Guide de l'utilisateur TeamViewer pour l'intégration de Salesforce

Pas d'évaluation

Cet article s'applique à tous les utilisateurs Salesforce détenant une licence Premium ou Corporate et le complément Salesforce

Général

L'intégration de TeamViewer pour Salesforce comprend la fonctionnalité de contrôle à distance de TeamViewer dans votre environnement Salesforce Service Cloud.

  • Créez et rejoignez une session d'assistance directement depuis les entités Case, Account, Lead, Opportunity et Contact de Salesforce
  • Contrôlez à distance l'appareil du client
  • Sessions automatiquement ajoutées au rapport de connexion dans TeamViewer Management Console
  • Créez des rapports sur les connexions TeamViewer
  • Visualisez une liste d'appareils (l'intitulé correct est requis... AVE)

Avec TeamViewer, vous pouvez facilement créer des demandes de service TeamViewer et offrir une télé-assistance directement depuis différents objets Salesforce, comme les entités Case, Lead, Account, Opportunity et Contact. L'expérience de dépannage à distance est améliorée par la communication optimisée entre les utilisateurs et le personnel du centre d'appel. Il est prouvé que le contrôle à distance améliore l'efficacité du bureau d'assistance et la satisfaction client de manière significative. 

À propos de Salesforce

Salesforce est la plateforme de CRM n°1 en termes d'utilisateurs et de chiffre d'affaires. 

Installer et configurer l'intégration de TeamViewer

Cet article décrit l'installation et la configuration de l'application TeamViewer pour Salesforce Service Cloud. Il offre également un aperçu des différentes fonctionnalités fournies par l'application. 

Installation

Obtenir l'application TeamViewer

L'application TeamViewer est disponible sur Salesforce AppExchange : https://appexchange.salesforce.com/listingDetail?listingId=a0N3A00000EFmSYUA1

Ou vous pouvez accéder à https://appexchange.salesforce.com/ et rechercher TeamViewer dans la zone de recherche des applications. 

Effectuer l'installation

Avant de commencer la procédure d'installation du package TeamViewer, la fonctionnalité Chatter (Discuter)
doit être activée. 

Accédez à Setup (Configurer) --> Chatter -->  Chatter Settings (Paramètres) et activez la fonctionnalité Chatter en général (cette opération doit être effectuée avant l'installation). Pour visualiser les actions rapides, vous devez activer le paramètre Actions in the Publisher (Actions dans l'éditeur) 

Démarrer l'installation

Une fois que vous êtes sur la page TeamViewer Listing (Liste TeamViewer) d'AppExchange, sélectionnez le bouton Get It Now (L'obtenir maintenant) dans le coin supérieur droit de la liste.

Sélectionner l'organisation Salesforce d'installation

Une fois que vous avez choisi de télécharger TeamViewer, vous devez voir les options offertes dans la figure 1 pour sélectionner le type d'organisation Salesforce d'installation. Salesforce1.pngFigure 1

Note : si vous réalisez l'installation dans un sandbox, remplacez la partie www.salesforce.com du lien d'installation par test.salesforce.com. Le package est supprimé de votre organisation de sandbox dès que vous créez une nouvelle copie de sandbox. Aux fins de ce document, nous supposons que l'utilisateur choisit « d'installer en production », c'est-à-dire le cas le plus courant. Une fois que vous avez sélectionné le type d'organisation, vous êtes invité à vous connecter à l'organisation dans laquelle vous voulez procéder à l'installation avec vos identifiants Salesforce. 

 Sélectionner les personnes pour lesquelles l'application est disponible

Une fois que vous vous êtes connecté, vous pouvez voir les options suivantes (figure 2) relatives aux personnes pour lesquelles cette application est disponible.

Pour TeamViewer pour l'application Salesforce Service Cloud, vous devez choisir l'option Installer pour tous les utilisateurs, car cette application est destinée à être utilisée par quiconque travaille sur les demandes de service. Cliquez ensuite sur le bouton Installer

Salesforce2.png

Confirmer l'installation 

Une fois que vous avez choisi d'installer l'application à l'étape précédente, l'écran de notification s'affiche, vous permettant d'autoriser TeamViewer à contacter des sites Web tiers, comme indiqué dans la figure 3.

Cela est requis pour que la solution TeamViewer fonctionne correctement, car elle doit contacter les serveurs TeamViewer pour configurer les connexions distantes.

Absolument aucune donnée en dehors de ce qui est nécessaire pour configurer la session de contrôle à distance n'est envoyée aux serveurs TeamViewer.

Cochez la case Oui, autoriser l'accès à ces sites Web tiers et cliquez sur le bouton ContinuerSalesforce3.png

Après l'étape précédente, un message s'affiche, décrivant la progression et un message de confirmation s'affiche une fois l'installation terminée.

De plus, vous recevez un message de confirmation sur votre compte de messagerie électronique lié à l'organisation Salesforce, semblable au message ci-dessous : 

Your request to install package TeamViewer for Salesforce V1.3 was successful (Votre demande d'installation du package TeamViewer pour Salesforce V1.3 a réussi). Organization : Organisation (000000000001234) User : Nom d'utilisateur (000000000001235) Package : TeamViewer pour Salesforce (000000000001236) Certains composants, comme les objets personnalisés, les types de rapports personnalisés et les règles de flux de travail, doivent être activés à l'aide de la procédure de déploiement de package avant leur mise à disposition à votre organisation.

 

Désinstaller TeamViewer de votre organisation Salesforce

Pour désinstaller TeamViewer de votre organisation Salesforce, accédez à Setup --> Build (Version) --> Installed Packages (Packages installés), sélectionnez le package TeamViewer pour Salesforce et cliquez sur Uninstall (Désinstaller).

Configuration

Cette section décrit comment configurer la mise en page dans l'écran Cases (Dossiers) pour afficher les principaux composants TeamViewer et pour faciliter le partage du code de session par des modèles d'e-mail ou de discussion.

Configurer la discussion

Accédez à Setup --> Chatter --> Chatter Settings et activez la fonctionnalité Chatter en général (cette opération doit être effectuée avant l'installation). Pour visualiser les actions rapides, vous devez activer le paramètre Actions in the Publisher

actioninpublisher.png

Configurer la mise en page 

Pour visualiser les composants TeamViewer et pour les rendre transparents et intuitifs pour que vos utilisateurs bénéficient des fonctionnalités TeamViewer, vous devez personnaliser chaque mise en page d'objet pour rendre visible le composant TeamViewer. La présentation de TeamViewer est entièrement flexible, mais nous avons ajouté ci-dessous un exemple d'une configuration assez normalisée pour chaque objet.

Vous trouverez ci-dessous des exemples de présentation de composants TeamViewer dans des dossiers pour le mode Salesforce Classic et Lightning.

Salesforce Classic : Salesforce4.png

Salesforce5.png

Salesforce Lightning : 

Salesforce6.png

 

Salesforce7.png

 Configurer la mise en page de Case

  1. Ajoutez une nouvelle section TeamViewerSalesforce8.png

     

  2. Ajoutez la page Visualforce « TVCasePageComponent » à la nouvelle section ou ajoutez-la à n'importe quelle autre section Salesforce9.png

     

  3. Vous pouvez également personnaliser la taille et la hauteur du composant
  4. Ajoutez l'action rapide TeamViewer Salesforce10.png

     

  5. Ajoutez l'action Lightning TeamViewerSalesforce11.png

     

  6. Ajoutez les détails de la session TeamViewer en insérant une nouvelle section Détails de la session TeamViewer

     session

  7. Ajoutez la page Visualforce « TVCaseSessionDetails » à la nouvelle section ou ajoutez-la à n'importe quelle autre sectionSalesforce13.png

     

Configurer la mise en page d'Account

  1. Ajoutez une nouvelle section TeamViewer
  2. Ajoutez la page Visualforce «  TVCaseAccount  » à la nouvelle section ou ajoutez-la à n'importe quelle autre section
  3. Vous pouvez également personnaliser la taille et la hauteur du composant
  4. Ajoutez l'action rapide TeamViewer
  5. Ajoutez l'action Lightning TeamViewer
  6. Ajoutez les détails de la session TeamViewer en insérant une nouvelle section  Détails de la session TeamViewer
  7. Ajoutez la page Visualforce «  TVAccountSessionDetails » à la nouvelle section ou ajoutez-la à n'importe quelle autre section.
  8. Cliquez sur Save (Enregistrer)

