适用于 Salesforce 集成的 TeamViewer 用户指南

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本文适用于拥有 TeamViewer高级版或专业版许可证和 Salesforce附加组件的所有Salesforce用户

常规

Salesforce 的集成可以将TeamViewer远程控制功能嵌入到Salesforce 服务云环境中。

  • 直接从Salesforce案例,帐户,潜在客户,商机和联系人创建和加入支持会话
  • 远程控制客户的设备
  • 会话自动添加到TeamViewer管理控制台中的“连接”报告中
  • 创建有关TeamViewer连接的报告
  • 查看设备列表(需要正确命名... AVE)

使用TeamViewer,您可以轻松创建TeamViewer服务案例,并从各种Salesforce对象(例如案例,线索,帐户,机会和联系人)提供远程支持。通过优化用户和呼叫中心员工之间的通信,可以改善远程故障排除体验。事实证明,远程控制可以提高服务台的效率并显着提高客户满意度。

关于Salesforce

从用户和收入定义分析,Salesforce是排名第一的客户关系管理平台。

安装和配置TeamViewer集成

本文介绍了Teamforceer for Salesforce Service Cloud的安装和配置。此外,它还简要概述了应用程序提供的各种功能。

安装

获取TeamViewer应用程序

TeamViewer应用程序可在Salesforce AppExchange上使用:https://appexchange.salesforce.com/listingDetail?listingId = a0N3A00000EFmSYUA1

或者您可以访问https://appexchange.salesforce.com/并在Apps搜索字段中搜索TeamViewer

执行安装

在开始TeamViewer软件包的安装过程之前,使用Chatter功能必须启用。

转到设置 - > Chatter  - > Chatter设置并启用Chatter功能(必须在安装前完成)。要查看在“发布者”设置中启用“操作”所需的快速操作

开始安装

进入AppExchange上的TeamViewer列表页面后,选择列表右上角的“立即获取”按钮。

选择要安装的Salesforce组织

选择下载TeamViewer后,您应该会看到图1中显示的选项,以选择要安装到的Salesforce组织类型。
Salesforce1.png

注意:如果要安装到Sandbox中,请使用test.salesforce.com替换安装链接的www.salesforce.com部分。每当您创建新的Sandbox 副本时,都会从沙盒组织中删除该程序包。出于本文档的目的,我们假设用户选择“安装在生产中”,这将是最常见的情况。选择组织类型后,系统将提示您使用Salesforce凭据登录要安装的组织。

选择让应用程序可用的人员

登录后,您将看到以下有关如何使用此应用程序的选项(图2)。

对于TeamViewer for Salesforce Service Cloud应用程序,您应该选择“为所有用户安装”选项 - 因为它是一个旨在供处理服务案例的每个人使用的应用程序 - 并单击“安装”按钮。
Salesforce2.png

确认安装

在上一步选择安装应用程序后,您将看到通知屏幕,以允许TeamViewer联系第三方网站,如图3所示。

这是TeamViewer正常运行所必需的,因为它需要联系TeamViewer服务器以设置远程连接。

绝对没有设置远程控制会话所需的数据将被发送到TeamViewer服务器。

启用“是,授予对这些第三方网站的访问权限”复选框,然后单击“继续”按钮。
Salesforce3.png

在上一步之后,您将看到一条消息,其中描述了安装完成后的进度和确认消息。

此外,您还会收到Salesforce组织链接电子邮件帐户的确认消息,如下所示:

Your request to install package "TeamViewer for Salesforce V1.3"
was successful.
Organization: Organization (000000000001234)
User: Username (000000000001235)
Package: TeamViewer for Salesforce (000000000001236)
Some components, such as custom objects, custom report types,
and workflow rules, must be activated using the package deploy
process, before they are available to your organization.

