Service Desk stattet Ihr Unternehmen mit Verwaltungsfunktionen aus, um eingehende Support- oder Serviceanfragen zu sammeln, zu organisieren und zu bearbeiten.
Jede Anfrage wird in Form eines Tickets dargestellt, welches alle verfügbaren Informationen zu den Anfragen enthält. Diese Tickets dienen als zentrale Anlaufstelle und ermöglichen, je nach gegebenem Problem, einen nahtlosen Übergang zu den TeamViewer Lösungen.
Dieser Artikel richtet sich an alle, mit einer TeamViewer Premium, Corporate oder Tensor Lizenz.
Wie greife ich auf Service Desk zu?
Service Desk ist Teil von TeamViewer. Um darauf zuzugreifen, melden Sie sich mit Ihrem TeamViewer Konto unter https://web.teamviewer.com an.
Gehen Sie in die Admin Einstellungen. Dort können Sie unter Service Desk die grundlegende Konfigurationen einrichten.
Tickets
Service Desk Tickets enthalten Informationen über Support-Anfragen.
- Zuweisung: Tickets können niemandem, einem Benutzer oder einer Benutzergruppe zugewiesen werden.
- Priorität: Sie können zwischen niedriger, mittlerer, hoher und dringender Prioritäten wählen.
- Status:
- Offen: Alle neuen Anfragen erhalten standardmäßig den Status Offen.
- Bearbeitung: Benutzer, die an Tickets arbeiten, können den Status auf In Bearbeitung setzen.
- Warten: Benutzer, die auf eine Antwort des Kunden warten, können den Status auf Warten setzen.
- Geschlossen: Benutzer können ein Ticket schließen, wenn die Arbeit abgeschlossen ist.
- Ticketname: Tickets können zur einfacheren Verwaltung benannt werden.
- Beschreibung: Die Ticketbeschreibung kann eine kurze Zusammenfassung des Tickets liefern.
- Tags: Ticket-Tags können schnell und in einem wiederverwendbaren Format mehr Kontext zu einem Ticket liefern.
- Kunde
- E-Mail Adresse: Für die E-Mail-Kommunikation wird diese E-Mail-Adresse vom Service Desk verwendet.
- Telefonnummer: Speichern Sie die Telefonnummer des Kunden und machen Sie sie für Ihre Benutzer leicht zugänglich.
Wie erstelle ich Tickets?
Tickets können auf zwei verschiedene Arten erstellt werden:
- Tickets werden automatisch erstellt, wenn eine E-Mail an die spezielle E-Mail-Adresse des Service Desk geschickt wird. Diese wird Ihnen standardmäßig zur Verfügung gestellt. Alternativ dazu können Sie Ihre eigenen IMAP-Server so konfigurieren, dass sie Tickets aus empfangenen E-Mails erstellen. Diese Tickets werden gemäß der Regeln zur Aktualisierung und Verteilung behandelt.
- Tickets können auch manuell von Ihren Benutzern erstellt werden. Navigieren Sie einfach zur Listenansicht oder zur Expertenansicht und verwenden Sie die Funktion zum Erstellen von Tickets.
Regeln
Es werden Regeln bereitgestellt, um eingehende Tickets auf der Grundlage Ihrer vordefinierten Bedingungen zu aktualisieren und zu verteilen. Auf diese Weise können verteilte Tickets sofort von Teams oder individuell von dem zugewiesenen Benutzer bearbeitet werden.
Wie erstelle ich Regeln?
Um Regeln zu konfigurieren, navigieren Sie zu den Admin Einstellungen und wählen Sie unter Service Desk den Menüpunkt Regeln aus.
Hier sind sowohl aktivierte als auch deaktivierte Regeln zu finden. Die Standardregel ist immer verfügbar, um Tickets aus allen eingehenden E-Mails zu erstellen, auch wenn keine der konfigurierten Regeln passt.
Um eine Regel zu erstellen, klicken Sie auf Neue Regel. Nachdem Sie grundlegende Angaben wie Name und Beschreibung gemacht haben, können Sie die Bedingungen und Aktionen definieren.
E-Mails
- Benachrichtigungs-E-Mails: Wenn Sie diese Option aktivieren, sendet Service Desk eine Benachrichtigungs-E-Mail an den zugewiesenen Experten oder die Benutzergruppe.
Bedingungen
Tickets müssen allen Bedingungen entsprechen: Wenn mehrere Bedingungen definiert sind, müssen alle übereinstimmen, damit die Aktionen ausgeführt werden können.
Das Ticket muss mindestens eine Bedingung erfüllen: Wenn mehrere Bedingungen definiert sind, muss mindestens eine Bedingung zutreffen, damit die Aktionen ausgeführt werden können.
Aktionen
Bei der Erstellung eines Tickets durch den Service Desk aus einer eingehenden E-Mail wird das Ticket mit den folgenden Details aktualisiert: Status, Priorität und Zuweisung.
Die Listenansicht
Diese Ansicht bietet den Benutzern einen klaren Überblick über die Tickets, basierend auf den angewendeten Filtern und den Benutzerberechtigungen. Die Tickets werden nach Name, Kunde, Status, Zuweisung, Priorität, Tags oder Beschreibung geordnet.
Außerdem kann der Benutzer Suchfunktionen und Schnellfilter nach Status und Priorität nutzen.
Wenn Sie ein Ticket auswählen, wird das Seitenfenster mit der Ticketübersicht angezeigt. Durch Auswahl von Gehe zu Ticket oder durch Doppelklick auf das Ticket selbst wird der Benutzer zur Expertenansicht weitergeleitet, die sich auf das zuvor ausgewählte Ticket konzentriert.
Die Expertenansicht
In dieser Ansicht sieht der Benutzer auf der linken Seite einen Ticket-Eingang, in dem Tickets anhand von Filtern, Sucheingaben und Berechtigungen angezeigt werden können.
Im mittleren Bereich dieser Ansicht kann der Benutzer detaillierte Aktivitätsprotokolle eines Tickets einsehen und jede Aktualisierung verfolgen. Außerdem werden hier auch E-Mail-Nachrichten angezeigt.
In diesem Abschnitt besteht auch die Möglichkeit, auf eine Anfrage zu antworten, indem man auf eine neue E-Mail klickt, und eine Remote-Support-Sitzung zu erstellen, indem man auf Sitzung erstellen klickt.
Auf der rechten Seite befindet sich die Ticketübersicht mit den Ticketinformationen, Tags und Kundeninformationen. Außerdem kann der Benutzer im Abschnitt Notizen Notizen erstellen und anzeigen.
Wie erstelle ich eine Session?
Benutzer können ganz einfach QuickSupport-Links erstellen und mit den Kunden teilen, ohne die Service Desk Oberfläche verlassen zu müssen.
Klicken Sie in der Expertenansicht nach der Auswahl eines Tickets einfach auf Session erstellen. Daraufhin erhält der Benutzer eine Benachrichtigung, in der er gefragt wird, ob er den Link sofort freigeben möchte. Alternativ kann es auch jederzeit aus dem Ticket-Aktivitätsprotokoll kopiert werden.
Sobald der Kunde das QuickSupport-Modul heruntergeladen und ausgeführt hat, erhält der Experte eine Benachrichtigung, dass der Kunde wartet. Außerdem zeigt die Schaltfläche Verbinden dem Experten an, dass die Sitzung aktiv ist.
Falls die Session abläuft oder aus der Service-Warteschlange geschlossen wird, kann eine neue Session als Teil desselben Tickets erstellt werden.