerコントロールは、フォームセクション内のフォームに表示されます。

    8.png

     

 

TeamViewer接続レポートをフォームの追加

次のステップは、TeamViewer接続レポートをフォームに追加することです。この関連リストには、開いているタスクレコードの接続履歴が表示されます。フォームに関連リストを追加する方法の詳細については、こちらを参照してください。

https://docs.servicenow.com/bundle/london-platform-administration/page/administer/form-administratio...

  1. TeamViewer接続レポートを追加するタスク拡張レコードタイプ(問題、変更要求、要求された項目など)のフォームを開きます。

  2. フォームのヘッダを右クリックして[設定] - > [関連リスト]に移動します。

    9.png

     

  3. [利用可能]リストからTeamViewer接続レポートを選択し、[追加]矢印をクリックしてそれを[選択済み]リストに追加します。

    10.png
  4. [保存]をクリックしてビューに変更を適用します。

  5. TeamViewer接続レポートがフォーム下部の関連リストの下に表示されます。

    11.png

     

役割

アプリケーション許可モデルは、ServiceNowの標準itilロールと接続履歴のx_tvgh_teamviewer.session_history_userの2つのロールに基づいています。

役割

権限

itil

タスクレコードの接続履歴を見ることができます。

x_tvgh_teamviewer.session_history_user

全社接続履歴のTeamViewer接続レポートを表示できます。

 

接続履歴とスケジュールされたジョブ

ServiceNowアプリケーションのためのTeamViewer統合はあなたのアカウントのためにServiceNowを通してセッションから作成された接続の履歴を保持します。これは接続履歴テーブルに保存されます。この表の情報は定期的に更新され、タスク参照のようにセッションからの関連情報で拡張されます。

 

接続履歴の更新

接続履歴は、3つの場合にTeamViewerからAPIを介して取得されます。

  1. セッションが閉じられると、そのセッションの接続履歴が取得されます。
  2. 定期的に(デフォルトでは6時間)スケジュールされたジョブが接続履歴を取得します。
  3. 接続履歴の手動更新は、TeamViewer接続レポートから適切な役割を持つユーザーが要求できます。

 

スケジュールされたジョブ期間の設定

必要なロール:管理者

接続履歴を定期的に取得するスケジュール済みジョブは、デフォルトで6時間ごとに実行されるように設定されています。この間隔は、スケジュールされたジョブの繰り返し間隔を更新することによって、ServiceNowシステム管理者が更新できます。

  1. 「システム定義」>「スケジュール済みジョブ」に進みます。
  2. ジョブの取得TeamViewer接続のレコードを開きます。
  3. [今すぐ実行]ボタンをクリックしてジョブを1回実行し、最新の接続履歴が取得され、期間が変更されてもレコードが失われないようにします。

スケジュールされたジョブと更新アクションはどちらも、スケジュールされたジョブで定義された期間を使用して、接続履歴をどれだけ過去(時間内)に取得する必要があるかを判断します。そのため、最後のジョブが6時間前に実行されたときに繰り返し間隔を3時間に更新すると、最初にジョブを実行しないと3時間の接続履歴が失われます。12.png

  1. 繰り返し間隔を更新する
  2. 更新をクリック

 

オンラインサービス事例

TeamViewer Integration for ServiceNowアプリケーション内で、サポーターは[TeamViewer Integration]> [Online Service Cases]からアクセスできる[Online Service Cases]ウィジェットを使用して、1つのビューからすべてのオンラインサービスケースを確認できます。13.png

 

列の変更

必要な役割:管理者

オンラインサービスケースに表示される列はServiceNowシステム管理者によって変更されることがあり、アプリケーションのすべてのユーザーに影響を与えます。列を変更するには、次の手順に従ってウィジェットインスタンスのオプションに移動します。

  1. アプリケーション([設定]> [開発者]> [アプリケーション])をTeamViewer Integration for ServiceNow に変更します。22.png

     

  2. TeamViewerの統合>オンラインサービスケースに移動します。

  3. キーボードのCtrlキーを押しながらウィジェット上の任意の場所を右クリックします。

  4. インスタンスオプションをクリックします。14.png

     

  5. フィールドリストの列を追加または削除します。15.png

     

