Integration von servicecamp in das QuickSupport Modul

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Dieser Artikel richtet sich an TeamViewer Kunden mit einem Premium oder Corporate Plan, die servicecamp nutzen.

Allgemein

Erleichtern Sie Ihren Kunden den Zugriff auf den Service, indem Sie die Erstellung eines servicecamp-Tickets innerhalb des QuickSupport Moduls zulassen – auch wenn der Support-Mitarbeiter offline ist.

So werden keine Anfragen in Ihrem E-Mail-Eingang übersehen. Vielmehr werden diese zwecks besserer Übersichtlichkeit als Ticket eingereicht.

 

Integration aktivieren

Diese Funktion kann über die TeamViewer Management Console (=MCO) aktiviert werden. Gehen Sie nach der Anmeldung auf die MCO zum Tab Design & Deploy und klicken Sie auf Add QuickSupport.

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Dadurch ist im Fenster für die individuellen Anpassungen von QuickSupport das folgende neue Kontrollkästchen verfügbar:Allow users to create a ticket in servicecamp.

Hinweis: Die Verfügbarkeit dieses Features ist auf bestimmte Benutzer beschränkt. Benutzer, deren Lizenz servicecamp umfasst und die bereits eine aktive servicecamp-Instanz haben, können dieses Feature sofort verwenden. Benutzer mit der Testversion einer servicecamp-Instanz können das Feature ebenfallsnutzen. Bei Benutzern, deren Lizenz servicecamp umfasst, die jedoch keine aktive oder nur eine abgelaufene servicecamp-Instanz haben, ist das Kontrollkästchen deaktiviert. Um das Feature nutzen zu können, müssen solche Benutzer ihre servicecamp-Instanz aktivieren. Das neue Kontrollkästchen ist nicht für Privatnutzer oder Benutzer mit Business-Lizenz verfügbar.

Tickets erstellen

Wird das Kontrollkästchen aktiviert, erscheint die Schaltfläche Create Ticket im Vorschaumodus von QuickSupport. Unter dem Kontrollkästchen erscheint ein Dropdown-Menü.

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Über das angezeigte Dropdown-Menü kann der Posteingang ausgewählt werden, an den die erstellten Tickets gesendet werden.

Hinweis: Bei Kunden, diemehrere Instanzen verwenden, wird ein anderes Dropdown-Menü angezeigt. Über dieses kann zunächst eine Instanz gewählt werden, danach der Posteingang.

Mit den oben beschriebenen Schritten ist die Integration von servicecamp und QuickSupport konfiguriert. Benutzer können nun das individuell angepasste QuickSupport Modul von Ihrer Homepage herunter laden. Erstellen Sie auf dieser Website einen Button oder senden Sie den entsprechenden Download-Link an die Endanwender/Kunden.

Sobald das QuickSupport Modul gestartet wird, ist die Schaltfläche Ticket erstellen im Modul verfügbar.

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Durch Klick auf Ticketerstellen öffnet sich ein neues Fenster. Darin können Benutzer ihre E-Mail-Adresse eingeben und in den entsprechenden Feldern, das Problem beschreiben.

Mithilfe der servicecamp-Funktionkann der Support-Mitarbeiter die benutzerdefinierten Felder festlegen und konfigurieren (Eingabe- und Dropdown-Felder) und sie der Ansicht der Ticket-Erstellung verfügbar machen.

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Nach Absenden des Tickets schließt sich das geöffnete Fenster automatisch, wenn das Ticket erfolgreich erstellt wurde. Der Endanwender erhält eine Benachrichtigung/automatische Antwort von servicecamp mit der erstellten Ticket-ID.

Beim Absenden des Tickets wird der Sitzungscode des entsprechenden QuickSupportModuls an servicecamp gesendet.Allerdings können Remote-Sitzungen nur von dem Mitarbeiter gestartet werden, dem der Servicefall zugewiesen wurde. Der Service-Desk-Mitarbeiter kann die Remote-Sitzung nicht direkt aus servicecamp heraus starten, wenn ihm der Servicefall nicht zugewiesen wurde.

Je nach Konfiguration von servicecamp erhält der Support-Mitarbeiter bei Erstellung eines Tickets eine Benachrichtigung. So kann er den Servicefall bearbeiten und den gesamten Funktionsumfangs von servicecamp nutzen, um die Kommunikation mit dem Anwender im Blick zu behalten.servicecamp4.png

 

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Februar
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