O Service Desk equipa sua organização com recursos de gerenciamento para coletar, organizar e lidar com suporte recebido ou solicitações de serviço.
Cada solicitação é representada como um ticket, que contém todas as informações disponíveis sobre as solicitações. Esses tickets servem como um local único de verdade e fornecem uma transição perfeita para as soluções TeamViewer de acordo com o problema.
Este artigo se aplica a todos os clientes TeamViewer com uma licença Premium, Corporate, ou Tensor.
Como acessar o Service Desk
O Service Desk faz parte do TeamViewer. Para acessá-lo, acesse https://web.teamviewer.com e faça login com sua conta TeamViewer.
Vá para Configurações de administrador, encontre Service Desk e defina as configurações básicas.
Tickets
Os tickets do Service Desk contêm informações sobre solicitações de suporte.
- Responsável: Os tickets podem ser não atribuídos, atribuídos a um usuário ou a um grupo de usuários.
- Prioridade: Estão disponíveis prioridades baixas, médias, altas e urgentes. Status:
- Aberto - Todos os novos tickets recebem, por padrão, o status aberto.
- Processando - os usuários que trabalham em tickets podem atribuir o status Processando.
- Aguardando - Os usuários que aguardam a resposta do cliente podem atribuir o status Aguardando.
- Fechado - Os usuários podem fechar um ticket quando o trabalho estiver concluído.
- Nome do ticket: Os tickets podem ser nomeados para facilitar o gerenciamento.
- Descrição: A descrição do ticket pode fornecer um rápido resumo do que se trata.
- Tags: As tags de ticket podem fornecer mais contexto para um ticket de forma rápida e em um formato reutilizável.
- Cliente
- Endereço de e-mail: Durante a comunicação por e-mail, este endereço de e-mail será usado pelo Service Desk.
- Número de telefone: armazene o número de telefone do cliente e disponibilize-o facilmente para seus usuários.
Como criar tickets
Os tickets podem ser criados de duas maneiras diferentes.
- Os tickets são criados automaticamente quando você recebe um email no endereço de email dedicado do Service Desk. Isso é fornecido a você por padrão. Alternativamente, você pode configurar seus próprios servidores IMAP para criar tickets a partir de e-mails recebidos. Esses tickets serão tratados pelas regras para atualizá-los e distribuí-los.
- Os tickets também podem ser criados manualmente pelos seus usuários. Basta navegar até a visualização de lista ou visualização de especialista e usar a função de criação de ticket.
Regras
São fornecidas regras para atualizar e distribuir tickets recebidos com base em condições predefinidas. Desta forma, os tickets distribuídos podem ser trabalhados imediatamente pelas equipes ou individualmente pelo usuário designado.
Como criar regras
Para configurar regras, navegue até Configurações de administrador e selecione regras na seção Service Desk.
Aqui, as regras habilitadas e desabilitadas podem ser encontradas. A regra padrão está sempre disponível para criar tickets a partir de qualquer e-mail recebido, mesmo que nenhuma das regras configuradas corresponda.
Para criar uma regra, clique em Nova regra. Após fornecer detalhes básicos como nome e descrição, as condições e ações podem ser definidas.
E-mails
- E-mails de notificação: ao habilitá-lo, o Service Desk enviará um e-mail de notificação ao especialista ou grupo de usuários designado.
Condições
- Os tickets devem corresponder a todas as condições: Caso sejam definidas múltiplas condições, todas têm uma correspondência para as ações a serem executadas.
- O ticket deve corresponder a pelo menos uma condição: Caso sejam definidas múltiplas condições, pelo menos uma condição deve corresponder para que as ações sejam executadas.
Ações
Após a criação do ticket pelo Service Desk a partir de um e-mail recebido, o ticket será atualizado com os seguintes detalhes: status, prioridade e atribuição.
A visualização de lista
Essa visualização fornece aos usuários uma visão geral clara dos tickets com base nos filtros aplicados e nas permissões do usuário. Os tickets são organizados por nome, cliente, status, responsável, prioridade, tags ou descrição.
Além disso, permite ao usuário aproveitar funcionalidades de pesquisa e filtros rápidos com base em status e prioridade.
Quando você seleciona um ticket, o painel lateral de visão geral do ticket é mostrado. Ao escolher Ir para ticket ou clicar duas vezes no próprio ticket, o usuário navega até a visualização do especialista, focando no ticket previamente selecionado.
A visão do especialista
Essa visualização fornece ao usuário do lado esquerdo uma caixa de entrada de tickets, onde os tickets podem ser vistos com base em filtros, entradas de pesquisa e permissões.
A seção intermediária desta visualização permite que o usuário veja registros detalhados de atividades de um ticket e rastreie cada atualização. Além disso, as mensagens de e-mail também são mostradas aqui.
Esta seção também oferece a opção de responder a um ticket clicando em um novo e-mail e de criar uma sessão de suporte remoto clicando em Criar sessão .
No lado direito, a visão geral do ticket é visível com as informações do ticket, tags e informações do cliente. Além disso, o usuário pode criar e visualizar notas na seção de notas.
Como criar uma sessão
Os usuários podem criar e compartilhar facilmente links do QuickSupport com os clientes sem a necessidade de sair da interface do Service Desk.
Na visão especialista, após selecionar um ticket, basta clicar em Criar sessão . Isso solicitará uma notificação ao usuário perguntando se ele deseja compartilhá-lo imediatamente, o que leva o usuário a enviar um e-mail ao cliente. Alternativamente, ele pode ser copiado do registro de atividades do ticket a qualquer momento.
Depois que o cliente tiver baixado o módulo QuickSupport e executado, o especialista receberá uma notificação informando que o cliente está aguardando. Além disso, o botão conectar indica ao especialista que a sessão está ao vivo.
Caso a sessão expire ou seja encerrada na Fila de Atendimento, uma nova poderá ser criada como parte do mesmo ticket.