  6. インスタンスオプションダイアログの下部にある[保存]をクリックします。

 

リフレッシュレートの変更

必要なロール:管理者

Online Service Cases Widgetは、ページが開いたままになっている限りデータを自動的に更新します。デフォルトでは、データは30秒ごとに更新されます。これはServiceNowシステム管理者によって変更することができます。

  1. 前のセクションのステップ1から4に従ってください。
  2. 更新間隔を好みの設定に変更します。設定は秒単位です。16.png

     

  3. 保存をクリックします。

 

メールテンプレートの設定

TeamViewer Remote Controlの[Share Session Code]機能は、ServiceNowの標準のクイックメッセージ機能を使用して、メールごとにセッションコードを顧客に送信します。管理者はこれらのクイックメッセージのテンプレートを定義できます。

 

ネーミング規則

ServiceNowの標準のクイックメッセージ機能を使用しているので、EmailウィンドウにはServiceNowインスタンスで利用可能なすべてのEmailテンプレートが表示されます。 TeamViewer Integrationのメールテンプレートを区別するために、クイックメッセージには明確な命名規則を使用することをお勧めします。

  • TV_ShareSessionSimple
  • TV_ShareSessionAdvance
  • その他

メールテンプレートの作成と編集

ServiceNowシステム管理者は、新しいクイックメッセージテンプレートを作成したり、既存のテンプレートを編集したりできます。 TeamViewer Integration for ServiceNowアプリケーションのメールテンプレートには、TeamViewer Integrationアプリケーションからアクセスできます。

メールテンプレートの作成に関する詳細は、ServiceNowのドキュメントにあります。

https://docs.servicenow.com/bundle/kingston-servicenow-platform/page/administer/notification/task/t_... 

  1. アプリケーション([設定]> [開発者]> [アプリケーション])をTeamViewer Integration for ServiceNowに変更します。22 (1).png

     

  2. TeamViewer統合>メールテンプレートに移動します。

  3. 既存のメールテンプレートをクリックするか、新規をクリックします。
  4. フォームに入力すると、タスクレコードのフィールドを使用するために変数置換を使用できます。 $ {caller_id}


23.png

  1. [更新](既存のレコードの場合)または[送信](新しいレコードの場合)をクリックします

 

統合を使用する

TeamViewer統合アプリを正しくインストールして設定すると、サービスケースを作成したり、エンドユーザーのデバイスにリモートでアクセスしたり制御したりするために使用できます。

TeamViewerサービスケースの作成

各ユーザーが最初にサービスケースを作成しようとすると、TeamViewer資格情報でログインするように促されます。17.png

18.png

 

これはユーザーごとに1回だけ行われる必要があり、ユーザーまたは管理者によってTeamViewerマネージメントコンソールから取り消されるまで、アクセストークンはServiceNowプラットフォームに格納されます。

ユーザーが正常にログインした後、サービスケースが作成されます。19.png

 

サービスケースの共有と接続の確立

サービスケースが作成されると、サポーターは「セッションコードの共有」をクリックすることでセッションリンクをエンドユーザーと簡単に共有できます。これにより、サポーターが事前定義のメールテンプレートを選択できるメールウィンドウが開きます。

エンドユーザーのメールアドレスと名前、顧客リンク、およびメールの件名/本文は、事前設定されたテンプレートを介して自動的に入力できます。20.png

 

サポーターはすぐに「セッション開始」を選択し、エンドユーザーがリンクをクリックするまで仮想ロビーで待機します。その後、リモートコントロールセッションが確立されます。それ以外の場合、サポーターはエンドユーザーが最初にリンクを選択するまで待機し(この場合、彼/彼女はアクティブセッション画面にオンラインとして表示されます)、その後セッションを開始します。

 

接続レポートの表示

すべてのモジュール(インシデント、問題、変更要求、制御要求)において、管理者は特定のインシデントを解決するために使用されるリモート制御セッションのリストを含む関連リストオブジェクトを追加することができます。

リストは、サービスケースが閉じられたとき、または[更新]ボタンが押されたときに更新されます。21.png

バージョン履歴
改訂番号
2/2
最終更新:
‎08 Feb 2019, 2:15 PM
更新者:
 
寄稿者: