Teamviewer側トラブル発生時のアナウンスに関して

Hide_T

初めまして。いつもお世話になっております。

下記質問、お願いに関してお返事頂ければ大変ありがたいです。宜しくお願い致します。

2020年1月16日朝、弊社顧客先のHOSTPCの多くで、Teamviewerサーバーに接続できない等のポップアップが表示されたと連絡がありました。ポップアップのキャンセルボタンを押しても何度もポップアップが表示されてしまうという内容でした。そこで私からTeamviewerサポートへ電話でお問い合わせをを行ないましたが、30分近く英語のアナウンスで「留守番電話にメッセージを残してください」のような状態になっておりました。その後何度か電話を掛け直して9時過ぎに繋がりまして、サーバートラブルの範囲は世界的なものである。またトラブルの原因は調査済みである。接続は回復しました。3点のご報告を頂きました。

上記を踏まえ私から提案なのですが

➀何らかの都合でTeamviewerサポートダイヤルを留守番電話状態にした場合、他のお客様の事も考慮し日本国内からの入電に関しては日本語のアナウンスを流して頂きたい

➁Teamviewerサーバーのトラブルなどが発生した場合、前回トラブルから今回までどのくらいの期間があったのか、また原因は何だったのかを明確にして頂きたい。更にこれまでのトラブルの履歴なども閲覧できるようにして頂きたい。

➀に関してはお願いですが、➁に関しては商用レベルで運用を行なっている以上、私共もユーザーや社内に向け報告を行なわなければなりません。別チケット　にサーバーステータスページ のリンクがありますが、これだけでは情報が少なくどの程度のインシデントが発生しているのかが不明です。また、コミュニティーのトップページで表示されるトラブル情報（トラブルが終息した後は表示されない）では原因が明確にされていません。

是非、ご回答頂きたいと思います。何卒宜しくお願い致します。

Yuri_T

@Hide_T さん

貴重なご意見をいただき誠にありがとうございます。

頂きましたご提案に関しまして以下回答させていただきます。

①お電話でのサポートに関する自動音声ガイドに関しまして現在修正を行っております。早急に日本語にてご案内できるよう対応しておりますので今しばらくお待ちくださいませ。

②Teamviewerサーバーに関する不具合が発生した場合、仰る通りステータスより不具合発生時刻、普及時刻をご案内しており、履歴も確認して頂けます。ただしこちらが英文でのご案内となっておりますので、日本でTeamViewerをご利用のお客様に対して情報が不十分であることも重々承知しております。現在は出来る限りのご案内を日本語コミュニティにてさせて頂いておりますが、ステータスでのすべての情報が発信できていないのが現状でございます。できる限り日本のお客様に対してより分かりやすいご案内をさせて頂くため改善に努めて参ります。

頂きましたご意見を真摯に受け止め、今後より良いサービスをご提供できるよう各担当部署にこちらを報告いたしました。私からも引き続き改善に向け、日本語コミュニティより最新情報及び、詳細を明確にお伝えしていけるよう努めて参ります。

この度はお客様に多大なるご迷惑をお掛けいたしましたこと心よりお詫び申しあげます。

その他ご不明点等ございましたらお気軽にご投稿くださいませ。

Hide_T

迅速なご返信感謝いたします。

強く検討頂きたいのは、本チケットで私が申し上げている、インシデントレベルや強度の表記を行なって頂きたい事です。この表記によって復帰まで長く時間を要するのか、軽微なメンテナンスで終息するのかが、こちら側である程度理解できるからです。現状のアナウンスのままでは、私達はひたすら予想なく待つだけだと思います。

また、弊社ユーザーからの入電に対して、ポップアップ表示の件を含めどのようにアナウンスすれば良いか不明であった（他の管理者もそうだったと思います）事も踏まえ、今後のコミュニティーでのアナウンス時に、予想される対処法などをスクリーンショット付きでお知らせ頂けると更にありがたいです。

私達全てのメッセージをTeamviewer内で反映頂けるとは考えておりませんが、ご検討の程重ねてお願い致します。

Yuki_S

@Hide_T さんの意見と同様に感じています。

今回、コミュニティTopページに掲載する情報レベルの障害は、有料版契約の管理者メールアドレスへの配信していただくことを希望します。

トラブル内容とServer-ステータスのリンクでも張り付けてもらえれば速報として英語であってもかまいません。

インシデント／アクシデントの切り分けもありますが、何が起こっているのかを早く把握することで、社内サービスへの影響、代替策など速やかに動けるからです。

せっかくなのでマーケティングメールの配信先として以外でも活用してはと感じております。

 

Yuri_T

@Yuki_S さん、@Hide_T さん

ご投稿ありがとうございます。

頂きましたすべてのご意見を私より各担当部署へ報告させていただきました。

また取り急ぎのご報告といたしまして、今回の不具合に関連する詳細に関しましてはこちらの記事をご覧頂けますと幸いでございます。
またコミュニティのバナーに改めて詳細記事をご確認頂けるようご案内をさせて頂きました。
今後もこの様なご意見、ご不明点等ございましたらお気軽にご投稿いただけますと幸いです。

改めましてこの度はお客様に多大なるご不便をお掛けいたしましたこと心よりお詫び申し上げますと共にお客様のお声を真摯に受け止め今後もより良いサポートサービスを提供できるよう努めて参ります。