サービスデスクは、サポートまたはサービスリクエストを収集、整理、および処理するための管理機能を組織に提供します。
各リクエストはチケットとして表され、リクエストに関するすべての利用可能な情報を保持します。これらのチケットは単一の情報源として機能し、問題に応じてTeamViewerソリューションへのシームレスな移行を提供します。
この記事は、Premium、Corporate、またはTensorライセンスを持つすべてのTeamViewerのお客様に適用されます。
サービスデスクへのアクセス方法
サービスデスクはTeamViewerの一部です。アクセスするには、https://web.teamviewer.com にアクセスし、TeamViewerアカウントでサインインします。
管理者設定に移動し、サービスデスクを見つけて、基本設定を行います。
チケット
サービスデスクのチケットは、サポートリクエストに関する情報を提供します。
- 割り当て先: チケットは未割り当て、ユーザーまたはユーザーグループに割り当てることができます。
- 優先度: 低、中、高、緊急の優先順位が利用可能です。
- ステータス
- オープン: すべての新しいチケットはデフォルトでオープンステータスになります。
- 処理中: チケットで作業しているユーザーは処理中ステータスを設定できます。
- 待機中: 顧客からの返答待ちのユーザーは待機ステータスを適用できます。
- クローズ: 作業終了後、チケットを閉じることができます。
- チケット名: チケットには管理しやすいように名前をつけることができます。
- 説明: チケットの説明には、チケットの内容を簡単に要約することができます。
- タグ :チケットタグは、チケットにより多くの情報を素早く、再利用可能な形で提供できます。
- 顧客
- メールアドレス:このメールアドレスはサービスデスクで使用されます。電子メールでのコミュニケーションにおいて、このメールアドレスはサービスデスクによって使用されます。
- 電話番号: 顧客の電話番号を保存し、ユーザーが簡単に利用できるようにします。
チケットの作成方法
チケットは2種類の方法で作成できます。
- チケットは、サービスデスクの専用メールアドレスにメールが届くと自動的に作成されます。これはデフォルトで提供されています。または、受信したEメールからチケットを作成するために、独自のIMAPサーバーを設定することもできます。これらのチケットは、更新および分配のルールによって処理されます。
- チケットは、ユーザーが手動で作成することもできます。リストビューまたはエキスパートビューに移動し、チケット作成機能を使用します。
ルール
事前に定義した条件に基づいて、受信したチケットを更新および配布するためのルールが提供されます。これにより、配布されたチケットは、チームまたは割り当てられたユーザーによって即座に作業することができます。
ルールの作成方法
ルールを設定するには、管理者設定に移動し、サービスデスクセクション内のルールを選択します。
ここでは、有効なルールと無効なルールの両方を確認することができます。デフォルトのルールは、設定されたルールが一致しない場合でも、受信メールからチケットを作成するために常に利用可能です。
ルールを作成するには、新規ルールをクリックします。名前や説明などの基本的な詳細を入力した後、条件と動作を定義することができます。
メール
- 通知メール: これを有効にすると、サービスデスクは割り当てられたサポーターまたはユーザーグループに通知メールを送信します。
条件
- チケットはすべての条件に一致する必要があります: 複数の条件が定義されている場合、実行されるアクションにはすべての条件が一致する必要があります。
- チケットは少なくとも一つの条件を満たす必要があります: 複数の条件が定義されている場合、アクションを実行するためには少なくとも一つの条件が一致しなければなりません。
アクション
受信メールからサービスデスクによってチケットが作成されると、チケットは次の詳細で更新されます:ステータス、優先度、割り当て。
リストビュー
この表示は、適用されたフィルターとユーザー権限に基づいて、ユーザーにチケットの明確な概要を提供します。チケットは、名前、顧客、ステータス、担当者、優先度、タグ、または説明によって構成されます。
さらに、ステータスや優先度に基づいた検索機能やクイックフィルターを活用することができます。
チケットを選択すると、チケット概要のサイドパネルが表示されます。チケットに移動を選択するか、チケット自体をダブルクリックすると、ユーザーは、以前に選択したチケットに焦点を当てたエキスパートビューに移動します。
エキスパートビュー
この表示は、左側のユーザーにチケットの受信箱を提供し、チケットはフィルター、検索入力、および権限に基づいて表示することができます。
この表示の中間部では、チケットの詳細なアクティビティログを表示し、各更新を追跡することができます。さらに、メールメッセージもここに表示されます。
このセクションでは、新しいメールをクリックしてチケットに返信したり、セッションの作成をクリックしてリモートサポートセッションを作成する機能も提供しています。
右側にはチケット概要が表示され、チケット情報、タグ、顧客情報が表示されます。さらに、ユーザーはメモセクションでメモを作成し、表示することができます。
セッションの作成方法
ユーザーは、サービスデスクのインターフェイスを離れることなく、簡単にQuickSupportリンクを作成し、顧客と共有することができます。
エキスパートビューで、チケットを選択した後、セッションの作成をクリックします。これにより、すぐに共有するかどうかを尋ねる通知がユーザーに表示され、ユーザーは顧客にメールを送信するように促されます。また、チケットのアクティビティログからいつでもコピーすることもできます。
顧客がQuickSupportモジュールをダウンロードして実行すると、エキスパート(サポーター)は顧客が待機中であることを示す通知を受け取ります。さらに、接続ボタンは、セッションがライブであることをエキスパートに示します。
セッションが期限切れになったり、サービスキューからクローズされた場合、同じチケットの一部として新しいセッションを作成することができます。