从Salesforce组织中卸载TeamViewer

要从Salesforce组织中卸载TeamViewer,请转到“设置” - >“构建” - >“已安装的软件包”,选择TeamViewer for Salesforce软件包,然后单击“卸载”。

配置

本节介绍如何在“案例”屏幕中配置页面布局以显示主要TeamViewer组件,以及如何通过电子邮件或聊天模板更轻松地共享会话代码。

配置聊天

转到设置 - > Chatter  - > Chatter设置并启用Chatter功能(必须在安装前完成)。要查看在“发布者”设置中启用“操作”所需的快速操作。
actioninpublisher.png

配置页面布局

为了使用户能够无缝且直观地查看TeamViewer组件并利用TeamViewer功能,您需要自定义每个对象页面布局以使TeamViewer组件可见。有关如何呈现TeamViewer的完全灵活性,但我们在下面包含了每个对象的相当标准化配置的示例。

以下是Salesforce 经典和闪电模式下TeamViewer组件布局的一些示例。

Salesforce经典模式:
Salesforce4.png

Salesforce闪电模式:
Salesforce6.pngSalesforce7.png

配置案例页面布局

  1. 添加一个新的TeamViewer部分
    Salesforce8.png
  2. 将Visualforce 页面的 TV案例页面组件添加到新部分或将其添加到任何其他部分
    Salesforce9.png
  3. 您也可以自定义组件的大小和高度
  4. 添加TeamViewer快速操作
    Salesforce10.png
  5. 添加闪电动作TeamViewer
    Salesforce11.png
  6. 通过添加新的TeamViewer会话详细信息部分来添加Teamviewer会话详细信息
    session deets.png
  7. 将Visualforce页面TV案例会话细节添加到新部分或将其添加到任何其他部分
    Salesforce13.png

配置帐户页面布局

  1. 添加一个新的TeamViewer部分
  2. 将Visualforce页面的TV案列账户添加到新部分或将其添加到任何其他部分
  3. 您也可以自定义组件的大小和高度
  4. 添加TeamViewer快速操作
  5. 添加闪电动作TeamViewer
  6. 通过添加新的TeamViewer会话详细信息部分来添加Teamviewer会话详细信息
  7. 将Visualforce页面TV账户会话细节添加到新部分或将其添加到任何其他部分。
  8. 点击保存

配置联系人页面布局

  1. 添加一个新的“TeamViewer”部分
    2018-08-02 16_29_45-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  2. 将Visualforce页面的“TV案例联系人”添加到新部分或将其添加到任何其他部分
    2018-08-02 16_31_17-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  3. 您也可以自定义组件的大小和高度
  4. 添加“TeamViewer”快速操作
    2018-08-02 16_32_34-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  5. 添加闪电动作“TeamViewer”
    2018-08-02 16_33_44-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  6. 通过添加新的“TeamViewer会话详细信息”部分添加TeamViewer会话详细信息
    2018-08-02 16_34_29-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  7. 将Visualforce页面“TV联系人细节”添加到新部分或将其添加到任何其他部分
    2018-08-02 16_35_59-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  8. 单击“保存”

配置商机页面布局

  1. 添加新部分“TeamViewer”
    2018-08-02 16_37_50-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  2. 将Visualforce页面“TV案例商机”添加到新部分或将其添加到任何其他部分2018-08-02 16_39_20-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  3. 您也可以自定义组件的大小和高度
  4. 添加“TeamViewer”快速操作2018-08-02 16_40_24-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  5. 添加闪电动作“TeamViewer”2018-08-02 16_41_15-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  6. 通过添加新的“TeamViewer会话”部分添加TeamViewer会话详细信息细节”2018-08-02 16_41_50-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  7. 将Visualforce页面“TV商机会话细节”添加到新部分或添加它到任何其他部分。2018-08-02 16_42_29-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  8. 单击“保存”

配置潜在客户页面布局

  1. 添加一个新的“TeamViewer”部分2018-08-02 16_43_34-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  2. 将Visualforce页面“TV潜在客户案例”添加到新部分或将其添加到任何其他部分
  3. 您也可以自定义组件的大小和高度
  4. 添加“TeamViewer”快速操作2018-08-02 16_45_03-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  5. 添加Lightning动作“TeamViewer”2018-08-02 16_46_03-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  6. 通过添加新的“TeamViewer会话”部分添加TeamViewer会话详细信息细节”2018-08-02 16_46_40-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  7. 将Visualforce页面“TVL潜在客户案例细节”添加到新部分或将其添加到任何部分其他部分2018-08-02 16_47_23-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  8. 单击“保存”

配置电子邮件模板

为了更轻松地共享会话URL(在第4章中有更详细的解释),您可以配置电子邮件模板。这使您可以通过一键操作将URL发送到案例的提交者。

转到设置 - >通讯模板 - >电子邮件模板,然后选择文件夹“TeamViewer模板”。选择要编辑的模板或创建新模板。您必须在描述“teamviewer_ {Objectname} _template”中为模板命名,以使其在共享选项中可见。 {Objectname}是您要向其发送电子邮件的对象的名称。

在包中,已经定义了默认的电子邮件模板。示例电子邮件模板如下所示:(英文示例)

Dear {!TeamViewerCase__c.ParentRecordName__c},

A TeamViewer remote support session has been created to solve your case.

