适用于 ServiceNow 的TeamViewer 用户手册

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本文适用于具有高级版,专业版或Tensor订阅计划的客户。

常规

ServiceNow的TeamViewer集成可直接从ServiceNow仪表板远程支持受管设备,轻松启动远程会话。集成提供了超轻松的协作,同时在客户加入会话时简化了工作流程。预先构建的集成非常简单,可以让您的体验无缝衔接。

关于ServiceNow

ServiceNow是一家提供服务管理软件即服务的公司。

配置说明

配置TeamViewer应用程序时,请考虑以下几点:

 

  • 出于安全原因,请勿将令牌表ACL使用的角色分配给用户
  • 连接表供将来使用,请勿删除设置TeamViewer提供的管理令牌
  • 设置TeamViewer提供的管理员令牌

管理和配置

管理员令牌

TeamViewer API旨在以多种方式部署。

创建管理令牌

注意: 在本说明中,假设管理员已在其TeamViewer许可证上创建了公司资料。关于如何建立一个公司简介,并添加用户访问https://community.teamviewer.com/t5/Knowledge-Base/How-to-add-Users-to-a-Company-Profile/ta-p/3573

  • 转到https://login.teamviewer.com
  • 转到右上角的“编辑配置文件”,然后选择管理<您的公司名称>。 请注意,您需要拥有Corporate或更高级别的TeamViewer许可才能使用此功能。
    1.png
  • 转到“应用”并选择“创建脚本标志”
    2.png
  • 设置权限,如下所示
    3.png
  • 单击“保存”以生成脚本标志
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设置管理员令牌

需要的角色:管理员

  1. 使用所需的用户和角色连接到ServiceNow
  2. 通过在导航过滤器中键入sys_properties.list来转到系统属性。
  3. 找到属性:x_tvgh_teamveiewer.adminToken
  4. 将值设置为TeamViewer提供的admin属性

将TeamViewer添加到任务扩展表

需要的角色:管理员

ServiceNow Store应用程序:必须安装TeamViewer Integration for ServiceNow 2.0或更高版本

以下说明只能应用于表中的记录。该应用程序预先配置了事件表单上的TeamViewer Control和TeamViewer连接历史记录(默认视图)。

在表格上添加“远程控制”部分

要将TeamViewer control 添加到表格,请按照以下步骤操作。如何将字段添加到表单通用文档可以在这里找到:HTTPS://docs.servicenow.com/bundle/london-platform-administration/page/administer/form-administratio ....

  1. 打开要添加TeamViewer Control的扩展记录类型的表格(例如,问题,更改请求,请求的项目)
  2. 在表格上右键单击表格的标题
  3. 从菜单中选择配置 - >表格布局
  4. 在“部分”字段中,点击“新建” 输入名称(例如TeamViewer远程控制),然后单击“确定”。 有关如何创建表格部分的文档,请访问:https://docs.servicenow.com/bundle/london-platform-administration/page/administer/form-administratio ...
  5. 将TeamViewer支持者控件添加到新创建的表格部分。7.png
  6. 单击“保存”将更改应用于表格。
  7. TeamViewer Control现在应该在表单部分的表格上可见。8.png

将TeamViewer连接报告添加到表格

下一步是将TeamViewer连接报告添加到表格,此相关列表显示打开的任务记录的连接历史记录。 Https://docs.servicenow.com/bundle/london-platform-administration/page/administer/form-administratio ....

  1. 打开扩展记录类型的表单(例如问题,更改请求,请求的项目),您要在其中添加TeamViewer连接报告
  2. 右键单击表单的标题,转到配置  - > Related Lists9.png
  3. 从“可用”列表中,选择“TeamViewer连接报告”,然后单击“添加”按钮。10.png
  4. 单击对视图的更改。
  5. 现在,TeamViewer连接报告对表格底部的相关列表可见。11.png

角色

应用程序权限模型基于两个角色,ServiceNow中的标准itil角色和连接历史记录的x_tvgh_teamviewer.session_history_user。

角色 权限限naixnauq
itil 可以查看任务记录的连接历史纪录
x_tvgh_teamviewer.session_history_user 可以查看 TeamViewer 连接报告以获取公司范围的连接历史纪录

 

连接历史记录和计划作业

ServiceNow应用程序的TeamViewer集成保留了通过ServiceNow为您的帐户创建的Sessions创建的连接历史记录。它存储在“连接历史记录”表中。此表中的信息会定期刷新,并使用会话中的相关信息进行扩充,如任务参考。

连接历史刷新

连接历史记录通过API从TeamViewer中获取三次:

  1. 会话关闭时,该会话的连接历史记录
  2. 定期作业(默认为6小时)检索连接历史记录
  3. 具有TeamViewer连接报告中适当角色的用户请求手动刷新连接历史记录。

