【ユースケース:リコージャパン様】TeamViewer Assist AR導入でサポート効率化:最長5時間の時間削減を実現

Akiho
Akiho 投稿:1,210 Moderator
編集済: 4月 2022 体験記

コミュニティをご利用のユーザー様へ

この投稿では、TeamViewe AssistARの活用方法の一例として、リコー様の成功事例をご紹介します。


導入背景

国内で営業活動を展開するリコージャパンではお客様の業務課題を解決するため、全国に431のサービスステーションを置き、4600人のカスタマーエンジニアを配置していますが、近年は熟練技術者の引退と技術伝承の問題とともに、新しいITを使った新たな仕組みを模索していました。

導入前の主な課題

  • 新しい技術を使い、より迅速なサポートを提供する仕組みを模索していた
  • プリンターや複合機のカスタマーサービスでは熟練技術者の引退など技術伝承に課題
  • 同時にコールセンターの課題解決の時間短縮も求められていた


ソリューション

高速・低遅延通信の5Gが注目を集める時期で、新しいIT技術で効率化を図るという方針から、TeamViewerのAR製品を2020年7月から導入しました。

TeamViewerソリューションでは、必要に応じてサービス現場の機器などを映し出し、オフィスからARで指示を出します。画面上に印を付ければ、カメラの向きが変わって追従するため、より明確な指示が可能になります。

また、現場のエンジニアだけでなく、後方で多くの技術者が支援することも可能になり、より明確な対応がリアルタイムにできることになります。

さらにARをより使いやすくするためスマートグラスの導入も進め、2021年5月から本格導入を開始しました。


一方、テクニカルサポート部門ではTeamViewerのリモート機能を活用し、複合機と接続するPCのトラブルで電話対応に時間がかかったり、電話で対応できずに訪問対応したりしていたものをサポート担当者がリモート操作する方法を導入しました。


+TeamViewer導入のメリット+

複数のソリューションを併用し「遠隔」を推進

熟練技術者が現地に行かずに問題を解決できるため1件あたりの対応時間は大幅に短縮され、僻地では最長5時間、全国平均で2時間短縮という驚くべき成果をあげています。

同時期にテクニカルサポート業務にもTeamViewerを導入し、お客様のPCをリモートで確認・操作することで、従来よりも素早い対応が可能になりました。

都市部では訪問してもそれほど時間がかからないケースもあるが、全国でみれば距離的な担当範囲が広い拠点もあり、1件の訪問だけで数時間以上かかるところもあります。

全国津々浦々まで展開するリコーでは、「遠隔」をさらに進めることがサービス効率化の鍵となります。


以上です。リコージャパン様の成功事例に関する詳細は、こちらをご確認くださいますようお願いいたします。

尚、TeamViewer Assist ARライセンスに関するご相談はTeamViewer営業スタッフへご連絡くださいませ。

こちらの記事がお役に立てば幸いです。


Japanese Community Moderator / コミュニティモデレーター