Please follow the link to join the remote support session:

{!TeamViewerCase__c.tvCustomerLink__c}

Best regards

{!User.Name}

配置定制电子邮件收件人

要启用自定义电子邮件收件人,需要执行以下配置

  1. 导航到设置>>自定义元数据类型
  2. 单击“电子邮件警报设置”选项中显示的“管理记录”。
  3. 点击列表中任何项目的“编辑”链接(例如: - 帐户自定义收件人设置)2018-08-02 16_54_49-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  4. 选中“允许自定义收件人”选项并保存2018-08-02 16_55_31-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  5. 对列表中的所有其他项执行相同的步骤

在Salesforce中使用TeamViewer 

登入

  • 使用TeamViewer组件安装和自定义Case页面布局后,第一次选择创建服务案例时,系统将提示您登录TeamViewer帐户(图13)。可以在登录屏幕,https://login.teamviewer.com或本地TeamViewer客户端上直接创建TeamViewer帐户。2018-08-02 16_57_23-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  • 然后,您需要批准Salesforce应用程序的权限才能访问TeamViewer帐户(Oauth 2.0)2018-08-02 16_58_53-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png

创建TeamViewer会话

使用TeamViewer帐户登录后,您将能够创建会话并启动远程连接。进行远程连接的标准过程如下所示:

  1. 选择新服务案例2018-08-02 17_00_28-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  2. 然后,您将看到已创建的服务案例2018-08-02 17_01_19-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png

启动远程控制会话

  1. 选择按钮共享。然后,您将看到下面的弹出窗口,其中包含预定义的电子邮件模板。
  2. 选择所需的电子邮件模板,然后单击“共享”您还可以在Chatter流中显示的Optional Chatter帖子中输入文本。
  3. 然后选择支持者链接
    注意:“快速操作”部分以及团队查看器相关列表中提供了“共享”选项
    请注意,要进行远程控制会话,您需要拥有TeamViewer应用程序安装在您的计算机上。在开始使用TeamViewer for Salesforce应用程序之前,请从http://www.teamviewer.com/download下载TeamViewer。
    选择支持者链接后(假设您已经安装了原生TeamViewer应用程序),您将看到弹出窗口,询问您是否有权启动应用程序。在Chrome上,弹出窗口如下图所示.2018-08-03 11_47_23-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  4. 单击启动应用程序然后,支持者将连接到TeamViewer远程控制会话,并显示下面的图像。2018-08-03 11_51_23-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  5. 在最终用户端,一旦他选择了URL,他/她将被提示下载TeamViewer快速支持模块,如下图所示.2018-08-03 11_52_17-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  6. 下载快速支持模块并启动弹出窗口,询问用户是否允许显示连接并建立连接。2018-08-03 11_52_56-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png

共享TeamViewer客户链接

从QUickACtion和TeamViewer相关列表共享客户链接有两种方法.2018-08-03 11_54_16-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png2018-08-03 11_54_53-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png

  1. 该链接可以共享给与该记录相关联的电子邮件
    帐户: - 链接将发送到与帐户关联的联系人的电子邮件。如果多个联系人链接到该帐户,则会显示一个删除,用户可以从中选择要将电子邮件发送到的联系人。2018-08-03 11_56_24-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png联系人: - 链接将在创建相应联系人时发送到提供的电子邮件。
    案例: - 链接将发送到与案件相关联的联系人的电子邮件。
    潜在客户: - 链接将在创建潜在客户时发送到提供的电子邮件。
    机会: - 链接将被发送到与相应机会相关的帐户链接的联系人的电子邮件。

    注意: - 如果有多个联系人链接到该帐户,将显示一个删除,我们可以从中选择要将电子邮件发送到的联系人。2018-08-03 11_57_55-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  2. 如果用户希望将TeamViewer客户链接发送到与记录链接的电子邮件以外的其他电子邮件,则可以选择输入所需的电子邮件地址。在“自定义收件人电子邮件“字段我们可以提供所需的电子邮件并点击共享

