Zendeskサポートユーザーガイド

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この記事は、PremiumまたはCorporateサブスクリプションライセンスをお持ちのお客様に適用されます。

 

全般

ZendeskのTeamViewerとの統合により、すべてのサポートケースを1か所から管理して開始することができます。 ZendeskのTeamViewerとの統合により、顧客は何もインストールする必要はありません。簡単なクリックでセッションを開始できます。 ZendeskサポートへのTeamViewerの統合は、PremiumまたはCorporate TeamViewerサブスクリプションを必要とするBYOLです。

 

Zendeskについて

Zendeskはチケット管理とヘルプデスクの問題を解決するための洗練されたソリューションを提供するWebベースのチケットシステムです。

 

前提条件

Zendesk SupportでTeamViewerを使い始めるには、管理者はインストール前にTeamViewerセッション情報を保存するためのカスタムチケットフィールドを作成する必要があります。

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  1. 管理者設定 - >チケットフィールド - >フィールドの追加 - >テキストを選択します。

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  1. タイトルを選択してください。 'TeamViewer App'は、必要な権限を持つエージェントに表示されます。

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  1. チケットフィールドのリストに戻ったら、新しいフィールドIDを見つけてコピーします。

 

 

インストール

TeamViewer App for Zendesk Supportをインストールするには、Zendesk Marketplaceに移動し、次のリンクからサードパーティの統合を探します。ユーザーがマーケットプレイスの正しいZendesk製品リストにあることを確認すると(Zendesk Chatでも利用可能)、Installを選択します。

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TeamViewerアプリケーションの設定

 インストール後、管理者はTeamViewer Appを特定の設定に設定する必要があります。 TeamViewer Appの設定を変更するには、設定 - >アプリケーションの管理 - > TeamViewerの検索 - >設定の変更に移動する必要があります。

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TeamViewerの設定では、管理者は、Zendesk Supportインスタンス内で作成されたさまざまな役割とグループに一般設定でアプリケーションの使用を制限することもできます。

 

TeamViewer統合を設定するには、2番目のタブ - > App Configurationに移動します。ここで管理者は、前の手順で作成したカスタムチケットフィールドIDを貼り付けて、エージェントにアプリケーションのタイトルと用途を表示します。管理者は、リモートセッションの詳細を顧客に挿入するときに顧客が受け取り、事前定義されたカスタムのリンクテキストを設定する必要があります。

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さらに、管理者は、顧客待機ポータルを介してサポーターを待っているときに顧客に表示されるカスタム待ちメッセージを作成することができます。

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TeamViewerアプリケーションの使用

前提条件を完了し、アプリケーションをインストールして設定したので、代理店はサービスケースを作成し、サポートチケットシステムを通じて顧客にセッションリンクを共有することで、顧客をサポートすることができます。

 

TeamViewerアカウントの認証

*セッションが生成される前にTeamViewerの企業管理者アカウントとライセンスを認証するための1回限りのOauthサインイン必要となります。

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*注:ウィジェットエリアにTeamViewer Appを表示する際に問題が発生した場合は、右上の「すべてのアプリケーションをリロード」を選択してください。

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待機案件を作成する

TeamViewer Appを有効にすると、エージェントはチケットビューに入り、顧客チケットを選択し、リモートアシスタンスのために共有される顧客セッションリンクを作成できるようになります。

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セッションコードが生成されると、Appインターフェイスはセッションコードと異なるオプションを表示するように変更されます。

 

  1. セッションを再生成する
  2. チケットにリンクを挿入する
  3. セッションに接続する

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作成されたセッションは、作成後24時間まで有効となり、期限が切れます。顧客が24時間以内にセッションに参加しなかった場合、顧客が代理店によって新しいサービスケースを作成する必要があります。

 

追加構成

セッションの作成時に、TeamViewer Appは「Zendesk」という名前のグループを作成し、チケットリクエスタ情報を取得し、エージェントがリモートアシスタンスを待っている顧客を容易に認識できるようにします。このグループは、他のTeamViewer社のメンバーと共有することができます。グループの共有の詳細については、こちらのサポート技術情報の記事を参照してください。

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企業管理者が顧客に表示されるQuickSupportモジュールに独自のカスタムブランディングを適用する場合は、マネージメントコンソール→設計と導入→QuickSupportの追加→カスタマイズのアップロードと適用に移動する必要があります。

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カスタムQuickSupportが作成されると、TeamViewerの企業管理者は、カスタマーセッションリンクと対話する顧客に使用されるZendeskグループにブランドモジュールを適用できます。

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アプリの権限を取り消す

企業管理者がTeamViewer for Chatアプリケーションの権限を取り消したり、他のユーザーにその統合を割り当てる場合、TeamViewer管理コンソール→プロファイルの編集→アプリケーション→Zendeskアプリケーションの選択→取り消しに移動する必要がありますアクセス

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バージョン履歴
改訂番号
1/1
最終更新:
‎16 Nov 2018, 3:57 PM
更新者: