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概要
目的
ルーティングルールを使用すると、受信メッセージを適切なチームメンバーまたはチームに割り当てることができます。適切なスキルセットを持つチームメンバーが特定の質問に回答するようにしてください。
機能
- ルーティングルールは、Webチャットまたは通話用に作成できます。
- ルーティングルールは、条件(主な引数)、アクション、およびフォールバック(条件)で構成されます。
- ユーザー管理でエージェントのタグ(スキル)を管理および定義します。
- フロー内でルーティングルールを使用します。
機能の説明
最初のルーティングルール
最初のルーティングルールを作成するには、+新しいルーティングルールをクリックします。最初のステップとして、ルールにわかりやすい名前を付けてください。
タイプ
ルールを適用するチャネルを選択します:Webチャットまたは通話
条件
「条件」要素をクリックすると、条件構成が開きます。そこには、次の条件タイプがあります。
アクション
条件が一致する場合、次のことができます。
- メッセージ/顧客を適切なエージェントにルーティングします。
- システムメッセージを送信して会話を橋渡しします。
- 事前定義されたフローを送信します。
- ユーザーを待機案件に送信します。
📌注意:顧客は最大1時間30分待ち行列に入ることができます
ルーティング
メッセージのルーティング先を設定します。
次に、エージェントに必要な状態を定義します。
システムメッセージ
システムメッセージは再利用可能であり、次の目的で使用できます。
- エージェントへのルーティングについてお客様に通知します。
- 顧客がエージェントを待っている間に会話を橋渡します。
- 現在エージェントが利用できないことをお客様に通知します。(営業時間などのため)
フォールバック(条件)
設定した条件が一致しない場合、アクションはトリガーされません。アクションを確実にするために、新しいアクションをトリガーするフォールバック条件を定義できます。
ルーティングルールの概要
ルーティングルールメニュー/概要には、作成されたルールのリストがあります。作成、検索、更新、および非有効化できます。
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