    注意:如果用户选择自定义收件人电子邮件,则邮件将仅发送到该电子邮件,而不会发送到链接到该记录的电子邮件。2018-08-03 11_59_15-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png

解决TeamViewer服务案例

远程控制会话完成后,支持者需要关闭服务案例。这可以通过TeamViewer:Close Service Case按钮完成,如下图所示。2018-08-03 12_00_26-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png连接报告

针对特定案例的所有已关闭的TeamViewer远程控制会话将显示在连接详细信息面板上,具体取决于在页面布局自定义期间添加的位置。下面是如何显示它的示例.2018-08-03 12_01_24-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png

使用注释连接报告

salesforce中的连接报告部分还显示完成TeamViewer会话后提供的注释.2018-08-03 12_02_13-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png2018-08-03 12_02_43-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png

每个会话的注释也会显示在连接报告中(导航到报告>> TeamViewer连接报告)2018-08-03 12_03_51-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png

安排连接报告

在所有选项卡中,您可以看到选项卡团队查看器报告计划。单击该链接后,您将进入一个页面,以安排从Teamviewer到Salesforce的连接报告的同步.2018-08-03 12_04_52-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png

您可以在该页面中看到两个按钮Fetch Now和Schedule。 “立即获取”按钮将立即从TeamViewer检索连接报告,并将这些数据存储在Salesforce中。

当您单击“计划”按钮时,您将获得一个选项,可以选择何时运行后台作业并从TeamViewer检索连接报告

2018-08-03 12_05_48-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png

您可以选择每日,每小时或每6小时安排一次作业。

TeamViewer MyDevices

在“所有选项卡”中,您可以看到一个选项卡Team Viewer MyDevices。此选项卡允许您从Salesforce中访问远程设备。它将显示表中的设备列表,如果该设备处于联机状态,您将能够在该行中看到“连接”按钮.2018-08-03 12_23_17-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png

TeamViewer会话通知

TeamViewer应用程序提供通知功能,当客户连接到TeamViewer会话时,Salesforce用户将获得桌面通知。 salesforce用户可以通过单击通知加入会话。以下是通知的屏幕截图。不同浏览器的外观会略有不同,因为通知取决于浏览器.2018-08-03 12_24_35-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png

要获取通知,您需要在浏览器设置中启用通知。对于不同的浏览器,启用通知的步骤可能不同。通知功能在Salesforce闪电,经典和控制台中可用。但是每个配置步骤都不同。

在Salesforce Classic中启用TeamViewer通知

我们已经包含了一个主页组件,用于通知Salesforce classic中的通知。以下是在Classic中启用通知的步骤。

  1. 通过转到下图中的主页布局部分将主页组件分配到主页布局2018-08-03 12_28_00-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  2. 在主页布局中单击要添加通知组件的编辑.2018-08-03 12_28_47-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png您需要勾选TVSessionNotification组件旁边的复选框,以使其在主页中可用。
  3. 为了使主页组件在所有页面中都可用,我们需要在Setup  - > User Interface中启用该选项.

在Salesforce Console中启用TeamViewer通知

我们在包中包含了一个控制台组件,用于在Salesforce控制台中显示会话通知。以下是在控制台中启用通知的步骤。

  1. 编辑您需要在其中包含通知的控制台应用程序.2018-08-03 12_31_20-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png
  2. 在“选择控制台组件”部分中选择TVSessionNotification组件,然后将其添加到“选定项目”。
  3. 通知组件将添加到控制台应用程序的右下角.2018-08-03 12_33_34-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png

在Salesforce Lightning中启用TeamViewer通知

在闪电模式体验中,要启用通知,您需要转到设置 - >应用程序 - >应用程序管理器.2018-08-03 12_35_12-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png

通知只能在应用类型为Lightning的应用中添加。编辑您需要添加通知的应用。编辑应用程序时,您将看到一个实用工具栏部分。

单击“添加”并选择“Visualforce”2018-08-03 12_36_12-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png

提供合适的标签,然后从Visualforce页面名称的下拉列表中选择tvSessionNotification。确保在应用程序打开时选中后台加载复选框。2018-08-03 12_36_58-TeamViewer for Salesforce_Configuration Guide_v2.3.pdf - Adobe Acrobat Reader DC.png

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修订号
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