待機案件を利用して顧客サポートを行う方法

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この記事はプレミアム、コーポレートライセンスをご購入のお客様に該当する内容です。

 

 

TeamViewer待機案件を使用すると、チーム内のメンバー各自によるカスタマーサポートを確認することができます。サポートリクエストは、待機案件に表示されます。

この待機案件は、サポートを必要とする顧客からのお問い合わせです。作成された待機案件には、チームのメンバー各自が個別に対応できます。

待機案件は、TeamViewer Management Console内にあります。

マネージメントコンソールにアクセスするには、まず、https://login.teamviewer.comより、TeamViewerアカウントでログインします。次に、マネージメントコンソールのホームより[待機案件] をクリックします。

 

待機案件

待機案件機能を利用すると、サポート案件の管理がさらにスムーズになります。サポート案件は 待機案件リスト内に集約されます。サポート案件1つにつき待機案件が1つ作成され、それぞれ個 別に対応できます。

 

待機案件の作成方法

顧客をサポートするために待機案件を作成する方法は複数存在します。

  • 待機案件を手動で作成。
  • 顧客がカスタムクイックサポートモジュールを開いたときに、待機案件を自動的に作成。
  • 顧客がデスクトップのSOSボタンをクリックしたときに、待機案件を作成。

待機案件を活用する上で最も便利な方法は、顧客のコンピュータが最初に起動された際に、顧客のデスクトップとカスタムTeamViewer クイックサポートモジュールの間にてリンクを作成することです。顧客がデスクトップのショートカット (SOSボタン) をクリックすると、新しい待機案件が自動的に作成されます。

設定をするには、クイックサポートのカスタマイズ時に[連絡先]リストのグループにユーザーを 自動的に追加のオプションにチェックを入れます。

このオプションのメリット:

  • サポートスタッフ側でサポート案件を作成しなくてよい
  • 顧客側で問い合わせ内容や問題を直接モジュール内に入力できる
  • サポート案件を1人の担当者に割り当てることができる

 SOSボタンのあるカスタムクイックサポートモジュールを作成するには、https://login.teamviewer.com > [ホーム] > [カスタマイズ&配布] > [QuickSupportの追加] に移動します。

 

待機案件の管理

すべての待機案件はマネージメントコンソールの待機案件タブに収集されます。待機案件は顧客サポートを管理する為のチケットシステムのようなものです。

  • すべての待機案件の概要を把握するには、https://login.teamviewer.com > [ホーム] > [待機案件] > [セッション] に移動します。

待機案件を解決するために、これらを企業プロファイルのユーザーに割り当てることもできます。さらに、各待機案件のセッションコードを使用して、TeamViewer IDとパスワードを入力せずに、お客様に直接接続することも可能です。そのため、作成された待機案件は、コンピュータ & パートナーリストにも表示されます。

 

待機案件のステータス

待機案件のステータスは次の通りです。

実際の状態に合わせてこちらのステータスは自動的に変更されます。

  • 新規: 待機案件が作成されたものの、担当者と顧客がまだセッションに接続してない状態。
  • オンライン: 接続パートナーの片方だけがセッションに接続しています。
  • 進行中:オペレーターおよび顧客のどちらも接続している状態。担当者がセッションを開始して顧客が接続した場合、または顧客が接続を開始して担当者がリモートセッションをリクエストした場合は、これに該当します。
  • 終了:セッションの作成者または担当者によって案件がクローズにされた状態
    (上記参照)。
  • 失効:セッションが24時間以内に終了されなかった状態

ステータスによって、異なるセッションのアイコンが表示されます。

service case.PNG

 

待機案件の解決

顧客の問題に応じて、マネージメントコンソールとTeamViewerフルバージョンでは、さまざまな問題解決の方法を提供しています。

  • 顧客のデバイスで直接問題を解決するには、[接続] をクリックしてリモートセッションを確立してください。

TeamViewerフルバージョンには他にも次のような機能があります。

  • ミーティングを開始して、顧客に事実関係を説明。
  • 顧客とチャット。
  • 顧客にファイルを送信。

顧客のデバイスからファイル (ログファイルなど) をコピーします。

バージョン履歴
改訂番号
6/6
最終更新:
11月
更新者:
 
寄稿者: