适用于Microsoft Dynamics的TeamViewer用户指南

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本文适用于具有高级版或专业订阅计划的TeamViewer客户。

常规

Dynamics CRM的TeamViewer集成将TeamViewer远程控制功能嵌入到CRM Service Cloud和内部部署环境中。这允许您:

  • 直接从CRM服务案例创建和加入支持会话
  • 远程控制客户的设备
  • 在TeamViewer管理控制台中查看和管理TeamViewer会话

使用TeamViewer,您可以轻松创建TeamViewer服务案例,并直接从Dynamics CRM案例中提供远程支持。通过优化用户和呼叫中心员工之间的通信,可以改善远程故障排除体验。远程控制有助于提高服务台的效率并显着提高客户满意度。

注意: 只有Microsoft Dynamics CRM支持的浏览器才支持Dynamics CRM的TeamViewer集成。 Microsoft建议使用最新版本的Internet Explorer浏览器。

条件

要使用此功能,您必须满足以下要求:

  • 应在Microsoft Dynamics CRM中配置电子邮件路由器/ SMTP / Outlook配置。

    注意: 所有屏幕截图均按照Microsoft Dynamics CRM2016内部部署使用。

  • Cloud和Onpremise版本的以下版本均支持TeamViewer Integration for Dynamics CRM
    • Dynamics CRM 2016-在线和内部部署
    • Dynamics 365:在线

安装和配置TeamViewer集成

本文介绍了适用于Dynamics CRM Cloud和内部部署环境的TeamViewer应用程序的安装和配置。它还简要概述了应用程序提供的各种功能。

安装

安装TeamViewer应用程序是可选的。如果您未安装TeamViewer,则在尝试加入/启动TeamViewer会话时会下载TeamViewer的一次性运行版本。否则,TeamViewer窗口将自动打开。我们建议安装TeamViewer应用程序,因为这将减少加入会话所需的时间。但请注意,您需要在系统上拥有管理员权限才能安装TeamViewer。

要安装TeamViewer应用程序,请执行以下步骤:

  1. 通过调用以下URL下载TeamViewer安装程序:https://download.teamviewer.com/download/TeamViewer_Setup.exe
  2. 运行下载的应用程序。选择“基本安装”选项,如下所示,然后单击“接受 - 完成”按钮
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  3. 如果弹出“用户帐户控制”对话框,请单击“是”按钮。 TeamViewer安装将继续并完成。
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Microsoft Dynamics中使用TeamViewer  

您可以针对以下任何实体创建服务案例:

  • 帐户
  • 联系人
  • 机会
  • Lead
  • 案件

您可以为每个实体实例创建一个服务案例。创建服务案例会启动新的TeamViewer会话。下面的快照显示了可用于与TeamViewer集成的各种UI元素。当快照显示Account实体时,与集成相关的UI元素将在所有上述实体中通用。

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上图显示了新创建的帐户记录的状态。由于尚未创建服务案例,因此“新服务案例”按钮处于启用状态。其余按钮被禁用。这里是各种按钮功能的快速说明。这些将在随后的章节中更详细地解释。

新服务案例

顾名思义,此按钮允许您创建新的服务案例,即建立TeamViewer会话。只要此实体实例不存在有效服务案例或服务案例已过期,此按钮将保持启用状态。

加入为管理员

如果TeamViewer应用程序未安装在系统上,单击此按钮可下载一次性使用TeamViewer应用程序,然后打开相应的TeamViewer会话;否则,它会直接打开相关的TeamViewer会话。只要此实体实例存在有效且未到期的服务案例,此按钮将保持启用状态。

发送客户链接

单击此链接将打开默认电子邮件客户端,其中包含所有相关联系人的地址(即与实体实例关联的所有联系人)添加到“收件人”列表以及相关的电子邮件链接(使最终用户能够加入TeamViewer会话) ) 在身体里。只要此实体实例存在有效且未到期的服务案例,此按钮将保持启用状态。

关闭服务案例

单击此按钮可关闭与当前实体实例关联的服务案例。只要此实体实例存在有效且未到期的服务案例,此按钮将保持启用状态。

通知

如果客户已加入与当前实体实例对应的TeamViewer会话,您将看到通知。

创建TeamViewer服务案例

如前所述,要创建新的服务案例,请单击“新服务案例”按钮。这将打开一个指向TeamViewer站点的新弹出窗口,如下所示。请注意,弹出窗口可能被浏览器的弹出窗口阻止程序阻止,如下所示。在这种情况下,请指示浏览器允许来自TeamViewer站点的弹出窗口。

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弹出窗口打开后,输入您的TeamViewer凭据。如果“我不是机器人”复选框没有显示,请单击“登录”按钮。否则,请选中复选框,完成reCAPTCHA挑战,然后单击“登录”按钮。

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支持者/客户第一次需要在TeamViewer中验证和添加设备

管理控制台。

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现在您将注意到“新服务案例”按钮现在被禁用,现在启用“以管理员身份加入”,“发送客户链接”和“关闭服务案例”按钮,如下面的快照所示。此外,还显示了服务案例的详细信息。

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这包括以下内容

服务案例ID

顾名思义,这是刚刚创建的TeamViewer会话的ID。

支持者链接

单击此链接可以以管理员身份加入TeamViewer会话。请注意,单击“以管理员身份加入”可获得相同的结果。

客户链接

这是当您通过单击“发送客户链接”按钮向客户发送电子邮件时将发送给客户的链接。

服务案例有效期至

此字段显示服务案例有效之前的日期和时间。这显示了UTC时间。一旦“服务案例有效期至”日期和时间到期,则无法看到通知弹出窗口。仅当通过“发送客户链接”将电子邮件发送给客户时,才能获得该客户的新通知加入TeamViewer。

向客户发送客户链接

单击“发送客户链接”按钮,以便将客户链接发送给客户。单击该按钮后,将打开一个新的弹出窗口。弹出窗口显示适用于实体的电子邮件模板列表以及与实体实例关联的联系人列表。

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选择适当的电子邮件模板和联系人,然后单击“发送”按钮。单击“发送”按钮后,将在默认电子邮件客户端上打开电子邮件。所选联系人的电子邮件ID将显示在“收件人”列表中。其余字段(如主题和内容)将根据所选的电子邮件模板进行填充。

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另外,请参阅附录以了解如何向实体添加联系人

连接到TeamViewer会话

如前所述,一旦客户收到电子邮件,并且一旦他/她通过单击客户链接加入TeamViewer会话,您将通过Dynamics CRM页面上显示的通知消息进行通知。通知后,您可以通过执行以下任一操作加入TeamViewer会话:

  • 如果您位于与TeamViewer会话对应的同一实体实例上,请单击“以管理员身份加入”或在“支持者”链接上
  • 单击通知中提供的“支持者”链接
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执行上述操作后,如果您未安装TeamViewer,则在尝试加入/启动TeamViewer会话时会下载TeamViewer的一次性运行版本。否则,TeamViewer窗口将自动打开。加入TeamViewer会话后,客户将收到相同的通知,并且他/她将被要求提供权限,以便您能够查看/控制他/她的屏幕。客户提供权限后,将建立会话,您将能够查看和控制用户的屏幕。

解决TeamViewer服务案例

一旦您能够结束会话,并且一旦您不再需要会话,请单击“关闭服务案例”按钮。这将关闭服务案例。完成此操作后,将启用“新服务案例”按钮,并禁用“发送客户链接”,“以管理员身份加入”和“关闭服务案例”按钮“。如果您需要与客户重新建立会话,请单击“新服务案例”按钮。MS D365 11.png

连接报告(TeamViewer连接历史记录)

您可以在TeamViewer连接历史记录区域中查看已关闭的会话。要查看最近关闭的任何会话(在打开TeamViewer连接历史记录页面后关闭),请单击刷新按钮。

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适用于Microsoft Dynamics CRM APP的TeamViewer安全角色

TeamViewer CRM App可用于Microsoft Dynamics CRM支持的版本中的帐户,联系人,案例,潜在客户和机会实体。因此,TeamViewer CRM App用户的安全角色应具有以下实体的最低权限。

  • 帐户
  • 联系人
  • Lead
  • 机会
  • 案件
  • TeamViewer连接历史记录
  • TeamViewer当前会话
  • TeamViewer用户

Microsoft Dynamics CRM管理员和定制程序将拥有在“TeamViewer App”解决方案上创建的TeamViewer自定义实体的完全访问权限。 Microsoft Dynamics CRM管理员具有“系统管理员”的安全角色,该角色提供访问和自定义Microsoft Dynamics CRM中任何内容的完全权限。

CRM管理员和定制程序管理应用程序的操作,它们就是自定义的所有者也是如此。对自定义,用户,工作流程的任何更改,插件,动作,网络资源都可以由他们完成。他们对不同的代理用户或团队管理实体记录可见性。他们还负责进口和

在CRM系统中导出解决方案(自定义)。CRM定制器管理应用程序和其他系统集成的定制。他们是CRM中部署的自定义的所有者,例如工作流,插件,操作,Web资源。

以下是TeamViewer App Solution中的自定义实体(显示名称)。

  • TeamViewer公司报告
  • TeamViewer连接历史记录
  • TeamViewer当前会话
  • TeamViewer用户

从支持的Microsoft Dynamics CRM版本的AppSource安装TeamViewer应用程序后,Microsoft Dynamics CRM系统管理员应该为用户提供适当的安全角色,使用TeamViewer CRM App。

Microsoft Dynamics CRM系统管理员有两种选择,可以让用户使用TeamViewer CRM App,如下所示。

  1. 添加为CRM用户启用的现有安全角色所需的安全角色。请注意,最高安全角色权限将追加/覆盖最低安全角色权限。
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  2. 将TeamViewer CRM App中提供的安全角色“TeamViewer User”添加为独立或可以添加现有用户的安全角色。
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下表列出了用户使用TeamViewer CRM App所需的最低安全角色。除了这些安全权限,用户还应具有登录Microsoft Dynamics CRM的最低权限。

注意: 具有安全角色“TeamViewer User”的用户将具有对TeamViewer连接历史记录,TeamViewer当前会话和TeamViewer用户的用户级访问权限。请参考下图。
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注意: Microsoft Dynamics CRM管理员可以添加其他安全角色,而不会影响Microsoft Dynamics CRM的现有功能,但在将安全角色分配给MS CRM用户时需要小心。建议的方法是测试开发或测试环境中的影响,然后将其部署到生产环境中。

 创建TeamViewer电子邮件模板

TeamViewer CRM App通过TeamViewer电子邮件模板启用,可用于Account,Contact,Case,Lead和Opportunity实体,以通过Microsoft Dynamics CRM将TeamViewer客户链接发送给其客户。但是,Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以创建自己的自定义TeamViewer电子邮件模板,以将其发送给客户。

创建TeamViewer电子邮件模板Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序必须导航到“自定义”下面的“设置”>“模板”>“电子邮件模板”。

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  • TeamViewer电子邮件模板应该是目标实体的模板类型。例如,如果Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序想要为帐户实体创建TeamViewer电子邮件模板,则模板类型应为“帐户”。
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  • TeamViewer电子邮件模板的命名应以关键字“TeamViewer Email”开头。例如,如果为Account实体创建了TeamViewer电子邮件模板,并且该名称被建议为“Account TeamViewer客户支持链接”,则TeamViewer电子邮件模板的正确命名应为“TeamViewer电子邮件客户支持链接帐户”。在TeamViewer电子邮件模板命名的开头,关键词“TeamViewer Email”是强制性的。请注意,关键字“TeamViewer Email”不区分大小写。
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  • 要编写电子邮件模板的正文,建议不要使用客户名称HTML代码(如下图所示),因为TeamViewer电子邮件模板不会从Lead,Opportunity中给出的联系人中选择正确的客户名称和案例实体。但是,Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以将客户名称HTML代码设置为自动选择客户名称并发送给收件人。
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注意: 用户名HTML代码将设置正确的用户名,因为它是CRM用户的名称,该用户名称不可变并且正确发送给收件人。未在默认的TeamViewer电子邮件模板中使用。

使用TeamViewer仪表板,视图和图表

要仅查看仪表板,Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以导航到“销售/服务/市场营销”>“仪表板”>“TeamViewer活动仪表板

注意: 系统管理员和系统定制程序以外的安全角色无法查看“TeamViewer活动仪表板”。但是,Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以为任何安全角色授予访问“TeamViewer活动仪表板”的权限。
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通过导航到“设置”>“自定义”>“自定义系统”>“仪表板”,然后选择“TeamViewer活动仪表板”,然后选择“启用安全角色”,Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以授予任何安全角色权限以访问“TeamViewer活动仪表板

MS D365 21.pngMS D365 22.png

创建/编辑TeamViewer仪表板

Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以创建新的TeamViewer相关仪表板,也可以编辑现有的“TeamViewer活动仪表板”。

创建新的TeamViewer仪表板

Microsoft Dynamics CRM系统管理员可以插入图表,列表(视图),Iframe,Web

资源。

Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序应导航到“设置”>自定义>自定义系统

他们应该打开与TeamViewer相关的实体,然后他们可以根据添加到仪表板的要求继续创建视图和图表。

要了解有关如何创建视图和图表的更多信息,请参阅Google创建Microsoft Dynamics CRM视图和图表的过程,还可以参考有关Microsoft Dynamics CRM的视图和图表创建的不同博客。

创建视图和图表后,转到仪表板,然后单击新建以创建新仪表板。
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根据需要选择仪表板布局,请参阅下图。然后单击“创建”按钮。MS D365 24.png

给出一个有意义的仪表板名称。示例“Sample Dashboard”然后单击布局内的图表图标。然后选择之前创建的记录类型,视图和图表。然后单击“添加”按钮,将为仪表板创建图表。现在选择仪表板和“发布”它。

注意: 默认情况下,将为所有安全角色启用此新创建的仪表板。至将此仪表板限制为其他安全角色,Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以为任何所需/选定的安全角色授予访问TeamViewer仪表板的权限。
通过遵循上述过程,Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以在仪表板上插入图表,列表(视图),Iframe,Web资源。

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编辑现有的TeamViewer活动仪表板

Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以编辑现有仪表板通过TeamViewer应用程序(TeamViewer活动仪表板)提供。系统管理员或系统自定义程序应导航到“设置”>“自定义”>“自定义系统”>“仪表板”。双击“TeamViewer活动仪表板”。

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Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以通过单击旧图表布局然后单击“编辑组件”按钮来更改现有图表。然后系统管理员或定制程序选择另一个图表。然后单击按钮设置,保存并发布仪表板。

Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序还可以通过单击“删除”按钮删除图表。然后单击按钮设置,保存并发布仪表板。

以相同的方式,Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以增加/减少布局的宽度或增加/减少高度。他们还可以对图表,列表(视图),iframe,Web资源进行操作。

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TeamViewer公司报告(管理员)

Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序只能在组织级别查看TeamViewer Company报告。

有两种方法可以查看TeamViewer Company报告。通过设置和高级查找导航。

  1. 导航:设置> TeamViewer区域>公司报告(单击以打开实体表单)
    MS D365 28.png活跃的TeamViewer公司报告将显示Microsoft Dynamics CRM支持者与客户之间已建立的所有成功的TeamViewer会话。 TeamViewer公司报告将显TeamViewer Management Console中公司组成员创建的所有成功的TeamViewer会话。 TeamViewer Company Report显示Group Id中所有已完成的会话。MS D365 29.png此活动TeamViewer公司报告每24小时通过工作流程计划程序刷新,但Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以单击“刷新报告”按钮手动刷新报告。MS D365 30.png以下是Active TeamViewer公司报告中使用的列的说明:
  • 实体类型:创建TeamViewer会话的实体的名称。
  • 会话ID:从TeamViewer创建的唯一TeamViewer会话ID。
  • 用户ID:与TeamViewer组共享的用户的用户ID。
  • 支持者名称:与TeamViewer组共享的用户的名称。
  • 客户名称:发送“发送客户链接”电子邮件的客户的全名。
  • 设备ID:TeamViewer Id,对于此计算机和联系人列表条目是唯一的。
  • 会话开始日期:TeamViewer连接的开始日期和时间。
  • 会话结束日期:TeamViewer连接的结束日期和时间。
  • 描述:这用于存储任意字符串,但仅适用于API函数。
  • 注释:TeamViewer连接的注释。

     2. 高级查找>选择查找> TeamViewer公司报告,然后单击“结果”按钮。

MS D365 31.pngMS D365 32.png单击“结果”按钮后,该窗口将显示所有Active TeamViewer公司报告。MS D365 33.png
以同样的方式,Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以使用“高级查找”按钮来获取TeamViewer连接历史记录,TeamViewer当前会话和TeamViewer用户的详细信息。