Configurer la mise en page de Contact

  1. Ajoutez une nouvelle section « TeamViewer »
    2018-08-02
  2. Ajoutez la page Visualforce « TVCaseContact » à la nouvelle section ou ajoutez-la à n'importe quelle autre section
    2018-08-02
  3. Vous pouvez également personnaliser la taille et la hauteur du composant
  4. Ajoutez l'action rapide TeamViewer
    2018-08-02
  5. Ajoutez l'action Lightning  TeamViewer
    2018-08-02
  6. Ajoutez les détails de la session TeamViewer en insérant une nouvelle section Détails de la session TeamViewer
    2018-08-02
  7. Ajoutez la page Visualforce TVContactSessionDetails à la nouvelle section ou ajoutez-la à n'importe quelle autre section
    2018-08-02
  8. Cliquez sur Save

Configurer la mise en page d'Opportunity

  1. Ajoutez la nouvelle section TeamViewer
    2018-08-02
  2. Ajoutez la page Visualforce TVCaseOpportunity à la nouvelle section ou ajoutez-la à n'importe quelle autre section
    2018-08-02
  3. Vous pouvez également personnaliser la taille et la hauteur du composant
  4. Ajoutez l'action rapide TeamViewer
    2018-08-02
  5. Ajoutez l'action Lightning TeamViewer
    2018-08-02
  6. Ajoutez les détails de la session TeamViewer en insérant une nouvelle section « Détails de la session TeamViewer »

    2018-08-02
  7. Ajoutez la page Visualforce « TVOpportunitySessionDetails » à la nouvelle section ou ajoutez-la
    à n'importe quelle autre section.
    2018-08-02
  8. Cliquez sur Save

Configurer la mise en page de Lead

  1. Ajoutez une nouvelle section « TeamViewer »
    2018-08-02
  2. Ajoutez la page Visualforce « TVCaseLead » à la nouvelle section ou ajoutez-la à n'importe quelle autre section
    2018-08-02
  3. Vous pouvez également personnaliser la taille et la hauteur du composant
  4. Ajoutez l'action rapide « TeamViewer »
    2018-08-02
  5. Ajoutez l'action Lightning « TeamViewer »
    2018-08-02
  6. Ajoutez les détails de la session TeamViewer en insérant une nouvelle section « Détails de la session TeamViewer »

    2018-08-02
  7. Ajoutez la page Visualforce « TVLeadSessionDetails » à la nouvelle section ou ajoutez-la à n'importe quelle
    autre section
    2018-08-02
  8. Cliquez sur Save

 Configurer un modèle d'e-mail

Pour faciliter le partage d'URL de session (cette procédure est expliquée plus en détail dans le chapitre 4), vous pouvez configurer un modèle d'e-mail. Cela vous permet d'envoyer d'un seul clic l'URL au déposant d'un dossier.

Accédez à Setup -> -> Email Templates (Modèles d'e-mails) et sélectionnez le répertoire « TeamViewer Templates ». Sélectionnez le modèle que vous voulez modifier ou créez-en un nouveau. Vous devez nommer le modèle dans la description « teamviewer_{Objectname}_template » pour qu'il soit visible dans l'option Share (Partager). {Objectname} est le nom de l'objet auquel vous voulez envoyer l'e-mail.

Le package contient déjà un modèle d'e-mail défini par défaut. Vous trouverez ci-dessous un exemple de modèle d'e-mail :

Dear {!TeamViewerCase__c.ParentRecordName__c}, A TeamViewer remote support session has been created to solve your case.  Please follow the link to join the remote support session:  {!TeamViewerCase__c.tvCustomerLink__c} Best regards  {!User.Name}
Bonjour {!TeamViewerCase__c.ParentRecordName__c}, Une session de télé-assistance TeamViewer a été créée pour résoudre votre dossier. Veuillez suivre le lien pour participer à cette session de télé-assistance : {!TeamViewerCase__c.tvCustomerLink__c} Cordialement, {!User.Name}

Configurer le destinataire de l'e-mail personnalisé

Pour activer le destinataire de l'e-mail personnalisé, les configurations suivantes doivent être effectuées

  1. Accédez à Setup >> Custom Metadata Type (Type de métadonnées personnalisées)
  2. Cliquez sur « Manage Records (Gérer les enregistrements ») en regard de l'option « Email Alert Settings (Paramètres d'alerte des e-mails) ».
  3. Cliquez sur le lien « Edit (Modifier) » en regard de n'importe quel élément de la liste (exemple :- Account Custom Recipient Settings (Paramètres du destinataire personnalisé du compte)
    2018-08-02
  4. Cochez la case Allow Custom Recipient (Autoriser le destinataire personnalisé) et enregistrez
    2018-08-02
  5. Suivez la même étape pour tous les autres éléments de la liste