设置预定作业期

需要的角色:管理员

定期检索连接历史记录的计划作业设置为每6小时运行一次。 ServiceNow系统管理员可以更新此间隔。

  1. 转到系统定义>计划作业
  2. 打开作业的记录检索TeamViewer连接
  3. 通过“立即执行”按钮运行一次作业,以确保检索到最新的连接历史记录,并且不会因更改的期间而错过任何记录。
    计划作业和刷新操作都使用计划作业中定义的时间段来确定必须在多长时间内检索连接历史记录。因此,如果上一个作业在6小时前运行并且您将重复间隔更新为3小时,则会错过3个小时的连接12.png
  4. 更新重复间隔
  5. 单击“更新”

在线服务案例

在TeamViewer Integration for ServiceNow应用程序中,支持者可以使用在线服务案例小组件从一个视图查看所有在线服务案例,可通过TeamViewer集成>在线服务案例访问。13.png

更改列

需要的角色:管理员

ServiceNow Online中显示的列可以由ServiceNow系统管理员更改,并影响应用程序的所有用户。 要更改列,请按照以下步骤进入窗口小部件实例选项:

  1. 将您的应用程序(设置>开发人员>应用程序)更改为TeamViewer Integration for ServiceNow22.png
  2. 转到TeamViewer集成>在线服务案例
  3. 按键盘上的ctrl,然后右键单击小部件上的任意位置
  4. 单击“实例选项”14.png
  5. 在“字段”列表中添加或者移除任何列
  6. 单击实例选项对话框底部的“保存”。

更改刷新率

需要的角色:管理员

只要页面保持打开状态,Online Service Cases Widget就会自动刷新数据,默认情况下,数据每30秒刷新一次。 这可以由ServiceNow系统管理员更改。

  1. 按照上一节中的步骤1  -  4进行操作
  2. 将刷新间隔更改为首选设置,设置为秒16.png
  3. 单击“保存”

配置电子邮件模板

TeamViewer远程控制上的共享会话代码功能使用ServiceNow的标准快速消息功能将每封电子邮件的会话代码发送给客户。管理员可以为这些快速消息定义模板。

命名惯例

由于我们使用ServiceNow的标准快速消息功能,因此“电子邮件”窗口显示ServiceNow实例中的所有可用电子邮件模板,包括为其他应用程序创建的电子邮件模板。要区分TeamViewer集成的电子邮件模板,建议您为快速消息使用明确的命名约定,例如:

  • TV_ShareSessionSimple
  • TV_ShareSessionAdvance
  • 等等

创建和编辑电子邮件模板

ServiceNow系统管理员可以创建新的快速消息模板并编辑现有模板。可以通过TeamViewer集成应用程序访问TeamViewer Integration for ServiceNow应用程序的电子邮件模板。

有关创建电子邮件模板的更多信息,请参阅ServiceNow文档:https://docs.servicenow.com/bundle/kingston-servicenow-platform/page/administer/notification/task/t _...

  1. 将您的应用程序(Settings> Developer> Application)更改为TeamViewer Integration for ServiceNow22.png
  2. 转到TeamViewer集成>电子邮件模板
  3. 单击现有的电子邮件模板或单击“新建”
  4. 填写表格,您可以使用变量替换来使用任务记录中的字段,例如$ {} caller_id23.png
  5.  单击更新(对于现有记录)或提交(对于新记录)

使用集成

一旦TeamViewer集成应用程序已正确安装和配置,它就可用于创建服务案例并远程访问和控制最终用户的设备。

创建TeamViewer服务案例

每个用户第一次尝试创建服务案例时,系统会提示他们使用TeamViewer账户登录。

17.png18.png

这只需要每个用户执行一次,并且他的访问令牌将存储在ServiceNow平台中,直到用户或管理员从TeamViewer管理控制台撤消。

用户成功登录后,将创建服务案例。

19.png

 共享服务案例并建立连接

一旦创建了服务案例,支持者就可以通过单击“共享会话代码”轻松地与最终用户共享会话链接。这将打开电子邮件窗口,支持者可以在其中选择预定义的电子邮件模板。

最终用户的电子邮件地址和名称以及客户链接和电子邮件的主题/正文可以通过预先配置的模板自动填充。

20.png

然后,支持者可以立即选择“开始会话”并在虚拟大厅中等待,直到最终用户点击链接,之后将建立远程控制会话。否则,支持者可以等到最终用户首先选择链接(在这种情况下,他/她将在“活动会话”屏幕中显示为在线),然后启动会话。

查看连接报告

在每个模块(事件,问题,变更请求,控制请求)中,管理员都能够添加一个相关列表对象,其中包含用于解决特定事件的远程控制会话列表。

当服务案例关闭或按下“刷新”按钮时,列表将刷新。21.png

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