TeamViewer公司报告计划

TeamViewer App解决方案能够通过Workflow调度程序自动运行TeamViewer Company Report。此Workflow调度程序每10小时运行一次,它从TeamViewer API获取公司报告的详细信息。

Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以通过修改计划程序计时,导航到“设置”>“进程”,然后单击“TeamViewer Workflow Scheduler”。

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可以通过单击蓝色标记的时间间隔关键字“超时23小时,然后59分钟”来配置TeamViewer工作流程安排程序。

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单击“超时至23小时,然后59分钟”,将打开一个新窗口,Microsoft Dynamics CRM系统管理员或系统自定义程序可以选择“动态值”和“之后”

计时小时和分钟设置运行“TeamViewer Workflow Scheduler”的新时间范围。

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注意: TeamViewer Workflow调度程序将从安装时自动运行Microsoft Dynamics CRM支持的版本中的TeamViewer App解决方案。Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以通过导航到“处理会话”来查看TeamViewer工作流程计划程序的状态,并获取状态原因的详细信息。MS D365 37.png

 如果Status Reason为Succeeded,则工作流将获取所有TeamViewer的记录,从TeamViewer API成功完成会话ID报告,并将在CRM上显示TeamViewer报告实体。

如果“状态原因”已取消/失败,则工作流程需要手动启动。

注意: Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序可以在TeamViewer工作流调度程序上创建和配置电子邮件通知,以获取状态原因已取消或无法通知已停止的TeamViewer Workflow调度程序。之后,他们可以通过按需流程手动运行TeamViewer Workflow调度程序。

 通过按需流程手动启动TeamViewer Workflow调度程序。

Microsoft Dynamics CRM管理员或定制程序应导航到“设置”>“TeamViewer区域”>“公司报告”(单击以打开实体表单)。

如果没有可用记录,则通过单击“新建”按钮创建新的虚拟记录,以便按需运行TeamViewer Workflow Scheduler。最初,TeamViewer Workflow调度程序将状态原因显示为Waiting,并在10小时后成功(当前,TeamViewer Workflow Scheduler配置为10小时)。

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然后创建TeamViewer Company虚拟记录并运行随需应变的TeamViewer Workflow调度程序。有了这个,TeamViewer Workflow调度程序将开始运行。

MS D365 39.pngMS D365 40.png

启用插件跟踪日志以报告TeamViewer插件问题

Microsoft Dynamics CRM系统管理员或系统自定义程序可以启用插件跟踪日志以从任何TeamViewer插件中获取错误。然后可以向TeamViewer GmbH支持团队报告以获取修复程序。

导航以启用插件跟踪日志:设置>管理>系统设置>自定义>插件和自定义工作流活动跟踪

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要获取插件跟踪日志,Microsoft Dynamics CRM系统管理员或系统自定义程序应将插件和自定义工作流活动跟踪设置为“全部”。然后单击“确定”。

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一旦插件和自定义工作流活动跟踪到“全部”,则Microsoft Dynamics CRM系统管理员或系统定制程序应该能够在“插件跟踪日志”中查看所有错误报告。

导航到插件跟踪日志:设置>插件跟踪日志,然后单击它以打开表单并查看问题日志
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附录

添加联系人

您可以通过单击“联系人”的部分的“+”按钮来添加联系人。请参看一下截屏:

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点击“+”按钮,将打开一个快速创建窗口,您可以在其中添加联系人的姓名和电子邮件。单击“保存”按钮将联系人关联到该账户。MS D365 A2.png

创建并添加联系人后,它将显示在网格中,如下所示。 请注意,电子邮件会发送到帐户的联系人。 对于潜在客户,机会和案例,如果选择了帐户,则电子邮件将被发送到帐户的主要联系人。
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创建帐户的主要联系人单击主要客户的查找,然后单击“放大搜索”按钮,然后单击“+新建”并创建联系人,该联系人将添加到“作为主要联系人的帐户”。MS D365 A4.png

从快速创建表单创建联系人,并确保帐户名称与创建的帐户相同。MS D365 A5.png创建主要联系人后,它将显示在帐户表单中,如下图所示,带有电子邮件ID。

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版本历史
修订号
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3 周之前
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