No puedo tener control remoto de samsung s10 (tengo lic de teamviewer)

pabloclave

Puedo entrar a celulares modelos J5 o J2 pero no logro tener el control remoto en samsung s10.
El cliente que tiene un celular samsung s10 descargo Teamviwer  quick support  y al conectarme entro, pero solo puedo ver sus aplicaciones instaladas y el chat,  me sale un cartel que q el control remoto fue dengado por el cliente pero el cliente si permite el control remoto en un mensaje que le aparece. (probe de hacerlo cuando me dio el celular y ocurrió lo mismo)
Alguna sugerencia para probar? 
Gracias por adelantado y saludos a la comunidad.

Valeria2

Hola @pabloclave 

Gracias por contactarnos.?

La marca y el modelo del celular que mecionas esta soportado por nuestro sofware. Te pediria que te comunicaras con nuestra Asistencia cliente para hacer unas pruebas junto a uno de mis colegas.?‍♂️

Por favor al llamar preparate con un numero de factura, de cliente o el codigo de la licencia.

Un saludo
Valeria?