Utiliser TeamViewer pour Salesforce

Se connecter

  • Une fois que vous avez installé et personnalisé la mise en page de Case avec les composants TeamViewer,
    la première fois que vous choisissez de créer une demande de service, vous êtes invité à vous connecter à votre compte TeamViewer (figure 13). Les comptes TeamViewer peuvent être directement créés sur l'écran de connexion, sur https://login.teamviewer.com ou via le client TeamViewer natif.
    2018-08-02
  • Vous devez alors approuver les autorisations pour l'application Salesforce, afin d'accéder à votre compte TeamViewer (Oauth 2.0)2018-08-02

Créer des sessions TeamViewer

Une fois que vous vous êtes connecté avec votre compte TeamViewer, vous pouvez créer des sessions et initier des connexions à distance. La procédure standard pour établir une connexion à distance est expliquée ci-dessous :

  1. Sélectionnez Nouvelle demande de service
    2018-08-02
  2. Vous voyez maintenant les URL des demandes de service, qui ont été créées2018-08-02

Démarrer une session de contrôle à distance

  1. Sélectionnez le bouton Partager. La fenêtre contextuelle ci-dessous s'affiche avec les modèles d'e-mails prédéfinis.
  2. Sélectionnez le modèle d'e-mail que vous voulez et cliquez sur Partager. Vous pouvez également saisir du texte dans la publication Chatter en option, il s'affichera ensuite dans le flux Chatter.
  3. Sélectionnez ensuite le lien de l'agent d'assistance
    Note : l'option Partager est disponible dans la section de l'action rapide, ainsi que dans la liste relative à TeamViewer
    Note : pour effectuer une session de contrôle à distance, l'application

    TeamViewer doit être installée sur votre ordinateur. Veuillez télécharger TeamViewer sur http://www.teamviewer.com/download avant de commencer à utiliser l'application TeamViewer pour Salesforce.

    Une fois que vous avez sélectionné le lien de l'agent d'assistance (en supposant que vous avez déjà installé l'application TeamViewer native), une fenêtre contextuelle s'ouvre, vous demandant l'autorisation de lancer une application. Sur Chrome, la fenêtre contextuelle se présente comme dans la figure ci-dessous.2018-08-03
  4. Cliquez sur Lancer l'application. L'agent d'assistance est ensuite connecté à la session de contrôle à distance TeamViewer et l'image ci-dessous s'affiche.
    2018-08-03
  5. Côté utilisateur final, une fois qu'il a sélectionné l'URL, il est invité à télécharger le module TeamViewer QuickSupport, comme montré dans la figure ci-dessous.2018-08-03
  6. Une fois que le module QuickSupport a été téléchargé et lancé, une fenêtre contextuelle demandant à l'utilisateur d'autoriser la connexion s'affiche, et la connexion est établie.
    2018-08-03

Partager le lien du client TeamViewer

Il existe deux moyens de partager le lien du client à partir de l'action rapide et de la liste liée à TeamViewer.2018-08-032018-08-03

  1. Le lien peut être partagé sur le(s) e-mail(s) associés(s) avec l'enregistrement

    Comptes :- Un lien est envoyé à l'e-mail du ou des contact(s) lié(s) au compte. Si plusieurs contacts sont liés au compte, une liste déroulante s'affiche là où l'utilisateur peut sélectionner le contact auquel l'e-mail doit être envoyé.
    2018-08-03
    Contacts :- Un lien est envoyé à l'e-mail fourni lors de la création des contacts respectifs.
    Cases :- Un lien est envoyé à l'e-mail du contact lié au dossier.
    Leads :- Un lien est envoyé à l'e-mail fourni lors de la création du responsable.
    Opportunities :- Un lien est envoyé à l'e-mail du ou des contact(s) lié(s) au compte relatif à l'opportunité respective.

