Le Service Desk dote votre organisation de capacités de gestion permettant de collecter, d'organiser et de traiter les demandes d'assistance ou de service entrantes.
Chaque demande est représentée par un ticket, qui contient toutes les informations disponibles concernant les demandes. Ces tickets servent de lieu unique de référence et permettent une transition transparente vers les solutions TeamViewer en fonction du problème.
Cet article s'applique à tous les détenteurs de licence Premium, Corporate, or Tensor.
Comment accéder au Service Desk
Le Service Desk fait partie de TeamViewer. Pour y accéder, allez sur https://web.teamviewer.com et connectez-vous avec votre compte TeamViewer.
Allez dans Paramètres d'administration, trouvez Service Desk et mettez en place les configurations de base.
Tickets
Les tickets du Service Desk contiennent des informations sur les demandes d'assistance.
- Assigné : Les tickets peuvent être non affectés, affectés à un utilisateur ou à un groupe d'utilisateurs.
- Priorité : Des priorités faible, moyenne, élevée et urgente sont disponibles.
- Statut :
- Ouvert : Tous les nouveaux tickets ont par défaut le statut ouvert.
- En cours de traitement : Les utilisateurs qui travaillent sur les tickets peuvent leur attribuer le statut En cours de traitement.
- En attente : Les utilisateurs qui attendent la réponse d'un client peuvent attribuer le statut En attente.
- Fermé : Les utilisateurs peuvent fermer un ticket lorsque le travail est terminé.
- Nom du ticket : Les tickets peuvent être nommés pour faciliter leur gestion.
- Description : La description du ticket peut fournir un résumé rapide de ce dont il s'agit.
- Tags : Les tags d'un ticket peuvent fournir plus de contexte à un ticket rapidement et dans un format réutilisable.
- Client
- Adresse email : Lors de la communication par e-mail, cette adresse électronique sera utilisée par le Service Desk.
- Numéro de téléphone : Enregistrez le numéro de téléphone du client et rendez-le facilement accessible à vos utilisateurs.
Comment créer des tickets
Les tickets peuvent être créés de deux manières différentes :
- Les tickets sont automatiquement créés lorsque vous recevez un e-mail à l'adresse dédiée du Service Desk. Cette adresse vous est fournie par défaut. Vous pouvez également configurer vos propres serveurs IMAP pour créer des tickets à partir des e-mails reçus. Ces tickets seront traités par les règles de mise à jour et de distribution.
- Les tickets peuvent également être créés manuellement par vos utilisateurs. Il suffit de naviguer vers la vue liste ou la vue expert et d'utiliser la fonction de création de ticket.
Règles
Des règles sont prévues pour mettre à jour et distribuer les tickets entrants en fonction de conditions prédéfinies. Ainsi, les tickets distribués peuvent être traités immédiatement par les équipes ou individuellement par l'utilisateur assigné.
Comment créer des règles
Pour configurer les règles, naviguez vers les Paramètres d'administration et sélectionnez les règles dans la section Service Desk.
Vous y trouverez des règles activées et désactivées. La règle par défaut est toujours disponible pour créer des tickets à partir de n'importe quel e-mail entrant, même si aucune des règles configurées ne correspond.
Pour créer une règle, cliquez sur Nouvelle règle. Après avoir fourni des informations de base tels que le nom et la description, les conditions et les actions peuvent être définies.
E-mails
- E-mails de notification : en l'activant, le Service Desk enverra un e-mail de notification à l'expert ou au groupe d'utilisateurs assigné.
Conditions
- Les tickets doivent répondre à toutes les conditions : Si plusieurs conditions sont définies, elles doivent toutes correspondre aux actions à exécuter.
- Le ticket doit correspondre à au moins une condition : Dans le cas où plusieurs conditions sont définies, au moins une condition doit correspondre pour que les actions soient exécutées.
Actions
Lors de la création d'un ticket par le Service Desk à partir d'un e-mail entrant, le ticket sera mis à jour avec les détails suivants : statut, priorité et affectation.
La vue en liste
Cette vue offre aux utilisateurs une vue d'ensemble claire des tickets en fonction des filtres appliqués et des permissions de l'utilisateur. Les tickets sont organisés par nom, client, statut, assigné, priorité, tags ou description.
De plus, elle permet à l'utilisateur d'exploiter les fonctionnalités de recherche et les filtres rapides basés sur le statut et la priorité.
Lorsque vous sélectionnez un ticket, le panneau latéral de présentation du ticket s'affiche. En choisissant Aller au ticket ou en double-cliquant sur le ticket lui-même, l'utilisateur est dirigé vers la vue expert, en se concentrant sur le ticket précédemment sélectionné.
La vue expert
Cette vue fournit à l'utilisateur, sur le côté gauche, une boîte de réception de tickets, où les tickets peuvent être vus en fonction de filtres, d'entrées de recherche et de permissions.
La partie centrale de cette vue permet à l'utilisateur de voir les journaux d'activité détaillés d'un ticket et de suivre chaque mise à jour. De plus, les e-mails sont également affichés dans cette section.
Cette section permet également de répondre à un ticket en cliquant sur un nouvel e-mail et de créer une session d'assistance à distance en cliquant sur Créer une session.
Sur le côté droit, la vue d'ensemble du ticket est visible avec les informations sur le ticket, les tags et les informations sur le client. De plus, l'utilisateur peut créer et consulter des notes dans la section des notes.
Comment créer une session
Les utilisateurs peuvent facilement créer et partager des liens QuickSupport avec les clients sans avoir à quitter l'interface du Service Desk.
Dans la vue expert, après avoir sélectionné un ticket, il suffit de cliquer sur Créer une session. L'utilisateur recevra une notification lui demandant s'il souhaite le partager immédiatement, ce qui l'amènera à envoyer un e-mail au client. Il est également possible de le copier depuis le journal d'activité du ticket à tout moment.
Une fois que le client a téléchargé le module QuickSupport et l'a exécuté, l'expert reçoit une notification indiquant que le client attend. Par ailleurs, le bouton de connexion indique à l'expert que la session est en cours.
Si la session expire ou est fermée de la file d'attente, une nouvelle session peut être créée pour le même ticket.