Statusberichte

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Dieser Artikel richtet sich an alle servicecamp Kunden.

Allgemein

Mit der neuen Reporting-Funktion in servicecamp können IT-Techniker ihre Auslastung effizient steuern und Statusberichte mit aufschlussreichen Daten erstellen.

servicecamp bietet zwei Arten von Statusberichten:

  1. Bei der ersten Variante werden Daten mithilfe von Analysetools wie Power Bi oder Tableau zusammengefasst und eigene Statusberichte auf Basis von Rohdaten erstellt.
  2. Bei der zweiten Variante handelt es sich um in servicecamp integrierte Statusberichte, die ohne großen Aufwand eine gute Übersicht bieten.

Mit beiden Methoden können die täglichen Tickets, die Effizienz der Mitarbeiter, die durchschnittliche Bearbeitungszeit zum Lösen eines Servicefalls und so weiter zusammengefasst werden.

Statusberichte

Um Ihre Statusberichte zu sehen, gehen Sie zum servicecamp Dashboard und klicken Sie auf den Link Statusberichte im unteren Teil des Menüs links.

Derzeit sind vier Arten integrierter Statusberichte in servicecamp verfügbar.

  1. Ticket Activity: Zeigt die erstellten und geschlossen Tickets im Vergleich zum Bestand der noch zu bearbeitenden Tickets.
  2. Average Time to Resolution: Zeigt die durchschnittliche Bearbeitungszeit bis zur Lösung eines Servicefalls in einem bestimmten Zeitraum.
  3. Agent Activity: Zeigt die Anzahl der Tickets pro Service-Desk-Mitarbeiter.
  4. User Activity: Zeigt die Anzahl der erstellten Tickets pro Kunde.

Bei allen genannten Statusberichten sind die folgenden Funktionen verfügbar.

  • Statusberichte anhand der Ticket-Metadaten filtern.
  • Die Maus über einen Punkt im Diagramm führen und die Metriken für das Berichtsintervall sehen.
  • Berichtsdaten als CSV-Datei und Diagramme im JPEG-Format exportieren.
  • Mit Klick auf das Informationssymbol am Ende eines Statusberichts weitere Details sehen.

Ticket Activity

Ticket Activity zeigt die Anzahl der erstellten und geschlossenen Tickets im Vergleich zu den noch zu bearbeiteten Tickets für einen bestimmten Berichtszeitraum.

Dieser Bericht gibt Aufschluss darüber, wie viele Tickets täglich, monatlich oder jährlich erstellt oder geschlossen wurden. Auf einen Blick sind so Veränderungen erkennbar, etwa wenn die Anzahl der Tickets stark angestiegen oder stark gesunken ist.

Created tickets: Anzahl der neu erstellten Tickets an diesem Tag.

Closed tickets: Anzahl der an diesem Tag geschlossenen Tickets. An jedem Tag des Berichtszeitraums wird die Anzahl der Tickets angegeben, deren Status am Ende des Tages „geschlossen“ war.

Backlog: Listet alle Tickets auf, deren Status an diesem Tag weder „geschlossen“ noch „gelöscht“ war. 

1_servicecamp_ticket_activity.png

Wird die Maus auf einen Datenpunkt im Diagramm geführt, werden die Metriken für diesen Berichtszeitraum angezeigt. Mit Klick auf die Zeichenerklärung am Ende eines Statusberichts, können zudem Diagramme deaktiviert und andere Diagramme angezeigt werden.

Anhand der folgenden Ticket-Metadaten können die Berichtsdaten gefiltert und genauer analysiert werden. Es werden mehrwertige Filter unterstützt, das heißt es können bei einem Filter mehrere Werte ausgewählt werden.

  • Posteingänge
  • Priorität
  • Kunde
  • Zugewiesener Mitarbeiter
  • Organisation
  • Lösung
  • Thema
  • Datum

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Durchschnittliche Bearbeitungszeitist die Dauer zwischen dem Zeitpunkt der Ticketerstellung und dem Zeitpunkt des endgültigen (oder letzten) Wechsels zum Status „geschlossen“ im Berichtszeitraum.

Gelöschte Ticketinformationen werden im Statusbericht nicht erfasst.

Für erfahrene Manager ist dieses Reporting-Tool unverzichtbar, da es die Bearbeitungszeit von Servicefällen bei bestimmten Kunden oder Organisationen gestattet. Zudem kann die Mitarbeitereffizienz beurteilt werden, indem die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Tickets erfasst wird, die einem bestimmten Mitarbeiter zugewiesen wurden.

2_servicecamp_average_time.png

Für diesen Report sind die folgende Filter verfügbar

  • Posteingänge
  • Zugewiesener Mitarbeiter
  • Organisation
  • Kunde
  • Priorität
  • Thema
  • Lösung
  • Datum

servicecamp bietet zudem die Möglichkeit, Statusberichte im CSV-Format oder Diagramme als JPEG-Datei zu exportieren, falls Führungskräfte oder Teamleiter Statusberichte von ihren Mitarbeitern erhalten möchten.

Agent Activity

Zeigt die Anzahl der Tickets an, die in einem bestimmten Berichtszeitraum erstellt und derzeit einem Mitarbeiter zugewiesen sind. Darüber hinaus wird die Anzahl der Tickets angezeigt, die derzeit nicht zugewiesen sind.
Eine weitere effektive Methode, um die Performance eines Mitarbeiters zu beurteilen, besteht darin, die Anzahl der zugewiesenen Tickets mit der Anzahl der geschlossenen Tickets zu vergleichen.

3_servicecamp_agent_activity.png

Wird die Maus auf einen Datenpunkt im Diagramm geführt, werden die Metriken für diesen Berichtszeitraum angezeigt.

Für diesen Statusbericht sind die folgenden Filter verfügbar

  • Posteingänge
  • Status
  • Priorität
  • Kunde
  • Organisation
  • Lösung
  • Thema Erstellungsdatum

User Activity

Zeigt die Anzahl der Tickets an, die von Kunden in einem bestimmten Zeitraum erstellt wurden. Standardmäßig werden die 15 Kunden mit der höchsten Anzahl an Tickets angezeigt.
Ein weiteres unverzichtbares Tool, um die Benutzeraktivität zu erfassen, die Anzahl der Tickets pro Kunde oder Organisation sowie in einem bestimmten Zeitraum oder mit einer bestimmten Priorität zu sehen.

4_servicecamp_user_activity.png

Durch Klick auf das Informationssymbol am Ende eines Statusberichts sehen Sie weitere Details.

Für diesen Statusbericht sind die folgenden Filter verfügbar

  • Organisation
  • Kunde
  • Status
  • Priorität
  • Posteingang
  • Lösung
  • Thema
  • Erstellungsdatum
Versionsverlauf
Revision-Nr.
1 von 1
Letzte Aktualisierung:
‎15 Feb 2019, 10:34 AM
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