    Note :- si plusieurs contacts sont liés au compte, une liste déroulante s'affiche là où il est possible de sélectionner le contact auquel l'e-mail doit être envoyé.
    2018-08-03
  2. Si l'utilisateur souhaite envoyer le lien du client TeamViewer à d'autres e-mails que ceux qui sont liés à l'enregistrement, il est possible de saisir l'adresse e-mail choisie. Dans le champ « Custom
    Recipient E-Mail (E-mail du destinataire personnalisé) », il est possible de fournir l'e-mail désiré et de cliquer sur Share

    Note : si l'utilisateur choisit Custom Recipient E-Mail, l'e-mail est envoyé uniquement à cet e-mail, et non à celui qui est lié à l'enregTeamviewer avec Salesforce.2018-08-03

    Cette page contient deux boutons : « Fetch Now » et « Schedule ». Le bouton « Fetch Now » permet de récupérer immédiatement les rapports de connexions à partir de TeamViewer et de stocker ces données dans Salesforce.

    Lorsque vous cliquez sur le bouton « Schedule », vous pouvez choisir à quel moment vous voulez que la tâche en arrière-plan s'exécute et à quel moment vous voulez récupérer les rapports de connexion à partir de TeamViewer.2018-08-03

    Vous pouvez planifier la tâche quotidiennement, toutes les heures ou toutes les 6 heures.

    TeamViewer MyDevices

    Dans tous les onglets, vous pouvez voir un onglet « TeamViewer MyDevices ». Il vous permet d'accéder aux appareils distants à partir de Salesforce. Il affiche une liste d'appareils dans un tableau et si l'un de ces appareils est en ligne, un bouton « Connect » apparaît sur cette ligne.2018-08-03

    Notification de session TeamViewer

    L'application TeamViewer offre une fonctionnalité de notification permettant à l'utilisateur Salesforce de recevoir une notification de bureau lorsqu'un client se connecte à une session TeamViewer. L'utilisateur Salesforce peut rejoindre la session en cliquant sur la notification. Vous trouverez ci-dessous une capture d'écran de la notification. Le style sera légèrement différent entre les navigateurs, car la notification dépend de chacun d'entre eux.2018-08-03

    Pour recevoir la notification, vous devez activer les notifications dans les paramètres de votre navigateur. Les étapes pour activer la notification peuvent différer selon les navigateurs. La fonctionnalité de notification est disponible dans Salesforce Lightning, Classic et Console. Cependant, l'étape de la configuration est différente pour chacune de ces versions.

     Activer la notification TeamViewer dans Salesforce Classic

    Nous avons inclus un composant de page d'accueil de notification pour afficher la notification dans Salesforce Classic. Vous trouverez ci-dessous les étapes pour activer la notification dans Salesforce Classic.

    1. Affectez le composant de page d'accueil à une présentation de page d'accueil en accédant à la section « Home Page Layouts » dans « Setup ».2018-08-03
    2. Cliquez sur Edit dans la présentation de page d'accueil où vous voulez ajouter le composant de notification.2018-08-03
      Vous devez cocher la case en regard du composant TVSessionNotification pour qu'il soit disponible dans la page d'accueil.
    3. Pour que le composant de page d'accueil soit disponible sur toutes les pages, vous devez activer cette option dans Setup -> User Interface.2018-08-03

    Activer la notification TeamViewer dans Salesforce Console

    Nous avons inclus un composant de console dans notre package pour afficher la notification de session dans Salesforce Console. Vous trouverez ci-dessous les étapes pour activer la notification dans Salesforce Console.

    1. Modifiez l'application Salesforce Console dans laquelle vous devez inclure la notification2018-08-03
    2. Sélectionnez le composant TVSessionNotification dans la section « Choose Console Components » et ajoutez-le aux articles sélectionnés.
    3. Le composant de notification est ajouté dans le coin inférieur droit dans l'application Salesforce Console.2018-08-03

    Activer la notification TeamViewer dans Salesforce Lightning

    Dans l'expérience Lightning, vous devez accéder à Setup -> Apps -> App Manager pour activer la notification.2018-08-03

    La notification peut être ajoutée uniquement dans « Apps with App Type Lightning ». Modifiez l'application dans laquelle vous devez ajouter la notification. Lorsque vous modifiez l'application, une section « Utility Bar » s'affiche.

    Cliquez sur « Add » et sélectionnez « Visualforce »
    2018-08-03

    Fournissez un nom approprié et sélectionnez le composant tvSessionNotification dans la liste déroulante de « Visualforce Page Name ». Assurez-vous d'avoir coché « Load in background » lorsque l'application ouvre la case à cocher.
    2018-08-03

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Dernière mise à jour :
‎11 mars 2019, 4:33 PM
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